Betere focus op burgerervaringen. Dat is de drijfveer achter de digitale transformatie binnen de publieke sector. Een serieuze prioriteit in de hele EU. Alleen blijkt nu dat veel nationale, regionale en lokale overheidsorganisaties achteropraken bij die verbeterslag. Denk aan de tevredenheid van burgers en de efficiëntie van digitale diensten.
Het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring biedt u talloze strategieën om tot betere burgerervaringen te komen. | beeld: Shutterstock
Cruciale beslissing
Overheden kunnen meer doen dan alleen maar dienstverlening via internet beschikbaar stellen. Technologie moet een weg vinden om zelfbedieningsplatforms en data-gestuurde inzichten te bieden. Burgers toegang bieden tot wat zij nodig hebben, wanneer zij dat willen. Naar verluidt is 54% van de Europese regeringsleiders van plan de ‘modernisering van digitale diensten voor klanten en burgers’ te gaan financieren1. Overheidssectoren staan nu voor de cruciale beslissing om ervaringen via allerlei kanalen dusdanig aan te bieden dat ze anticiperen op de behoeften van de burgers. Een hele transformatie.
Steunfonds
Ter ondersteuning van deze transformatie over ons hele continent, heeft de EU het Next Generation EU-fonds (NGEU) opgericht. Ook wel bekend als het coronafonds of herstelfonds. Dit fonds biedt economisch herstel aan lidstaten die zijn getroffen door de COVID-19-pandemie. Overheden die steun uit dit herstelpakket ontvangen, en die interacties met klanten succesvol online brengen naast het benutten van gegevens, zijn in staat om soepel functionerende, gepersonaliseerde en proactieve diensten aan te bieden. Passend bij én voldoend aan de verwachtingen van de burger.
Met dit handboek kunt u als overheid het ontwikkelingsniveau van een burgerervaring bepalen.
Het digitale werkboek
Om u als nationale, regionale en lokale overheid te ondersteunen bij uw transformatie, heeft Microsoft samen met International Data Corporation (IDC) het digitale Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring ontwikkeld. Met dit hulpmiddel bij de hand kunt u als overheid het ontwikkelingsniveau van een burgerervaring bepalen. En u krijgt richtlijnen om betere, lees effectievere en kwalitatievere, burgerervaringen te faciliteren.
Download nu het digitale werkboek
en ontdek hoe u in de publieke sector tot succesvolle strategieën
voor betere burgervaringen komt
Het werkboek introduceert een kader, met vier hoofddimensies, voor de beoordeling rond wereldwijde aanbevolen procedures waarin de burger centraal staat. Het leidt u naar talloze strategieën om tot betere burgerervaringen te komen. Belangrijke inzichten, zoals verkregen uit vraaggesprekken met internationale experts en de beoordeling van de literatuur over soortgelijke modellen, hebben geleid tot deze publicatie.
Vier hoofddimensies
Zoals aangestipt, in het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring draait het om vier hoofddimensies:
1. Slechts 13% van de Europese regeringsleiders denkt dat hun organisatie ‘digitaal transformatief’ is. Het zelfinzicht van de organisatie om een cultuur van innovatie en empowerment van medewerkers op te bouwen, is een doorslaggevende factor voor een succesvol digitaal transformatieprogramma.
2. Veel overheden in de EU beschikken momenteel over beperkte communicatiekanalen. 53% van de Europese regeringsleiders is van plan te investeren in interactie en communicatie. Met name in personalisatie en interactie op vele kanalen.
3. 99% van de Europese regeringsleiders wil investeren in een totaalbeeld van burgers. Organisaties gebruiken gegevens en analyses realtime om inzichten in én informatie over burgers te verkrijgen2.
4. Voor 42% van de Europese regeringsleiders heeft databescherming, vertrouwen en privacy de hoogste prioriteit. Door context en vertrouwen van burgers te combineren, kunnen overheden de optimale balans bereiken tussen dataprivacy en inzicht in wat de burger wil.
Het levert u tal van strategieën op die de transformatie van burgerervaringen in gang zetten.
Dieper inzicht
Het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring van Microsoft en IDC biedt waardevolle aanbevelingen op basis van aanbevolen procedures. Het levert u tal van strategieën op die de transformatie van burgerervaringen binnen de publieke sector in gang zetten.
Het werkboek laat naast de vier hoofddimensies ook de verschillenden fasen zien, plus metingen, acties en resultaten. Alleen zo kan de publieke sector succesvolle strategieën voor de burgerervaring ontwikkelen en uitvoeren.
In het werkboek
U kunt het werkboek gratis downloaden
- Een inleiding binnen het kader van de vier hoofddimensies voor het bepalen van het ontwikkelingsniveau van burgerervaring door IDC. Hiermee kunt u als overheid een begin maken met het benchmarken van het huidige ontwikkelingsniveau.
- Een diepgaande analyse van de vier hoofddimensies, in aanloop naar verbetering van alle burgerervaringen: organisatorisch zelfinzicht, inzichten in burgers, interacties en communicatie met burgers en uiteindelijk context en vertrouwen van burgers.
- Praktische richtlijnen voor de berekening van uw zelfbeoordelingsscore van de organisatie.
- Hulpmiddelen om een succesvolle business case te bouwen die uw organisatie zal motiveren voor burgerervaring-initiatieven, waaronder ook informatie over financieringsbronnen.
- Alle instrumenten voor een stappenplan om succesvolle burgerervaring-strategieën te ontwikkelen en te realiseren. U ziet de verschillende fasen plus metingen, acties en resultaten.
Met dit digitale werkboek kunt u als overheid een dieper inzicht krijgen in uw eigen ontwikkelingsniveau en in de manier waarop u op dit moment de mogelijkheden voor burgerervaringen aanbiedt. Dit werkboek kan u als organisatie ook helpen bij het opstellen van een haalbaarheidsstudie om het management én de hele organisatie te motiveren voor initiatieven rondom burgerervaringen. Gaat u snel aan de slag?
1 Bron: IDC EMEA’s European Industry Acceleration Survey, april 2021 n = 66
2 DWP-leveringsplan
