Gemeente-apps weinig succesvol

door: Willem Pieterson, 14 september 2016

De mobiele wereld is volop in beweging en apps worden populairder en populairder. Maar hoe staat dat eigenlijk bij de overheid? Uit nieuwsgierigheid heb ik de proef op de som genomen en bij de 75 grootste gemeenten van Nederland gekeken of ze een app hebben en hoe vaak die app dan geïnstalleerd is (op Android).

De resultaten vallen mee, en tegen. Niet veel gemeenten hebben een app, maar er zijn gemeenten waar het aantal installs best hoog is. De waardering laat vooralsnog wel te wensen over. Niet dat dit direct iets zegt over het gebruik. Daar zijn dan net weer geen cijfers over te vinden. Het leidt wel tot de vraag in hoeverre apps ook echt iets toevoegen, en waarvoor dan.

Bijna iedereen in Nederland heeft een smartphone (volgens Marketingfacts zit het rond de 80 procent), hetgeen suggereert dat de smartphone een goed middel is voor de overheid om te communiceren met, of diensten te verlenen aan de burger. Zonder daar onderzoek naar gedaan te hebben vermoed ik dat een stevig deel van de Nederlanders de smartphone gebruikt om informatie te zoeken bij de overheid en wellicht worden websites via de smartphone ook wel veel gebruikt om via (al dan niet responsive) websites transacties uit te voeren.
Maar hoe staat het eigenlijk met het gebruik van apps van de overheid? De Belastingdienst heeft een aangifte-app en volgens de cijfers uit de Google Play store hebben tussen de 100.000 en 500.000 Nederlanders deze app op hun Android telefoon geïnstalleerd. Als we uitgaan van 70 procent marktaandeel op de smartphonemarkt voor Android en 8 miljoen belastingplichtigen, dan hebben tussen de 2 en 9 procent van de Android-gebruikers de app van de Belastingdienst gedownload. Als we nu eens optimistisch zijn en stellen dat ook 70 procent hiervan de app daadwerkelijk gebruikt heeft voor het doen van de aangifte, dan hebben dus ergens tussen de 70.000 en 350.000 mensen hun aangifte via de app ingediend. Da’s best een hoop mensen. Al is het aantal mensen dat Pokemon Go speelt waarschijnlijk al hoger in Nederland.
Maar hoe staat het bij de gemeenten? Daar waar het gros van de dienstverlening plaatsvindt? Om hier een antwoord op te krijgen heb ik een klein onderzoek gedaan onder de 75 grootste gemeenten in Nederland.

Onderzoeksopzet

Eigenlijk is de opzet heel eenvoudig. Ik heb van de 75 grootste gemeenten in Nederland opgezocht of ze een Android-app hebben en vervolgens a) hoe vaak die geïnstalleerd is en b) wat de waardering is. Juist ja, alleen Android. Reden daarvoor is dat de iTunes appstore niet weergeeft hoe vaak een app geïnstalleerd is. Daarnaast is het zo dat het gros van de apps die ontwikkeld wordt voor Android, ook beschikbaar is voor iOs. Daarnaast geeft Android alleen een hele ruwe indicatie van het aantal downloads. Als we voor het gemak uitgaan van de bovengrens van dat aantal, compenseren we waarschijnlijk voldoende voor het negeren van iOs (en Windows phone en Ubuntu Touch en al die anderen, als daar al apps voor zijn). Dus; als een app op Android tussen de 1000 en 5000 keer gedownload is, gaan we uit van de bovengrens (5000), hetgeen een overschatting is, maar gaan we er tevens van uit dat dit compenseert voor het niet meenemen van de Apple-installaties. Volgt u het nog? Noot: dit onderzoek heeft niet de pretentie wetenschappelijk te zijn, maar moet als ruwe indicatie gezien worden.

Verder heb ik alleen gekeken naar de volgende soorten apps:
• Officiële apps van de gemeente. Die of door de gemeente zelf zijn ontwikkeld of in opdracht van de gemeente. Allerlei niet-officiële informatieve apps doen niet mee.
• Apps waar je ook daadwerkelijk iets bij de gemeente kan doen. Het is leuk dat ik via de suite van OmgevingsAlert bij een tig aantal gemeenten kan zien dat ik in mijn omgeving iets kan doen, maar als ik daar vervolgens niets mee kan, moet ik als burger alsnog andere kanalen gebruiken en is het nut van de app beperkt.

