Mastercourse Digitale Dienstverlening

Deze mastercourse vond plaats op 29 oktober, 5, 12 en 19 november 2014. Lees het verslag van de bijeenkomsten via de link onderaan deze pagina.

29 oktober, 5, 12 en 19 november 2014!

De publieke sector is dienstverlener pur sang! Dienstverlening betekent steeds meer digitáál dienstverlenen. De overheid heeft de ambitie om vanaf 2017 alle communicatie met burgers en bedrijven digitaal mogelijk te maken. De aanstelling van de Nationaal Commissaris Digitale Overheid onderstreept het belang dat het kabinet hier aan hecht.

U bent bestuurder, professional of projectleider bij gemeente, uitvoeringsorganisatie of andere overheids- of non-profit organisatie en digitale dienstverlening is uw missie! Deze mastercourse biedt een visie en perspectief.

iBestuur academie is een samenwerking van iBestuur magazine en de Informatiemanagement Academie van PBLQ/ HEC.
Kennispartners: Accenture, Centric, CGI.

Programma:

29 oktober:

master: Jan van Dijk, hoogleraar Communicatiewetenschappen, Universiteit Twente

‘De burger kan het niet alleen’

Jan van Dijk, hoogleraar Communicatiewetenschappen, Universiteit TwenteIn 2017 moeten alle diensten van de overheid ook digitaal geleverd worden. Veel overheidsorganisaties willen helemaal digitaal werken om kosten te besparen. Kan dat wel? Wat betekent dit voor het kanalenmanagement van de overheid? Wordt het meerkanalenbeleid verlaten? Kunnen en willen alle burgers wel naar het digitale loket? Wat zijn de beperkingen? Hoe kunnen die worden opgelost?



case: ‘De burger kan het best alleen (met een beetje hulp)’. Presentatie: Luc Boss, SVB

Luc Boss-SVB mastercourse Digitale Dienstverlening De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is de uitvoerder van Nederlandse volksverzekeringen. Ruim 5,5 miljoen burgers ontvangen van de SVB een uitkering. Daaronder zijn 3,2 miljoen AOW-ers in binnen en buitenland. Ook de SVB zet in op digitalisering om de contacten met burgers én de interne bedrijfsprocessen zo goedkoop mogelijk in te richten. De e-dienstverlening van de SVB is ingericht op eenvoud in het gebruik. En dat werkt, want in 2013 werd 98% van de aanvragen kinderbijslag en 70% van de aanvragen AOW digitaal ingediend. In de casus komt aan de orde hoe de SVB rekening houdt met verschillen in vaardigheden van haar klanten maar er ook voor zorgt dat hulp binnen 1 klik of telefoontje bereikbaar is.

5 november:

master: Arre Zuurmond, Gemeentelijke Ombudsman, Amsterdam e.o.

‘Kosten besparen, kwaliteit winnen’

Arre Zuurmond, Gemeentelijke Ombudsman, Amsterdam e.o.Arre Zuurmond begint vanuit organisatiekundige theorie te vertellen over de transformatie van organisaties. In plaats van verticaal, bureaucratisch, organiseren we horizontaal, niet alleen in ketens en netwerken, maar ook van buiten naar binnen, en vanuit het principe van zelforganisatie. dat verbetert niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening, maar verlaagt ook de kosten. De public value neemt sterk toe.


case: ‘Wel slimmer.’ Innovatie bij de Belastingdienst. Presentatie Cyprian Smits, Hoofd Business Intelligence & Analytics (BI&A)

Cyprian Smits, Hoofd Business Intelligence & Analytics Belastingdienst De Belastingdienst verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening door in te zetten op innovaties. Centraal daarbij staat het denken ‘van buiten naar binnen’. Dat betekent een andere manier van opereren dan de dienst gewend was. Door de inzet van business intelligence worden innovaties bedacht en uitgewerkt die een doorbraak betekenen in de wijze van werken. Het inrichten van de innovaties gebeurt in nauwe samenwerking met de werkvloer. 
Tijdens de case-presentatie laat Cyprian Smits, Hoofd Business Intelligence & Analytics, zien hoe innovatie de Belastingdienst in staat stelt om klantgericht te kunnen gaan werken. Hij laat zien hoe bepaalde innovaties ontstaan en ontwikkeld zijn, bijvoorbeeld op het gebied van invordering en toezicht, en wat de succesformule is om deze ook te kunnen waar maken richting betere dienstverlening en zinvol werken.

12 november:

master: Yao-Hua Tan, hoogleraar ICT, TU Delft

‘De logistiek achter de schermen’

Yao-Hua Tan, hoogleraar ICT, TU Delft Het inrichten van digital dienstverlening door de overheid is een grote uitdaging voor de overheid; met name de inrichting van de overheidsinformatiesystemen die hiervoor nodig zijn. Veel IT-projecten voor digitale overheidsdienstverlening kampen met functionaliteit die veel minder is dan verwacht, en grote budgetoverschrijdingen. De simpele verklaring van deze tegenvallers is dat de IT-management expertise ontbreekt bij de overheid. Echter veel van deze problemen hebben ook te maken met het feit dat de complexiteit van de stakeholders veel groter is dan bij IT-ontwikkeling voor de private sector. We zullen deze stakeholders issues bij digitale overheidsdienstverlening toelichten, en modellen bespreken om daarmee om te gaan.

case: Marjolein, het ministerie van VWS op weg naar papierloos werken. Presentatie: Arnold van Rijn, projectleider Digitalisering.

