UWV nieuwe stijl: gaat dat werken?

kladblok afgesloten

Het UWV WERKbedrijf moet 600 miljoen euro bezuinigen en sluit daarom de komende 2 jaar een groot aantal van haar vestigingen. Eén landelijk en 30 regionale WerkgeversServicepunten blijven over. Het overgrote deel van de dienstverlening zal het UWV via haar website Werk.nl gaan verzorgen. Marieke Vos inventariseerde de afgelopen weken met u hoe UWV WERKbedrijf deze klus kan klaren. Inmiddels heeft zij het afsluitende artikel in het net geschreven, in iBestuur magazine 4. Hier vindt u de opgemaakte versie van het artikel! U kunt niet meer reageren, maar wel lezen natuurlijk.

Stand van zaken, 13 september 2012

Veel vragen zijn beantwoord en het artikel over UWV en Werk.nl is inmiddels geschreven. Of UWV iets gaat doen met de suggesties die we verzamelden? In een reactie laat de woordvoerder weten dat ‘UWV altijd open staat voor suggesties’, om vervolgens te verwijzen naar een ‘platform van commerciële partijen’ dat meedenkt met UWV. Tijdens het werken aan dit Kladblok bekroop mij het gevoel dat dit denken in interne procedures en regels wellicht een oorzaak is van de problemen van Werk.nl. Zo hanteert men eigen onderzoeken en cijfers over bereikbaarheid en matchresultaten, die aantonen dat het met de problemen wel meevalt. Terwijl elke gebruiker van Werk.nl zelf kan constateren dat de site verre van optimaal werkt.
Natuurlijk heeft een grote organisatie procedures en regels nodig. Maar als je alles in beton giet, dan mis je de wellicht waardevolle geluiden uit onverwachte hoek. Zoals de adviezen op dit Kladblok.
Het artikel verschijnt in het komende nummer van iBestuur magazine, dat op 5 oktober op de mat valt. Een voorpublicatie van dit artikel kunt u hier binnenkort in pdf-vorm vinden.

Stand van zaken, 6 september 2012

Langzaam worden de vragen beantwoord over de dienstverlening van UWV via Werk.nl. Jammer genoeg heeft UWV zelf nog niet gereageerd op een aantal van mijn vragen, maar dat kan nog komen. In ieder geval is wel duidelijk geworden dat UWV burgers juridisch gezien mag verplichten om via Werk.nl te communiceren. In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) staat dat de overheid niet uitsluitend elektronisch met burgers mag communiceren, tenzij een wettelijk voorschrift anders bepaalt (artikel 2:14). In de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen is dit voorschrift opgenomen: in artikel 32e staat dat wordt afgeweken van het artikel in de Awb en dat de uitvoering van onder meer de Werkloosheidswet ‘uitsluitend plaatsvindt via elektronische weg’.

Ik ga ondertussen aan de slag met het artikel dat uit deze discussie en mijn eigen onderzoek voortkomt en dat in het volgende nummer van iBestuur magazine zal verschijnen. We laten de vragen op de website staan, dus u kunt nog steeds reageren.

Stand van zaken, 30 augustus 2012

Is het wenselijk dat UWV de bulk van haar dienstverlening via Werk.nl gaat doen? Het is in ieder geval begrijpelijk, zo reageerde Wolfgang Ebbers. UWV moet, net als veel andere overheidsinstanties, roeien met de riemen die ze heeft.
Gaan andere overheden in navolging van UWV ook kiezen voor het meest kosteneffectieve kanaal? Annelice Kluin, directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP), vertelde mij dat voor gemeenten het Antwoordconcept nog steeds geldig is, wat betekent dat alle kanalen even belangrijk zijn. Maar de VDP denkt daar volgens haar inmiddels wel anders over en ziet een verschuiving naar het digitale kanaal. Niet alleen omdat dat in veel gevallen het meest kosteneffectief is, maar ook omdat burgers ernaar vragen.