Apps die wel van de gemeente zijn, maar die niet primair voor de dienstverlening van de burger bedoeld zijn doen ook niet mee. Dit betreft een drietal apps:
• De gemeente Utrecht onderzoek app, met tussen de 1-5(!) installs. Deze app laat geïnteresseerden publicaties van de onderzoeksafdeling alsmede gegevens over de wijken en buurten van Utrecht raadplegen.
• De Rotterdampas app. Dit is dan wel een ‘officiële’ app van de gemeente Rotterdam, maar is bedoeld om kortingen op attracties et cetera te vinden en dus niet ontwikkeld voor de gemeentelijke dienstverlening.
• De gemeente Velsen app. Is ontwikkeld door Gemeente Oplossingen en niet primair bedoeld voor de burger, maar voor raadsleden, statenleden en bestuurders die de app gebruiken om papierloos te vergaderen.

De resultaten

Van de onderzochte 75 grootste gemeenten (die zo’n 55 procent van de totale bevolking bevatten) hebben er 9 een eigen app waar je daadwerkelijk iets mee kunt doen. Dit komt neer op 12 procent van de gemeenten. Zie voor een overzicht van de gemeenten de bijlage aan het einde van dit stuk.

Opvallend is dat de meeste apps tussen de 1000 en 5000 keer geïnstalleerd zijn en dat dit onafhankelijk lijkt te zijn van gemeentegrootte. Het lijkt echter aannemelijk dat de apps van de kleinere gemeenten minder vaak daadwerkelijk geïnstalleerd zijn dan die van de grotere. Bekijken we het aantal installs als percentage van het aantal inwoners, dan krijgen we de volgende dekkingspercentages.

Hier lijkt het inderdaad alsof de kleinere gemeenten het beter doen dan de grote, maar zoals vermeld komt dit vermoedelijk door een bias in de bandbreedte die de Google Play store weergeeft. Het zijn echter geen wereldschokkende percentages. Als we ook hier aannemen dat het daadwerkelijke gebruik zo’n 70% is, dan kunnen we concluderen dat in de leidende gemeente (De Frsyke Marren / Friese Meren) zo’n 7% van de bevolking de app ook gebruikt. Vermoedelijk ligt het in de werkelijkheid een stuk lager.

Ik vermoed dat het percentage lager ligt vanwege de functionaliteit die het gros van de apps biedt. Hier de functionaliteit van de app van de gemeente Friese Meren:

De app biedt veel informatie (nieuws, afval, openingstijden, contact, sociaal wijkteam, social media, wegwerkzaamheden, bekendmakingen (en op de tweede pagina van de app (niet zichtbaar op de afbeelding) vinden we nog informatie over het college, de raad, de app zelf en een een weblog). De enige communicatie en/of transactie die mogelijk is, is het doen van een melding openbare ruimte. Dat is de teneur van de meeste apps. Eigenlijk komt geen enkele app verder dan het doen van een melding openbare ruimte en misschien het maken van een afspraak. De waarderingen voor de apps zijn dan ook niet bijzonder hoog. Op een vijfpuntsschaal (1=laag, 5=hoog), schommelen de meeste rond het midden. Als er al genoeg ‘reviews’ van de app zijn.

Het buitenland dan?

Hoe zit het dan in het buitenland? Om een klein beeld te geven heb ik ook gekeken naar de 10 grootste steden in de verenigde staten. Van de 10 hebben er 7 één of meerdere apps. Als we vervolgens kijken naar het gebruik daarvan zien we dat de absolute aantallen (natuurlijk) veel hoger zijn. De app van de City of New York is koploper met tussen de 100k en 500k installs. Rekenen we het ook weer om naar het dekkingspercentage, dan zijn de cijfers helemaal niet zo heel veel anders dan in Nederland.

