De veranderingen in de wereld van vandaag zijn ongekend; het is nog nooit zo uitdagend geweest om bij te blijven. Er komen constant nieuwe technologieën en bedrijven op de markt met enorme impact op onze maatschappij. Burger en medewerker verwachten van de overheid dezelfde moeiteloze, gepersonaliseerde ervaringen die ze krijgen van de apps die ze thuis gebruiken.
Om bij te blijven staat de overheid voor de uitdaging om zichzelf constant aan te passen en opnieuw uit te vinden. Op beleidsniveau, maar zeker daar waar de overheid de samenleving direct raakt: de uitvoering.
Dit vraagt om een andere manier van werken. Een andere manier van denken. Van kijken. Een manier waarbij we de samenwerking aangaan, met partners, tussen ICT en business, en met de burger, om samen zaken te realiseren.
Dit vraagt om durf. Durf om dingen uit te proberen, te bouwen, te testen en ook soms weg te gooien als iets niet werkt. Durf om te innoveren en dingen fundamenteel anders te gaan doen. ‘Permanent Beta’, zoals dat ook in de beleidsagenda voor de overheid heet.
Dit vraagt om verandering. De overheidsuitvoerder die meer gaat werken als een start-up en binnen- en buiten de organisatie nauw samenwerkt met beleid, bedrijfsleven en burger.
IBM Garage
Een aanpak die voor overheidsorganisaties (en bedrijfsleven) zeer behulpzaam blijkt om bij te blijven en vooruit te streven is de IBM Garage. Daarbij staan wij relaties bij met het innoveren met de snelheid van een start-up en de schaalbaarheid van een enterprise. Een volledig geïntegreerde innovatie-aanpak, consistente taal en samengebrachte methoden, op basis van onze best practices en ervaringen van de afgelopen tien jaar. Er wordt gewerkt op basis van de volgende principes:
1 – Innovatie met impact. Dit doen wij door de mens centraal te stellen in alles wat wij doen. Door te onderzoeken hoe burgers nu de services van de overheid ervaren, hoe medewerkers nu de processen doorlopen om hun werk goed te kunnen doen, ontdekken we de echte pijnpunten en behoeften. Dit is ons startpunt: niet de oplossing, niet de technologie. Maar de mens. Door deze outside-in-aanpak, creëren we inzichten en oplossingen die de ervaring, producten en services echt verbeteren en die onze gebruikers helpen en ondersteunen op de momenten dat ze het nodig hebben.
2 – Deze oplossingen creëren we door te experimenteren en te proberen. Het proberen van nieuwe ideeën en oplossingen, wordt vaak eng gevonden door onze klanten, vanwege de geïmpliceerde risico’s die dit met zich meebrengt. Want, wat nou als het niet werkt? Door te experimenteren in korte iteraties reduceren we de risico’s van onze experimentele attitude. Door klein te beginnen reduceren we de bestuurlijke en financiële risico’s. Door te beginnen bij de mens, reduceren we het risico op lage adoptie. Werkt iets niet? Dan kom je daar binnen twee weken achter, leer je ervan en probeer je iets nieuws. Net zolang tot je samen het idee vindt dat wel werkt!
3 – Stel dat je de spijker op de kop hebt geslagen en een van de experimenten goed aansluit bij de behoefte! Wat we vaak zien, is dat ideeën dan toch vaak niet verder komen dan alleen dat idee, of een experiment. Op het punt van schalen loopt men dan toch tegen allerlei blokkades en limieten aan. Zo zijn de benodigde data niet beschikbaar, is de ontwikkelomgeving niet schaalbaar of loopt men tegen regelgeving aan. Om dit te voorkomen, nemen wij schaalbaarheid als basisprincipe vanaf het begin mee. Door vanaf het begin mens, technologie, business- en procesdeskundigen bij elkaar te brengen, experimenteren we alleen met ideeën die ook echt uitvoerbaar zijn als ze in de praktijk gebracht worden.
4 – Innovatie met impact gebeurt niet in isolatie. Dit soort trajecten doen we dan ook niet alleen. De focus ligt op constante samenwerking, waarbij we niet voor een klant, maar met de klant, business, IT en eindgebruiker een team vormen om tot de beste oplossing te komen. En we gaan zelfs nog een stap verder. Wij geloven in de kracht van open samenwerking in een ecosysteem. Door onze partners, scale-ups, start-ups en bedrijfsleven bij innovaties te betrekken komen we uiteindelijk bij betere ideeën en betere ervaring voor onze eindgebruiker. En daar doen we het uiteindelijk toch voor!
Unieke kans
Bijblijven bij de ontwikkelingen van vandaag is topsport. De Nederlandse overheid heeft echter een unieke kans én positie om deze ontwikkelingen in te zetten voor een betere samenleving. Ze heeft de kans om de burger weer dichter bij de overheid te brengen. De kans om inspecteurs weer echt te laten inspecteren. De kans om agenten beter te ondersteunen op straat. Wij geloven dat je zo’n kans niet kan en mag laten liggen. Durf te proberen, te falen en het morgen beter te doen. Alleen zo bouw je een topsportersmentaliteit. En een responsieve overheid die aansluit bij de moderne burger.
Merel van Dijke is consultant Customer Experience & Design; Rob Nijman is directeur Centrale Overheid IBM Nederland BV
