Recent onderzoek van Deloitte maakt zichtbaar dat er veel vertrouwen is in de Nederlandse overheid als het gaat om het beveiligen van persoonlijke data. Maar ook dat er een opvallende kloof bestaat tussen de digitale vaardigheden van minderheden en niet-minderheden in Nederland. Deze en meer belangwekkende uitkomsten zetten we hier op een rij.
Voor de Deloitte Global Digital Citizen Survey werden 5.800 mensen uit onder meer Nederland, Denemarken, Canada en Japan gevraagd naar hun gebruik van digitale overheidsdiensten en hun perceptie daarvan. Opvallende uitkomsten: de Nederlandse ondervraagden hebben relatief veel vertrouwen in de overheid als het gaat om databeveiliging. Ook staat een groot deel van de Nederlanders open voor een digitaal identiteitsbewijs. Wel kent Nederland van alle deelnemende landen de grootste digitale kloof tussen verschillende bevolkingsgroepen.
Dienstverlener of crisismanager?
Hoe ervaren burgers digitale overheidsdiensten? Dat blijkt van land tot land flink te verschillen. Als het gaat om het beveiligen van hun persoonlijke data heeft maar liefst 79 procent van de ondervraagde Nederlanders vertrouwen in de overheid, waar dat bijvoorbeeld in Denemarken op 73 procent ligt en in Japan zelfs onder de 60 procent. Verrassend, want in ons land is het vertrouwen in de politiek dit jaar tot een historisch dieptepunt gedaald. Toch vertrouwen burgers hun digitale gegevens toe aan de overheid wat zij beslist als een compliment mag opvatten.
Het lijkt erop, dat Nederlanders verschil maken tussen de overheid als crisismanager en als dienstverlener. Er is vertrouwen in het ambtenarenapparaat en in de digitale dienstverlening. Twee derde van de Nederlanders geeft dan ook aan tevreden te zijn over de bestaande digitale overheidsdiensten.
Verrassing: driekwart staat open voor een digitaal ID
74 procent van de Nederlanders zegt open te staan voor een uniek digitaal identiteitsbewijs; waar dat bijvoorbeeld bij de Denen op 64 procent ligt en bij de Portugezen op slechts 54 procent. Opnieuw een verrassing: er is in ons land de laatste jaren veel weerstand tegen deze ontwikkeling. Met name tijdens de corona-epidemie is een beeld ontstaan van een datahongerige overheid die haar burgers wil beperken en controleren.
Nu blijkt dat er onverwacht veel animo is voor een eID, wordt het des te belangrijker om helder te communiceren over wezenlijke issues als privacy en veiligheid van de data. En over belangrijke vragen en zorgen. Wat is de overheid van plan? Welke meerwaarde biedt dat aan burgers? En vooral: hoe blijven burgerrechten gewaarborgd?
Een goed moment voor volgende stappen?
Al met al lijkt er een goede basis te liggen om stappen te zetten in de digitale dienstverlening. Daarbij kan de overheid ook kijken naar het bedrijfsleven. Ter illustratie: de tevredenheid van gebruikers over digitale diensten van bedrijven ligt 20 procent hoger dan de tevredenheid over digitale overheidsdiensten.
Goede dienstverlening versterkt het vertrouwen van de gebruiker. Voor bedrijven een vanzelfsprekendheid; immers, als de dienstverlening slecht is, lopen klanten weg. De overheid voelt die prikkel niet. Het zou goed zijn om nadrukkelijker te denken in termen van klanttevredenheid.
Internet voor minderheden: een hoge drempel
Het onderzoek laat ook een problematische uitkomst zien. De digitale kloof tussen verschillende bevolkingsgroepen in Nederland is met 35 procent verschil het grootst van alle landen die deelnamen aan de survey. Onder minderheden gaf meer dan de helft aan geen toegang tot — of niet genoeg kennis van — internet te hebben om digitale overheidsdiensten te kunnen gebruiken. Onder mensen met een Nederlandse herkomst is dat 19 procent.
De komende jaren zal dan ook aandacht besteed moeten worden aan inclusiviteit. Hoe stellen we zoveel mogelijk mensen in staat zo goed mogelijk hun zaken digitaal te regelen? Denk aan het doen van een belastingaangifte, gegevens in hun burgerlijke stand aanpassen of een afspraak regelen om het grofvuil op te halen. Daarnaast zullen er voldoende alternatieven moeten blijven voor diegenen die zich digitaal nog niet goed kunnen redden.
Communicatie: transparanter, beter en vaker
Dat vraagt om een andere aanpak. De overheid zal zich beter moeten inleven in de verschillende doelgroepen die ze bedient. Hierbij kan het toepassen van cocreatie of codesign helpen: door samen te werken met zowel burgers als bedrijven, kan de overheid de digitale dienstverlening beter laten aansluiten en de kloof verkleinen. Maar de belangrijkste sleutel ligt toch in het communiceren met haar burgers. Dat zal transparanter, beter en vaker moeten gebeuren. De overheid zal het achterste van haar tong moeten laten zien over de beweegredenen en complexiteit rondom digitale technologie. Dat laat onverlet dat de overheid veel digitale zaken al goed op orde heeft, zoals valt af te leiden uit het gebleken vertrouwen. Iets om zuinig op te zijn. Een breed draagvlak voor verdere digitalisering zullen we in de toekomst hard nodig hebben.
Sjoerd van der Smissen (links) (partner bij Deloitte en Government and Public Services Industry leader) en Kees Verhoeven (rechts) (eigenaar van Bureau Digitale Zaken en voormalig Tweede Kamerlid).