Wat wel verschilt is wat je zoal met de app kunt doen, in sommige gevallen dan. In Los Angeles kun je bijvoorbeeld grof vuil laten ophalen via de app, graffiti laten verwijderen en je water en gasrekening vanuit de app betalen (de app wordt dan ook meteen een stuk hoger, met een 4.0 gewaardeerd). Maar om eerlijk te zien, in de meeste gevallen is het aanbod beperkt en komen ze ook in de USA niet heel veel verder dan het doen van allerlei meldingen en opvragen van informatie.

Het Verenigd Koninkrijk

Een nieuw artikel in Emerce beschrijft de aanpak in het Verenigd Koninkrijk. Hier is heel duidelijk gekozen om geen apps te ontwikkelen. De belangrijkste reden:
vanwege de kosten. ‘Apps zijn heel erg duur om te ontwikkelen en heel heel duur om te onderhouden. Je moet ze bij iedere softwareverandering weer updaten.’
Men maakt in het VK de bewuste keuze om responsieve websites te ontwikkelen in plaats van apps. Dit zou sterk schelen in de ontwikkelkosten en daarnaast wordt het argument aangevoerd dat responsieve websites meer ‘open’ zijn (al is mij niet geheel duidelijk wat hier meer open aan is).

De slotsom; misschien nog even niet doen?

Vooralsnog valt het wel tegen wat er gebeurt in gemeenteland op het gebied van apps. De gemeenten met een app blijken veruit de minderheid te zien (tenminste apps waar je meer mee kunt doen dan alleen het zien van meldingen in je omgeving) en vooralsnog zijn ze ook niet gek vaak geïnstalleerd. De waarderingen van de apps suggereren dat de burger nog niet zo heel enthousiast is over de pogingen tot dusver. De ervaringen uit het buitenland suggereren dat het toevoegen van functies dan wel goed is voor de waardering, maar het gebruik van de apps blijkt ook daar nog niet zo heel erg succesvol te zijn. In die zin lijken mobiele apps nog niet iets te zijn waar je als gemeente driftig in moet gaan investeren. Experimenteren om de killer feature uit te vinden lijkt me goed, maar doe het vooral klein en met een bescheiden budget.

Opmerkingen, vragen of behoefte aan meer inzichten? willem[at]pieterson.com

Dit is een stuk gepubliceerd op persoonlijke titel en heeft geen wetenschappelijk fundament en staat los van mijn werkzaamheden voor het Center for eGovernment studies.

reacties: 4

tags: , ,

- - - - -

  1. Seger de Laaf #

    14 september 2016, 14:48

    “De gemeente Velsen app. Is ontwikkeld door Gemeente Oplossingen en niet primair bedoeld voor de burger, maar voor raadsleden, statenleden en bestuurders die de app gebruiken om papierloos te vergaderen.” LOL

    Keertje de rijksoverheid onderzoeken? ibestuur.nl/weblog/w…

    - - - - -

  2. Pieter de Laat #

    15 september 2016, 14:17

    Een heel klein beetje meer onderzoek geeft aan dat de leveancier van de apps in de gnoemde steden bijna overal Segment Interactieve Media (= SIMgroep) is, dit is een standaard software leverancier. Dus dat de functionaliteietn hetzelfde zijn, is daarmee geen verrassende conclusie!

    - - - - -

  3. Michael Rave #

    15 september 2016, 14:35

    In Montferland zouden we wel graag een app zien. Een app waarmee je naast de gebruikelijke afvalkalender, BuitenBeter-functionaliteit ook de beschikking hebt over functionaliteit als een afsprakenmodule en voor de meeste producten en diensten via de app een aanvraag in kunt dienen via een digitaal formulier. Zijn er meerdere gemeenten die dit willen? Zo ja, dan hoor ik dat graag.

    Michael Rave
    Gemeente Montferland

    - - - - -

  4. Erwin van Wijk #

    19 september 2016, 11:32

    Een interessant artikel over de ontwikkelingen van apps voor gemeenten. Ik wil mijn ervaring delen met betrekking tot apps en afvalkalenders.