Op mijn vraag van welke mogelijkheden in de markt Werk.nl kan profiteren, ontstaat inmiddels een aardig lijstje met aanbevelingen. Duidelijk wordt in ieder geval dat er volop mogelijkheden zijn, of en hoe die voor UWV bruikbaar zijn is een vraag die ik aan UWV ga voorleggen. Dirk Goossens komt met de opmerking dat de vraag ook andersom gesteld moet worden: wat kan de markt van UWV gebruiken? In een telefonisch interview vertelde hij dat UWV heel sterk is in het verzamelen van vacatures: “Dat doen ze significant beter dan de markt”. Allerlei marktpartijen willen die vacatures gebruiken, zodat zij die kunnen doorzetten naar hun klanten. UWV heeft zo’n twee en een half jaar geleden aangegeven dat het het ‘lijstje’ met vacatures zou vrijgeven, maar dat is er tot nu toe niet van gekomen. Het gevolg is dat crawlers (zoekrobots) van diverse vacaturesites en andere marktpartijen Werk.nl doorzoeken waardoor de site trager wordt.

Een punt dat nog niet is opgehelderd, is of Werk.nl het wel zo slecht doet. Woordvoerder van UWV Victor de la Vieter stelt in zijn reactie van vorige week dat het beter gaat. Zo zou de bereikbaarheid van de site in juli 98 procent zijn. Zowel Marc Drees als Dirk Goossens wijzen erop dat dit waarschijnlijk geldt voor de tijd dat de site ‘in de lucht’ is, maar dat dat niet betekent dat Werk.nl vanuit verschillende browsers toegankelijk is. Om deze twee criticasters te parafraseren: het verzamelen van de vacatures doet UWV uitstekend, maar de ontsluiting is een drama en kan beter overgelaten worden aan marktpartijen. Dat geldt misschien ook voor andere functies van Werk.nl, zoals samenwerken (Davied van Berlo wijst in dit kader onder meer op Pleio). We werken op dit Kladblok verder aan een lijstje van meer componenten, waarmee Werk.nl verbeterd kan worden.

Persoonlijke begeleiding via het digitale kanaal?

kladblok: 30 augustus 2012

UWV begeleidt werkzoekenden straks vooral via haar website Werk.nl. Deze dienstverlening gaat om meer dan het zoeken van vacatures, de site is ook een soort virtuele balie en gesprekskamer, waar werkcoaches werkzoekenden begeleiden naar werk.

Vragen

Krijgen werkzoekenden straks nog wel een goede begeleiding als alles via het digitale kanaal verloopt?

Wat is ervoor nodig om deze online dienstverlening zo goed mogelijk te maken?

reageer

Bijdragen: 2

•

Stand van zaken, 23 augustus 2012

Werk.nl wordt verbeterd, zo laat Victor de la Vieter, woordvoerder van UWV, weten de matchresultaten zijn nu beter dan dit voorjaar en de bereikbaarheid was in juli 98 procent. Toch blijkt uit deze eerste ronde van dit kladblok dat de vraag of UWV zijn voordeel kan doen met goed werkende toepassingen uit de markt, geen vreemde vraag is. Marc Drees wijst erop dat er diverse vacaturesites en cv-databanken bestaan, die UWV kan gebruiken. Het is volgens hem onnodig en onzinnig als de overheid zelf een vacaturesite en cv-databank onderhoudt. Davied van Berlo wijst er terecht op dat Werk.nl meer is dan een vacaturesite, het is immers ook de plek waar de werkcoaches van UWV werkzoekenden online begeleiden. Hij refereert daarnaast aan het initiatief van UWV om werkzoekenden elkaar te laten begeleiden. Dat moet ondersteund worden, maar ook daarvoor zijn goed werkende alternatieven. Dit hoeft UWV dus niet zelf te ontwikkelen.
De boodschap van deze eerste ronde lijkt duidelijk: stop met het zelf ontwikkelen van toepassingen op een haperend platform, als er goed werkende alternatieven zijn. Dat is geen kwestie van ‘plug & play’: deze alternatieven zullen ontsloten moeten worden via de site van UWV. Maar dat is iets dat binnen de online wereld inmiddels gemeengoed is en dat dus zonder veel tijd en kosten gerealiseerd kan worden. J.J. de Jong komt met de praktische aanbeveling om bij de ontwikkeling van dit samengestelde systeem de werkzoekende zelf het uitgangspunt te laten zijn, in plaats van de interne processen van UWV.
Marc Drees kaart nog een ander punt aan, namelijk dat uitsluitend online begeleiding onvoldoende zal zijn om de werkzoekende met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt aan een baan te helpen. In de plannen van UWV is hier wel rekening mee gehouden, want er blijft een aantal kantoren bestaan waar werkcoaches werkzoekenden met een grote afstand tot de arbeidsmarkt begeleiden. De drempel wordt echter wel hoger, alleen al omdat werkzoekenden hiervoor verder moeten reizen.

