Dankzij digitale dienstverlening regelen burgers hun zaakjes met de gemeente wanneer het hen uitkomt. Hoewel de gemeente Eindhoven graag langs meerdere wegen voor haar inwoners bereikbaar blijft, voorziet Femke Manders, hoofd Ontwikkeling & Ondersteuning Dienstverlening, een digitale toekomst voor publieksdienstverlening.
Femke Manders: “Wij stimuleren dat mensen zelf doen wat ze zelf kunnen doen. Die zelfredzaamheid is belangrijk.”
‘Grote drukte bij het inwonersplein’ meldt een bord naast de ingang van het stadskantoor in Eindhoven. Het ‘inwonersplein’ is de publiekshal. Burgers die iets met de gemeente willen afhandelen, wordt aanbevolen de hal op bepaalde momenten te mijden. Eindhoven houdt de drempel voor inwoners liefst zo laag mogelijk, een politieke keuze. Anders dan in veel andere gemeenten, is het bij de gemeente Eindhoven nog steeds mogelijk om ‘s ochtends zonder afspraak binnen te lopen. Als gevolg hiervan is het zo nu en dan topdruk bij de publieksbalies.
“De gemeente is een exclusieve dienstverlener”, zegt Femke Manders, hoofd Ontwikkeling & Ondersteuning Dienstverlening bij de gemeente Eindhoven. “Een nieuw paspoort kun je alleen maar bij de gemeente afhalen. Als iemand iets met de gemeente moet regelen, willen we ‘m ook zo snel en efficiënt mogelijk van dienst zijn. Daar hoort bij dat we via meerdere wegen bereikbaar zijn. Tegelijk zeg ik erbij dat we zoveel mogelijk inzetten op selfservice via het digitale kanaal.”
Volledig automatisch
Sommige online diensten die Eindhoven aanbiedt, worden tegenwoordig volledig automatisch afgehandeld: het uittreksel uit de BRP, het doorgeven van verhuizingen, en de wijziging naamgebruik. Zo’n proces verloopt grofweg als volgt: iemand vraagt op de website bijvoorbeeld een uittreksel aan. Via de Centric Conductor – de gemeentelijke servicebus – belandt de aanvraag in het Centric-zaaksysteem van de gemeente, waar er een zaak voor wordt aangemaakt. Vervolgens krijgt de burgerzakenapplicatie een seintje, waarna het uittreksel wordt gegenereerd en afgedrukt.
Andere zaken, zoals een online aangevraagde emigratie, worden nog wel met de hand verwerkt, maar daar merkt de burger niets van. Manders: “Voor zover de wet dat toestaat willen we zoveel mogelijk digitaliseren. Sommige handelingen vereisen nog menselijke tussenkomst, bijvoorbeeld voor een stempel of identificatie.”
Manders vraagt zich af of bepaalde dienstverlening niet handiger kan, bijvoorbeeld het papieren uittreksel. “Naar het uittreksel wordt steeds minder gevraagd. Is het niet simpeler om bepaalde controles volledig digitaal te doen, zonder dat daar een papiertje voor nodig is? Als dat ook in een landelijke voorziening kan, kunnen we het papieren uittreksel helemaal afschaffen. Toekomstmuziek, maar daar valt nog veel te winnen.”
Thuisbezorgen
Ook reisdocumenten ontkomen voorlopig nog niet aan een fysieke verschijningsvorm. In Hollands Kroon en Súdwest-Fryslân kunnen burgers hun aangevraagde paspoort inmiddels thuis of op het werk laten bezorgen, waarna de mutaties automatisch in het burgerzakensysteem worden verwerkt. Heeft Eindhoven plannen voor het bezorgen van reisdocumenten? “Dat gaan we onderzoeken”, zegt Manders. “En wie weet komt daar in de toekomst het paspoort uit de muur bij. Zolang er nog identificatieplicht achter zit, wordt dat lastig, maar ik verwacht daar wel beweging in. In de supermarkt koop je nu toegangskaartjes voor een attractiepark. Dat was tien jaar geleden ondenkbaar. En Bol.com heeft afhaalpunten in winkels van Albert Heijn. Dienstverlening verandert op alle fronten. Waarom zou dat niet gelden voor gemeentelijke dienstverlening, zoals het verstrekken van paspoorten?