    Een korte introductie. Bij Opzet hebben we veel ervaring met de digitale afvalkalender, grofafvalmeldingen en apps. Inmiddels beheren we zo’n 20 online afvalkalenders voor ruim 2,5 miljoen huishoudens in veelal responsive design en daarbij 6 apps. Voor zowel gemeenten als afvalinzamelbedrijven. Met gemiddeld zo’n 300.000 tot soms 500.000 bezoekers per maand.
    Daarvan is ongeveer 10 tot soms 20 procent via de app. Mobiel gebruik van de kalender is zeker 50 procent.

    De keus voor een app zal altijd goed overwogen moeten worden. Een app vraagt kennis en ook onderhoud. We zien veelal dat wanneer de app klaar is en live staat de klant denkt dat deze daarna oneindig lang mee gaat. Door de updates van Android en iOS kunnen functies van een app niet meer werken en zullen deze aangepast moeten worden. Daarbij nemen de wensen en mogelijkheden steeds meer toe.
    Het onderhouden en ontwikkelen van een app kost meer tijd en geld dan bijvoorbeeld een online site in responsieve design.

    Een functie die een app onder andere onderscheid van een site is dat je kunt werken met bijvoorbeeld pushberichten en dat de app direct beschikbaar is via een icoon op de smartphone. De smartphone ontwikkeld zich ook steeds meer tot het centrale device waarmee je steeds meer gaat doen. Denk bijvoorbeeld aan betalen of identificeren.
    Er zijn wel mogelijkheden en functies te bedenken voor een online site maar een smartphone is daarin net wat beter.
    Wat ook niet onderschat moet worden is de privacy. Welke functies heb je allemaal nodig en welke gegevens ga je opslaan.

    Wanneer een gebruiker een app download en installeert ervaart hij of zij deze app als een soort bezit. Bewust gekozen. Staat op zijn of haar telefoon en dat is een voorrecht. Dat betekent ook dat je sneller kritiek kunt krijgen op het functioneren van de app. Wees voorbereid op meer communicatie en uitleg.
    Bij het bezoeken van een site ervaart de gebruiker de site als die van de gemeente. Wanneer daar iets niet goed functioneert is de kritiek vaak minder heftig. Daarbij zijn problemen met een site sneller op te lossen. Updates zijn een stuk eenvoudiger.

    Bedenk bij het ontwikkelen van een app aan een specifieke functie. Dus geen bergen verschillende functies die ook nog eens ingewikkeld zijn om te gebruiken en te beheren. Je kunt beter één hele goede functie bedenken. Dat is bij een app essentieel.
    Daardoor kan de gebruiker kiezen welke functie of dienst past bij zijn of haar wensen. Een app voor een gemeente is anders dan een app voor bijvoorbeeld een spel. De burger vindt een app met functies als afspraken maken, afvalkalender, meldingen etc niet sexy. Denk dus goed na over wat je wilt bereiken met de app.
    Zo kan je een app bedenken voor ondernemers, voor toeristen, voor afval, voor afspraken makten en nog veel meer. Maar het liefst toegespitst op één heldere functie en doelgroep.

    Je kunt vooraf ook een aantal vragen stellen. Is er behoeft aan een app? Waarom wil je een app? We hebben in het verleden gezien dat het vooral ging om het hebben van een app. Dat is inmiddels wel minder maar dat is geen reden om een app te ontwikkelen. Een gebruiker heeft gemiddeld zo’n 20 apps op de smartphone en gebruikt hiervan 6 tot 12 apps intensief.

    We zien wel een heel sterke stijging in het mobiele gebruik van de digitale afvalkalender en grofafvalmeldingen. Dat stijgt hard.
    Zo is het aantal verkopen van webshops die we beheren minimaal de helft via smartphone afgerekend.

    Conclusie. Start met een goede online website met daarbij heldere functies en via responsive design geschikt voor elke type device.
    Mijn advies zou zijn om niet één app met alle functies die je maar kunt bedenken ontwikkelen maar verschillende apps met ieder een specifieke functie. Dat maakt het beheren overzichtelijker en kan je sneller schakelen.
    Mede omdat niet altijd alle data en koppelingen met dezelfde backend werken is een specifieke app veel beter in staat om een goede en veilige oplossing te beiden.

    Ik ben zelf erg benieuwd naar de ontwikkelingen.

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.