Terugmelden is vanzelfsprekend als basis op orde is

door: Sandra Blok, 6 april 2017

In 2011 fuseerden vijf Friese gemeenten tot één gemeente: Súdwest-Fryslân. “Het heeft zo’n vier jaar geduurd om de processen op orde te krijgen, maar nu is het denken in eilandjes echt passé.” Belangrijk in het stroomlijnen van die processen bleek het terugmelden op basisregistraties, zoals duidelijk werd gemaakt bij de gegevensinwinning vastgoed.

De Waterpoort in Sneek, gemeente Súdwest-Fryslân.

Wonseradeel (Wûnseradiel), Wymbritseradeel (Wymbritseradiel), Bolsward, Sneek en Nijefurd. Het waren deze vijf gemeenten die in 2011 fuseerden tot Súdwest-Fryslân. Inmiddels telt de fusiegemeente circa 84.000 inwoners en is het qua totale oppervlakte de grootste gemeente van Nederland. Voorlopig zal dat ook zo blijven, want op 1 januari 2018 zullen vijftien dorpen van de per die datum op te heffen gemeente Littenseradeel (Littenseradiel) overgaan naar Súdwest-Fryslân.

Een gemeente met een zo gevarieerde achtergrond kan alleen maar functioneren als afdelingen goed op elkaar zijn afgestemd. Dat erkent ook Taeke van der Laan, gegevensbeheerder bij de Friese fusiegemeente. “Binnen de geogroep en met de collega’s van gegevensbeheer, functioneel beheer, WOZ en Burgerzaken, zijn de lijnen kort. Ons uitgangspunt is: we hebben een gezamenlijk belang en ieder levert daar zijn bijdrage aan. Als één stukje niet werkt, dan werkt de hele keten niet.”

Vastgoedinwinning

Om te zorgen dat zaken en processen binnen de voormalige zelfstandige gemeenten op elkaar zouden aansluiten, werd begonnen met het in kaart brengen van alles wat zich afspeelde bij vastgoedinwinning. Daartoe kwam één keer per week iedereen die een rol speelde in dat proces, bij elkaar. “Daarbij moet je denken aan BAG- en WOZ-medewerkers, vergunningverleners, toezichthouders en handhavers. Om zichtbaar te maken hoe dat proces in elkaar stak, hebben we papier op de muur gehangen en daarop alle gegevens geplakt die bij het vastgoedproces spelen.”
Bij de Post-it-sessies werden de belangrijke fasen van elk gegeven binnen een proces uitgewerkt: ontvangen, ontbreken, gecontroleerd, geïnterpreteerd, bevroren. Daarnaast werd gekeken naar welke zaken er voorbijkomen in dergelijke processen, zoals tekeningen, foto’s, oppervlaktes, functies, kosten en locaties. “Dat geheel hebben we in een matrix gestopt en toen bleek dat op vijf verschillende plekken binnen de organisatie exact hetzelfde werd gedaan. Dat kon en moest echt anders en gelukkig besefte ook de directie dat”, aldus Taeke van der Laan.

‘Proceskabouters’

Het boven water krijgen van het gegeven dat op verschillende plaatsen binnen de organisatie hetzelfde werd gedaan, mag gezien worden als een grote winst. Die winst was mede te danken aan sessies waarbij medewerkers inzicht gaven in hun werkwijze. “Van achter hun bureau lieten zij elkaar de dossiers zien waaraan zij bezig waren en wat zij er vervolgens mee deden.” De sessies, die om het enigszins luchtig te houden werden begeleid door zogenoemde ‘proceskabouters’, leidden er onder meer toe dat medewerkers meer begrip voor elkaar kregen. “Zij gingen inzien dat een collega anders naar een gegeven kijkt dan zijzelf, omdat die collega een bepaald gegeven in zijn of haar werkproces nodig heeft.” De stap om medewerkers bij elkaar in de keuken te laten kijken was een noodzakelijke, maar wel lastige stap. Dat beseft Taeke van der Laan maar al te goed. “Het werkt over het algemeen niet goed als collega’s tegen elkaar zeggen wat zij moeten doen. Onze ervaring is dat het wel werkt als je collega’s duidelijk maakt dat onjuiste of onvolledige gegevens elders in de keten grote gevolgen kan hebben. Of dat het vervelende gevolgen kan hebben als je foute gegevens in de basisregistraties niet terugmeldt.”

