UWV nieuwe stijl: gaat dat werken?
door: Marieke Vos
De bulk van de dienstverlening van UWV WERKbedrijf gaat verlopen via Werk.nl. Deze website werkt echter onvoldoende. Er is veel kritiek op van werkzoekenden die te maken krijgen met verkeerde matches, de site is regelmatig onbereikbaar en loopt vast. In mei besteedde RTL Nieuws aandacht aan de haperende dienstverlening, waarna UWV WERKbedrijf aankondigde dit jaar nog met een nieuwe site te komen. Het is echter zeer de vraag of dit voldoende zal zijn, omdat de site al jaren slecht presteert.
Vragen
Welke verbeteringen doet UWV WERKbedrijf aan Werk.nl? Wat is de planning, wat gaat er veranderen?
Is het verstandig om de site te verbeteren/vernieuwen, als er in de markt goed werkende alternatieven zijn voor een vacaturesite en sites waarop werkzoekenden hun cv aanbieden?
- - - - -
Davied van Berlo #
Het gaat niet alleen om vacatures, maar ook over coaching. De meerwaarde van de UWV ligt in de begeleiding bij het vinden van de juiste baan bij de juiste persoon.
Er zijn mogelijkheden om begeleiding op een andere en efficiëntere manier in te richten. Eén manier is natuurlijk digitale coaching (via videogesprek) en lessen (webinars).
Een tweede idee waar UWV ook mee bezig is, is om niet alleen UWV-coaches te gebruiken, maar ook het netwerk van de werkzoekende te betrekken, vergelijkbaar met een eigenkrachtconferentie.
Ten derde is het ook mogelijk dat werkzoekenden elkaar helpen, bijvoorbeeld via bijeenkomsten of een online netwerksite. Het experiment via Ning is helaas gestopt. Het idee was goed, maar het moest op de eigen site worden gebouwd.
De verwachtingen voor die nieuwe site liggen dus heel erg hoog … Hergebruik van wat binnen de overheid al beschikbaar is (bijv. Pleio) zou inderdaad kunnen helpen.
- - - - -
JJ de Jong #
Mijns inziens gaat het niet om de WERK.nl site te verbeteren. Verbeteren van iets wat inherent niet goed (genoeg) is zal niet lukken. De huidige site lijkt vooral bedoeld om het bedrijfsproces van UWV te ondersteunen. Dat is het verkeerde uitgangspunt. En met betrekking tot de match van werkzoekende en vacature: ook hier lijkt het er op dat er vooral een lijst met “passende” vacatures dient te worden geproduceerd, en coaching van de werkzoekende komt niet uit de verf.
Wat nodig is om het te laten functioneren, is een systeem dat de klant/werkzoekende als uitgangspunt neemt en dus vooral die belanghebbende te faciliteren. Dat zijn er overigens – helaas – ook veel meer dan het aantal “e-coaches” van UWV, waarmee gemakkelijk een case voor een eigentijds systeem te maken is.
Dus: ontwikkel een systeem door daarbij de feitelijke gebruiker te betrekken en maak daarbij vooral gebruik van al bestaande oplossingen.
- - - - -
Marc Drees #
Werk.nl als vacaturesite / cv-database is een evolutionaire abberatie die eigenlijk allang uitgestorven had moeten zijn. De missie van een transparante arbeidsmarkt wordt niet bereikt door nog een vacaturesite te bieden op een al overvolle markt van vacaturesites, integendeel.
UWV WERKbedrijf dient de bestaande markt optimaal te faciliteren om dat doel van een transparante arbeidsmarkt te bereiken. En daar is een eigen vacaturesite /cv-database geen vereiste voor. Een vereiste is wel dat UWV WERKbedrijf de niet-werkende werkzoekende de juiste richting wijst. Werk.nl als richtingaanwijzer in plaats van vacaturesite. Hierbij kan een samenwerking met Jobfeed (grootste aanbod van online vacatures in Nederland met uitgebreide zoekmogelijkheden) een vertrekpunt zijn. Een volledig vacature-aanbod middels samenwerking met een bestaande marktpartij met daarnaast informatie over de online vacaturemarkt van Nederland zou het doel van een transparante arbeidsmarkt een stuk dichterbij brengen tegen aanzienlijk lagere kosten dan in de huidige situatie het geval is.
Voorwaarde is wel dat de IT-afdeling van UWV (WERK)bedrijf zich op geen enkel moment bemoeit met enig facet van deze richtingaanwijzer. Want het track record van deze afdeling is zodanig slecht dat als ze alleen maar naar een nieuwe oplossing zouden kijken er al een risico is dat het vanaf dat moment niet meer werkt. Waarmee de feitelijke oplossing al een stuk duidelijker wordt: laat de ‘markt’ een veel grotere rol spelen in de realisatie van de richtingaanwijzer. De markt heeft er ook een belang bij, zeker als het gaat om het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Hier is het tussenstation van een overheidsinstantie niets meer dan white noise. Onnodig en vermijdbaar.
Dit betekent niet dat niet-werkende werkzoekenden met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt vergeten worden. Integendeel. Want hier heeft een overheidsinstantie wel haar verantwoording. Maar de rol van online dienstverlening is in dit verband een aanzienlijk kleinere. Een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt is niet te verkleinen middels electronisch contact. Hier is menselijke inspanning vereist, inclusief persoonlijk contact. Online diensten kunnen hooguit ingezet worden om dat contact en vervolgstappen te faciliteren en te bewaken. Hogere doelstellingen zijn tot mislukken gedoemd.
Hoe dan ook, laat UWV WERKbedrijf zo snel mogelijk stoppen met haar misplaatste ambities rondom een eigen vacaturesite / cv-database. In het belang van werkzoekers en werkgevers in Nederland.
