Burgers geven de overheidsdienstverlening het rapportcijfer 6,8. Dat is ietsje meer dan in 2008 (6,7), 2009 (6,6) en 2010 (6,7). Het aantal mensen dat een 8, 9 of 10 geeft is gegroeid naar 34 procent (was 29 procent in 2008). Maar het aantal dat de overheidsdienstverlening onvoldoende vindt ook: van 13 (2008) naar 17 procent.
Deze groep heeft bovendien vaker contact met de overheid en is meer dan gemiddeld laagopgeleid. Er kan een kloof ontstaan tussen burgers die mee kunnen en zich goed bediend voelen en een groep waarvoor dat niet geldt. Dit zijn dan vooral mensen die meer afhankelijk zijn van de overheid.
Een en ander blijkt uit een onderzoek door TNS Nipo in opdracht van de Nationale ombudsman. De drie eerdere edities werden door hetzelfde bureau gedaan voor het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het onderzoek monitort de beleving van de overheidsdienstverlening door burgers naar aanleiding van momenten waarop zij contact met de overheid hebben, zoals bij het aangeven van een geboorte en bij het aanvragen van een uitkering of toeslag.
Burgers hebben het liefst contact met de overheid via balie of telefoon. Van die twee heeft fysieke communicatie aan een balie de voorkeur. De voorkeur voor digitale kanalen is nauwelijks toegenomen. E-mail groeide wat in de belangstelling, websites niet.
Dat betekent echter niet dat er weerstand heerst tegen digitaal contact. Circa de helft communiceert digitaal. Digitale dienstverlening ervaren zij overwegend als positief. Ruim een kwart daarentegen is er negatief over: de communicatie vinden ze onduidelijk of onvolledig en ze vinden het te lang duren voordat een reactie komt. Ook biedt digitale communicatie vaak geen mogelijkheden om door te vragen en wordt het als te onpersoonlijk ervaren. Administraties en dossiers zijn niet altijd goed op orde.
Als de e-dienstverlening verbetert, zijn burgers meer bereid om digitaal te communiceren. Interactie is daarvoor de belangrijkste voorwaarde. Digitale dienstverlening zou op een meer persoonlijke manier moeten. TNS Nipo beveelt aan in de digitale dienstverlening meer (menselijke) interactie mogelijk te maken.
