zoeken binnen de website

ICT-baten zijn concreter te maken

Verslag vierde avond 'Succesvolle ICT-projecten'

door: Freek Blankena | 15 oktober 2012

Levert dat grote overheids-ICT-project eigenlijk wel publieke waarde op? Zelfs als het volgens de regels der kunst succesvol is afgerond staat dat vaak niet vast. Maar ‘public value’ is wel degelijk enigszins concreet te maken.

Wat een ICT-project oplevert is zeker bij de overheid geen vraag die simpel te beantwoorden is. De kamercommissie die nu expliciet naar de ‘maatschappelijke waarde’ van ICT-projecten gaat kijken, krijgt het dus nog lastig. Marcel Thaens, bijzonder hoogleraar ICT en strategisch innoveren in de publieke sector, ziet een hele reeks factoren waarom overheidsprojecten zo moeilijk van een ‘return on investment’-plaatje zijn te voorzien. Het gaat bijvoorbeeld niet alleen om economisch voordeel, de tijdshorizon ligt verder weg, of de winst zit vooral in het oplossen van ketenproblematiek en ligt dus niet per se bij de investerende partij. Publieke waarde is ook geen eenduidig begrip, maar een afweging tussen bijvoorbeeld doeltreffend en ethisch verantwoord, zoals bij de bodyscan op Schiphol. “Doeltreffendheid en bedrijfsvoeringsargumenten worden dan toch dominant. Andere waarden zijn lastig in kaart te brengen.”

De noodzaak om de publieke waarde van ICT bij de overheid aan te tonen groeit echter en er zijn wel methodes bedacht om verder te komen en dichter bij vertrouwen en legitimiteit te komen, constateert Thaens. Gebruikersbaten en sociale waarde van ICT-projecten zijn te concretiseren door ze te identificeren, te kwantificeren en vervolgens te waarderen. De waarde voor gebruikers is bijvoorbeeld uit te drukken in geld, tijd, betrouwbaarheid of gemak, volgens een checklist van de OECD. Voor de maatschappelijke waarde heeft het Britse ministerie van Financiën een lijst opgesteld.

Het kwantificeren is iets lastiger. “Daarvoor kun je afgeleide financiële termen bedenken”, zegt Thaens. En het gebruikersperspectief is bijvoorbeeld serieuzer te nemen door te kijken hoe het hele traject voor de burger uitpakt, niet alleen dat deel dat je nu wilt automatiseren. Het waarderen, ten slotte, kan door de baten een soort ‘quasi-marktprijzen’ mee te geven. De NASA heeft bijvoorbeeld een poging in die richting gedaan. Je kunt er twijfels over hebben, “maar het is beter dan niks.” Het uitrafelen van waarde-aspecten levert in ieder geval een indicatie op, stelt Thaens.

Dan de praktijk, bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW). Het Planning en Afspraken Systeem (PAS) voor voertuigkeuringen moest voor de klant (van voertuighandelaar tot -fabrikant) meer eenvoud en uniformiteit bieden. Bij de start van het project is zeer sterk uitgegaan van de vraag wat de klant eigenlijk wil en daartoe werd besloten tot een pilot met een simpel ‘zolderkamersysteem’ dat werd gemaakt zonder zorgen om standaarden of robuustheid. Slechts drie klanten van uiteenlopende aard kregen het tot hun beschikking. “Dat werden er al gauw 1300”, zegt René Vermeulen van de DRW, want de veel grotere vrijheid in het maken van afspraken viel in de smaak. Het echte systeem is vervolgens op basis van gesprekken met klanten en medewerkers gerealiseerd. Die medewerkers op de diverse keuringsstations waren belangrijk, want een cultuuromslag bleek wel nodig.

De business case voor het nieuwe systeem – die ongebruikelijkerwijze pas ná de pilot werd opgesteld – vermeldt een voorzichtige drie procent financiële winst, bijvoorbeeld doordat personeel efficiënter is in te zetten en doordat het aantal ‘producten’ van 648 naar 45 is teruggebracht. “Maar in de business case is vooral het adagium ‘de klant moet aan de knoppen’ naar voren gekomen. De positieve druk van de klant heeft erg geholpen bij het opzetten van het uiteindelijke proces”, stelt Vermeulen.

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.