Arnold van Rijn, projectleider DigitaliseringNa een gedegen voorbereiding en een doorlooptijd van twee jaar, startte in 2011 de eerste fase van het project Marjolein, het digitaliseringstraject van het kernministerie van VWS. Op 18 maart 2013 was er, gelijk met de tijdelijke verhuizing, een big bang waarbij het complete ministerie digitaal ging voor onder andere postontvangst, -verwerking en -verspreiding, het centraal opslaan van alle documenten, samenwerking op basis van digitale dossiers, enzovoort. Ondertussen zijn alle papieren archieven afgevoerd en wordt er secure mobiel gewerkt. In 2015, als VWS samen met SZW terugkeert naar het verbouwde eigen gebouw, is de overgang naar een volledige digitale omgeving conform het Nieuwe Werken voltooid.
Projectleider Arnold van Rijn vertelt welke stappen gezet zijn in die digitale transitie en welke rol organisatie, directie, medewerkers en gebruikersgroepen daarin spelen.
“Digitale dienstverlening door een digitale organisatie. De transformatie naar een digitale organisatie vereist samenwerking, én doorzettingsmacht!”

19 november:

master: Wolfgang Ebbers, hoogleraar Innovatie en Communicatie bij e-overheidsdiensten, Universiteit Twente

‘Opschaling van digitale dienstverlening’

Wolfgang Ebbers, hoogleraar Innovatie en Communicatie bij e-overheidsdiensten, Universiteit TwenteOoit waren overheidswebsites niet meer dan gedigitaliseerde informatiebrochures. Tegenwoordig kunnen de opgeschaalde digitale dienstverleningsprocessen massaal communicatie, registraties en transacties afhandelen. Het is een integraal onderdeel van de uitvoering geworden. En…weet u het nog? Precies, bewindspersonen vallen niet over beleid, maar over de uitvoering! Digitale dienstverlening is een volwaardige bestuurlijke portefeuille aan het worden. Wat moet een bestuurder weten over en wat komt er kijken bij digitale dienstverlening? Waar moet en kan hij op sturen?

case: Gemeente Noordoostpolder, maatwerk aan burgers en bedrijven. Presentatie: Peter van Reijn, Programmamanager Dienstverlening en Digitalisering.

Peter van Reijn Programmamanager Dienstverlening en Digitalisering, gemeente NoordoostpolderIn de gemeente Noordoostpolder wordt gewerkt in een Programma Dienstverlening en Digitalisering. Waar we in het verleden dit thema vooral bekeken vanuit de bedrijfsvoering (efficiency en automatisering), bekijken we het nu veel meer vanuit het perspectief van de burger. Daarmee wordt het thema bestuurlijk ‘hot’.
Er wordt nu georganiseerd vanuit een breed gedragen visie onder de naam ‘Passend Organiseren’. Praktisch gezien komt dat erop neer dat we beter maatwerk willen leveren aan burgers en bedrijven. Niet langer onze processen bepalen onze inrichting, maar veel meer de vraag van de burger. Dat heeft ook consequenties voor de digitale dienstverlening.

- – - – -


Ambitie Digitaal 2017 staat haaks op gedrag burgers

Verslag van de eerste bijeenkomst (29 oktober 2014): De burger kan het niet alleen.

door: Peter Olsthoorn, 4 november 2014

Burgers gaan net zo lief langs de gemeentelijke balie als dat ze zaken online afhandelen. En als het even kan pakken ze de telefoon. Overheden moeten naar integratie van kanalen en niet uitsluitend inzetten op digitale dienstverlening.

mastercourse digitale dienstverlening

lees meer

- - - - -

Verrassing van de Belastingdienst

Verslag van de tweede bijeenkomst (5 nov.2014): Kosten besparen, kwaliteit winnen.

door: Peter Olsthoorn, 13 november 2014

De transformatie naar een informatiemaatschappij vergt een ander beeld van organisaties en organiseren. Dat veronderstelt dat je onderscheid maakt tussen ICT en informatie en dat je de informatie los van structuren organiseert.

mastercourse digitale dienstverlening

lees meer

- - - - -

Maak ICT-projecten het belang van gebruikers

Verslag van de derde bijeenkomst op 12-11-2014:‘De logistiek achter de schermen’

door: Peter Olsthoorn, 17 november 2014

Bepaal nauwgezet hoe de belangen en macht zijn verdeeld, en hoe deze kunnen veranderen tijdens projecten. Je kunt er positief gebruik van maken. Bijvoorbeeld door belangen bij de gebruikers te leggen die daarmee een project enthousiast kunnen gaan dragen.

mastercourse digitale dienstverlening

lees meer

- - - - -

Meet nu eens hoe diensten worden afgenomen

Verslag van de vierde bijeenkomst op 19-11-2014:‘Opschaling van digitale dienstverlening’

door: Peter Olsthoorn, 23 november 2014

Zonder een politiek besluit en zelfs zonder enig vrijgemaakt budget sloeg de gemeente Noordoostpolder in 2012 aan het digitaliseren. Gewoon, omdat het hard nodig was om voor burgers en bedrijven de dienstverlening te verbeteren.

mastercourse digitale dienstverlening

lees meer

- - - - -