‘Misschien kunnen we het papieren uittreksel straks helemaal afschaffen’
Een aantal jaren geleden hebben we onze digitale dienstverlening opnieuw geijkt en de wensen op dat vlak vastgelegd in een zogenaamd dienstverleningshuis. Het fundament daarvoor staat inmiddels. Nu kijken we wat we gaan doen om dat verder uit te bouwen met nieuwe innovatietechnieken. Vroeger bestond digitale dienstverlening uit het mailen van een pdf’je, dat mensen dan moesten printen, invullen en terugsturen. Dat noemen we tegenwoordig geen digitale dienstverlening meer. Normen verschuiven.”
Ondertussen bij de buren
“Ik ben altijd benieuwd naar ervaringen van anderen. Wij maken onze eigen afwegingen, anderen kiezen misschien een andere insteek. Wat zijn voor gemeenten de overwegingen om uitsluitend op afspraak te werken? Zijn er gemeenten die misschien kanalen hebben gesloten, omdat ze vinden: kan het digitaal, dan móet het digitaal, zoals ook de belastingdienst werkt?
Een tijd geleden was ik in Estland en daar is werkelijk alles digitaal. Heel bijzonder dat een land waar de IT nog jong is, toch al zover is. Estland is bij nul begonnen. Als ik dan hoor dat de belastingaangifte daar slechts vijf minuten kost… Dat klinkt erg aanlokkelijk.
Maar terug naar eigen land: ik vind de vraag interessant hoe het nou landelijk staat met de digitale dienstverlening door gemeenten. Misschien hebben wij in Eindhoven wel iets waar Rotterdam nog niet bij heeft stilgestaan – of andersom. Dat zou inzichtelijk moeten zijn. Het lijkt mij goed om als gemeenten meer samen op te trekken in de digitaliseringsslag. De Vereniging van Directeuren Publieksdiensten (VDP), waarvan ik lid ben namens Eindhoven, speelt daarin een voortrekkersrol, onder andere door digitale ambities concreet te maken in de visie Overheidsbrede dienstverlening 2020” (zie ook het interview met Yvonne van Stiphout, de voorzitter van de VDP).
Klanttevredenheid
De gemeente onderzoekt momenteel hoe de tevredenheid over het digitaal loket het best kan worden gemeten. Manders: “In de publiekshal is het makkelijk: je stapt op iemand af en je vraagt het. Online gelden andere regels. We beschikken uiteraard over de contactgegevens van mensen die gebruikmaken van onze digitale producten, maar die mogen we niet zomaar gebruiken om enquêtes te houden. We hebben wel een klantenpanel, dat bestaat uit 150 inwoners van de gemeente. Ook overwegen we aan het einde van een aanvraagtraject op de website te vragen hoe iemand de dienstverlening heeft ervaren.”
‘Hoe beter het digitale kanaal, hoe meer mensen geneigd zijn om achter te pc te kruipen’
Hoe vindt Manders zelf dat haar gemeente het doet op het gebied van dienstverlening? “Er komen nog steeds veel mensen die hier niet per se hoeven zijn, al willen we graag op alle manieren bereikbaar blijven. Hoe beter en laagdrempeliger het digitale kanaal, hoe meer mensen geneigd zijn om achter te pc te kruipen in plaats van naar het stadskantoor te komen. Met de komst van gebruiksvriendelijke tablets en smartphones zijn de digitale vaardigheden enorm toegenomen, ook onder de grote groep mensen die zonder computer is opgegroeid. Wij stimuleren dat mensen zelf doen wat ze zelf kunnen doen. Die zelfredzaamheid is belangrijk.”
Eindhoven is als pilotgemeente ook al bijna klaar met de aansluiting op MijnOverheid Berichtenbox. Manders: “Er loopt een testcase en we kunnen de Berichtenbox in principe gebruiken, de koppeling werkt. We wachten nog op een laatste aanpassing van Logius en dan kunnen we live. Straks ontvangt iedereen berichten van de gemeente in zijn persoonlijke online Berichtenbox. Daarna gaan we verder met Lopende Zaken. Noordoostpolder sloot daar eerder al op aan en bij de gemeente Breda loopt momenteel een pilot.”
De ontwikkeling van publieke dienstverlening zal volgens Manders nooit een eindpunt bereiken. “Mensen zijn tegenwoordig haast vergroeid met hun smartphone. Gekscherend zeggen we wel eens, dat hier over tien jaar geen mensen meer zitten, maar dat je je telefoon voor de deur houdt om naar binnen te mogen en diensten af te nemen. De digitalisering is al een eind op streek, maar voorlopig gaan we vrolijk verder.”