- - - - -
Victor de la Vieter #
De werkelijkheid is vaak een stuk ingewikkelder en genuanceerder dan je aan de hand van sommige TV-items zou denken…
Het gaat UWV om digitalisering van de dienstverlening ‘waar het kan’. Dat houdt veel meer in dan werk.nl. Het inschrijven van ww-ers en het uitbetalen van uitkeringen door UWV zijn bijvoorbeeld al helemaal gedigitaliseerd: daar zijn op de kantoren geen papieren archieven of kaartenbakken meer te vinden. UWV geldt ook als een voorbeeldcase van een goede aanpak van Webcare. Aan de andere kant blijft bij keuringen op arbeidsgeschiktheid, een andere belangrijke taak van UWV, het persoonlijk contact gewoon bestaan. Hetzelfde geldt voor de begeleiding van de arbeidsongeschikten (‘Wajongers’). Ook voor ww-ers die niet gemakkelijk met e-dienstverlening omgaan is er persoonlijke begeleiding.
Werk.nl zelf is veel meer dan een banensite. Werk.nl is een werkomgeving waarin mensen verantwoording afleggen over hun sollicitaties en andere activiteiten om aan de regels te voldoen om een uitkering te krijgen, contact houden met begeleiders van UWV, inzicht kunnen krijgen in hun arbeidsgeschiktheid en nog veel meer. Contact met ‘echte mensen’ is er dus nog altijd, maar dan op een andere manier.“Mijn Werkm@p” is de belangrijkste reden waarom gebruikers naar werk.nl komen, zo blijkt uit onze metingen. Deze werkomgeving moet ook een rol gaan spelen bij het activeren van werkzoekenden.
En het item van RTL dan? Dat ging vooral over ‘matchresultaten’: al of niet passende banen die werden aangeboden, niet over de werkmap of andere onderdelen van werk.nl. Het aanbieden van banen is een service die mensen zelf kunnen instellen. De eerste resultaten na de verbeterronde van juli laten zien dat de kwaliteit van de matches alweer een stuk beter is dan dit voorjaar. Bij RTL ging het ook over bereikbaarheid van de site. In juli was werk.nl 98% van de tijd bereikbaar. Het is frustrerend als inloggen net tijdens die 2% downtime niet lukt. Daar is UWV zich maar al te goed van bewust.
Kortom. Natuurlijk is er altijd veel te verbeteren. UWV nodigt klanten actief uit om tips, klachten, verbetersuggesties over werk.nl en werkmap door te geven. Die worden meegenomen in verbeterrondes. Er zijn regelmatig presentaties aan groepen klanten om te toetsen of de vernieuwingen aan de wensen voldoen. Een digitaal werkplein is niet zomaar gebouwd!
- - - - -
Marc Drees #
Het is toch altijd weer schokkend om te zien dat een woordvoerder moet reageren, daar waar om inhoudelijke deskundigheid wordt gevraagd. Zeker als de woordvoerder aantoonbaar van toeten noch blazen weet en slechts ‘feiten’ probeert te presenteren zonder de hardheid van die ‘feiten’ te (willen?) kennen.
Zo is de Werk.nl uptime van 98% waarschijnlijk de door IBM gerapporteerde uptime, niet de door gebruikers ervaren uptime. Want gebruikers ervaren veel vaker een onbeschikbaarheid van Werk.nl, alleen kan deze niet door IBM worden gemeten. Dat zijn namelijk alle momenten dat de site geen gehoor geeft als gevolg van de problemen die Werk.nl heeft met verschillende browsers. Dit zijn momenten dat voor een gebruiker de site niet werkt, en dat is de enige werkelijke maatstaf. Niet een cijfertje van IBM.En dat cijfers ligt een stuk hoger dan de 2% waar de woordvoerder enigszins badinerend over spreekt als hij aangeeft dat het UWV zich ermaar al te goed bewust is hoe frusterend het is als inloggen dan net niet lukt. Het gaat overigens helemaal niet om inloggen, het gaat om het bereiken van Werk.nl. Wat bij mij, via Firefox, met zeer grote regelmaat niet lukt. En wat eerder op 20% dan op 2% uitkomt.
En heeft de woordvoerder zelf geconstateerd dat matching sinds de update van juli beter werkt? Hoogst onwaarschijnlijk. Maar als hij dat wel had gedaan dan had hij nooit kunnen schrijven dat de matches alweer een stuk beter zijn (http://recruitmentmatters.nl/2012/08/13/werk-nl-is-verbeterd/). Het is namelijk een drama. Maar misschien kan de woordvoerder met een rapport komen waaruit blijkt wat er dan wel is verbeterd en vooral hoe een werkzoekers dat ervaart. Ik ben bijzonder benieuwd.
Er is natuurlijk altijd veel te verbeteren, althans volgens deze woordvoerder. Maar als het fundament rot is, is het misschien beter om te slopen dan om te proberen met lapwerk een wankel bouwwerk in stand te houden. Soms is de werkelijkheid namelijk een stuk eenvoudiger dan sommige woordvoerders die proberen voor te stellen…
- - - - -
Sebastiaan Winter #
Elke website waar vacatures gepubliceerd worden met als standplaats Nederland moet verplicht een API openstellen richting werk.nl. Hier gooi je een mooie ontdubbelaar overheen en je hebt (bijna) alle vacatures van Nederland overzichtelijk(?) op een rijtje. Alleen een kwestie van de wet veranderen.
Daarna besteed je de matching uit aan commerciele bureaus door middel van een Europese aanbesteding met een aantal zware SLA’s.
Een win-win-win!
- - - - -
Victor de la Vieter #
Op www.werk.nl/werk_nl/… is continu te lezen wat er wordt vernieuwd.
- - - - -
Het is niet meer mogelijk op dit artikel te reageren.