Werk.nl vervangen door bestaande initiatieven?

kladblok: 23 augustus 2012

Een digitaal werkplein is niet zomaar gebouwd, stelt Victor de la Vieter in zijn reactie. Dat zal niemand ontkennen, maar veel functies van Werk.nl zijn ook te vinden bij goed werkende initiatieven in de markt. Bijvoorbeeld vacaturesites en platformen om samen te werken, zoals Ning.

Vragen:

Welke van de drie opties is het meest zinnig:

  • UWV gaat door op de ingeslagen weg, met het verbeteren van Werk.nl;
  • Onderdelen van Werk.nl worden vervangen door alternatieven in de markt, zoals een vacaturesite, die vanuit Werk.nl toegankelijk worden;
  • UWV stopt met Werk.nl en bouwt een nieuwe omgeving, opgebouwd uit goed werkende alternatieven in de markt (zoals een vacaturesite en platform voor samenwerking en begeleiding).

Voor precies welke online activiteiten van UWV zijn er alternatieven in de markt te vinden? Welke alternatieven zijn dat dan?

Wat moet er gebeuren om deze voor UWV bruikbaar te maken?

reageer

Bijdragen: 3

- - - - -

Alles via één kanaal?

kladblok: 23 augustus 2012

UWV moet kantoren sluiten vanwege bezuinigingen, maar kan een overheid wel zo een dwingende keuze maken voor één kanaal? Tot nu toe was de overheid bereikbaar via verschillende kanalen (balie, telefoon, post en website). Victor de la Vieter zegt in zijn reactie dat UWV ‘allerlei vormen van dienstverlening’ in stand houdt voor ww’ers die niet goed met e-dienstverlening kunnen omgaan. Maar zijn deze voldoende bereikbaar en beschikbaar voor deze doelgroep?

Vragen

Werk.nl wordt het dominante kanaal voor de dienstverlening van UWV WERKbedrijf. Is dat wenselijk en worden werkzoekenden straks nog wel goed geholpen?

Mag dit, juridisch gesproken? Is in de Algemene Wet Bestuursrecht niet het recht op ‘analoge’ communicatie tussen overheid en burger vastgelegd?

Meer overheden krijgen te maken met bezuinigingen. Bijvoorbeeld gemeenten. Gaan zij ook kiezen voor een dominant (lees: het goedkoopste) kanaal voor contact met de burger?

reageer

Bijdragen: 2

- - - - -

Een beter werkend Werk.nl?

kladblok: 16 augustus 2012

De bulk van de dienstverlening van UWV WERKbedrijf gaat verlopen via Werk.nl. Deze website werkt echter onvoldoende. Er is veel kritiek op van werkzoekenden die te maken krijgen met verkeerde matches, de site is regelmatig onbereikbaar en loopt vast. In mei besteedde RTL Nieuws aandacht aan de haperende dienstverlening, waarna UWV WERKbedrijf aankondigde dit jaar nog met een nieuwe site te komen. Het is echter zeer de vraag of dit voldoende zal zijn, omdat de site al jaren slecht presteert.

Vragen

Welke verbeteringen doet UWV WERKbedrijf aan Werk.nl? Wat is de planning, wat gaat er veranderen?

Is het verstandig om de site te verbeteren/vernieuwen, als er in de markt goed werkende alternatieven zijn voor een vacaturesite en sites waarop werkzoekenden hun cv aanbieden?

reageer

Bijdragen: 7

•

tags: , ,