Terugmelden

Een van de problemen die zichtbaar is geworden als het gaat om terugmelden, is dat medewerkers niet of niet altijd even goed op de hoogte zijn van basisregistraties. “Een medewerker die niet bekend is met basisregistraties, gaat er vanuit dat gegevens op zijn beeldscherm kloppen. Als hij een adresgegeven ziet dat is gekoppeld aan een perceel in de Basisregistratie Kadaster (BRK), kijkt hij niet naar het authentieke adresgegeven dat in de Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) staat. Daarnaast is het ook de vraag of hij weet naar wélke basisregistratie hij kijkt. Basisregistraties zijn complex voor wie er nauwelijks mee werkt.”

Om medewerkers te faciliteren met betrekking tot het terugmelden op basisregistraties, is een meldingsformulier beschikbaar. Dat heeft er mede toe geleid dat in de afgelopen twee jaar driehonderd terugmeldingen zijn binnengekomen. “Het mooie is daarbij dat elke afdeling het oppakt. De geogroep, Toezicht en Handhaving, brandpreventie, Burgerzaken: iedereen meldt terug. Standaard duurt het twee dagen voordat we een terugkoppeling geven aan de melder, maar soms kan het iets langer duren. Met name als iets niet direct duidelijk is.”

Achterliggend systeem

Om het (terugmeld-)proces van vastgoedinwinning binnen de gemeente Súdwest-Fryslân optimaal te coördineren, wordt momenteel met een leverancier gezocht naar een achterliggend systeem. “We moeten werkvoorraden kunnen maken, zodat wij gezamenlijk aan gegevens kunnen werken. Dat kan met rapportages, eventueel met een live view. Het mooiste is om alles in een backoffice-applicatie te hebben, zodat je gelijk alle van belang zijnde mutaties en signaleringen (terug) kunt zien.”
Momenteel beschikt de afdeling Toezicht en Handhaving, dankzij de inzet van tablets, al over alle noodzakelijke (digitale) documenten en wijzigingen. “Met behulp van gps-navigatie zien toezichthouders en vergunningverleners alle vergunningen die gekoppeld zijn aan panden binnen de gemeente. Kleuren op de kaart geven aan waar in welke fase van het proces een object zich bevindt. Is het gevormd? Is de bouw gestart? Via de kaart vragen zij alle documenten op die gekoppeld zijn aan een vergunning. Op basis daarvan kunnen zij in gesprek gaan met de bouwers.”
Van der Laan heeft een goed beeld van waar het heen zou moeten gaan. “Het liefst hebben wij alles binnen één werkvoorraad waarbij collega’s een status toe kunnen kennen aan een melding waarmee zij aan de slag gaan. Mettertijd willen wij hier ook de cijfers van bijhouden, zodat je de verschillende gegevens vanuit de processen kunt monitoren. Dan weet je ook wat je workload is. Nu is dat nog toekomstmuziek.”

Datagedreven sturen

Over toekomstmuziek gesproken. Wat Taeke van der Laan betreft is dat niet alleen het monitoren van processen, maar vooral het sturen op gegevens en het denken aan innovatie. Dan is het wel noodzaak dat processen die zorgen voor mutaties in gegevens, goed zijn. “Daarnaast moet je de kwaliteit van de gegevens kennen én weten hoe deze zich tot elkaar verhouden. Dan kun je bijvoorbeeld gaan werken met Kritische Prestatie Indicatoren voor het afhandelen van documenten voor inwoners en ondernemers. Dan ook kun je gaan nadenken over wat je kunt doen met open data, zoals het beschikbaar stellen van gegevens aan ondernemers. Maar daarvoor moet de basis wel op orde zijn en terugmelden een vanzelfsprekendheid.”

Meer informatie? www.gemeentesudwestfryslan.nl

tags:

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.