“Data en informatie zijn onmisbare grondstoffen voor het maken van goed beleid en het beantwoorden van maatschappelijke vragen. Daarvoor is het nodig dat data- en informatieprocessen goed zijn ingericht en aan wettelijke richtlijnen voldoen”. Aldus de woorden van Marjan Hammersma, secretaris-generaal van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap in het voorwoord van het rapport ‘Informatiehuishouding van het Rijk in 2030’ van het Rijksprogramma voor Duurzame Digitale Informatiehuishouding (RDDI).
Beeld: IBM
Een overheidsorganisatie is, zoals menig andere organisatie, een bolwerk van e-mails, documenten, dossiers en berichten uit sociale media. Van burger naar overheid, van overheid naar medeoverheid, en van de overheid naar een organisatie uit de private sector. En retour. Om maar te zwijgen over de vele interne informatiestromen. Hoe word je dan een echte Informatiegestuurde Organisatie (IGO), zoals het Defensie en Openbare Orde en Veiligheidsdomein dat noemt? En hoe beantwoord je gestroomlijnd Kamervragen of WOB-verzoeken?
Digitale automatisering biedt kansen en mogelijkheden om effectiever, efficiënter en kostenbesparend te werken. Analysebureau Gartner spreekt in dit kader over hyperautomation als de nummer één strategische technologietrend voor de komende jaren. ‘Hyperautomation deals with the application of advanced technologies, including AI and machine learning, to increasingly automate processes and augment humans.’ Door de inzet van geavanceerde technologieën binnen een digitaal automatiseringsplatform, kunnen processen geautomatiseerd worden en worden medewerkers ondersteund om efficiënter te werken. Hierdoor verbeteren de doorlooptijden en wordt de tevredenheid van burgers, ketenpartners en klanten verhoogd. Binnen deze digitale omgeving zien we een aantal belangrijke trends die we in dit artikel belichten.
Digitaal automatiseringsplatform
Door de groeiende behoefte aan digitale automatisering is de trend om te kiezen voor een platform dat alle functionaliteit bevat om aan die behoefte te voldoen. Denk aan werkprocesondersteuning, OCR-technologie, zaakgericht werken, geautomatiseerde beslissingen, het managen van content, data extractie, Robotic Process Automation (RPA), low-code applicatie ontwikkelmogelijkheden, enzovoort. Allemaal gebruikmakend van kunstmatige intelligentie en machine learning waar dat kan. Het voordeel van één digitaal automatiseringsplatform is dat de onderdelen naadloos met elkaar integreren. Belangrijk daarbij is ook dat het open genoeg is om componenten van derde partijen of (cloud)diensten te kunnen gebruiken.
Kunstmatige intelligentie (AI)
Met AI kunnen onderdelen van een werkproces worden geautomatiseerd die nu nog handmatig worden uitgevoerd en relatief veel tijd in beslag nemen. AI neemt het werkproces niet over, maar ondersteunt de gebruiker om sneller betere beslissingen te nemen. Een voorbeeld hiervan is het analyseren en verzamelen van data van een binnenkomende e-mail. In plaats van deze door een medewerker te laten openen en lezen, zou deze ook eerst automatisch aan een KI-service kunnen worden aangeboden. Deze service kan alvast de e-mail classificeren, de meest essentiële informatie eruit halen en in het juiste werkproces of dossier plaatsen. Dat scheelt veel tijd.
Robotic Process Automation
Robotic Process Automation of RPA, verwerkt herhalende bedrijfsprocessen met behulp van software robots (kortweg bots). Een bot simuleert het menselijk handelen. Denk aan het dagelijks overtikken van data van een binnenkomend rapport of spreadsheet in een systeem. Het voordeel van deze bots is dat deze, in tegenstelling tot mensen, 24/7 kunnen worden ingezet en foutloos kunnen werken. Ook daar waar het complex of niet mogelijk is om een geautomatiseerde integratie te maken, zoals bij oudere applicaties die geen API hebben, kunnen bots worden ingezet. RPA kan op zichzelf worden ingezet, maar ook worden aangeroepen als een stap in het werkproces en gebruikmaken van geautomatiseerde beslissingen, chatbots, KI en clouddiensten om het werk uit te voeren.
Geautomatiseerde beslissingen
Complexe beslissingen komen vaak voor in werkprocessen. Als de regels waarop deze beslissing wordt genomen, onderdeel zijn van de code van een applicatie (dus ‘hard gecodeerd’), zijn deze moeilijk te onderhouden. Daarnaast kost het veel tijd om ze te testen als er een aanpassing is gedaan door bijvoorbeeld een wets- of beleidswijziging, omdat de volledige applicatie opnieuw getest moet worden. Door de beslisregels (rules) op te nemen in een aparte decision-engine, kunnen ze los van de applicatie worden gewijzigd en getest. Ook kan er een simulatie worden gedaan op basis van historische data, zodat de impact van de wijziging vooraf beoordeeld kan worden. Na testen kan de nieuwe set beslisregels worden klaargezet en automatisch ingaan op de datum van de wetswijziging. Een bijkomend voordeel is dat de beslisregels los staan van de applicatie en ook door andere toepassingen kunnen worden gebruikt. Zogenaamde ‘no-code/low code’-tools stellen de kenniswerker ook verder in staat om zelf tot configuratie van de toepassing over te gaan, zonder afhankelijkheid van de IT-organisatie.
Monitoring & analyse
Voor alle stappen in de werkprocessen is het van belang om te kunnen monitoren wat er in de uitvoering speelt. Het is daarom belangrijk dat alle onderdelen van het automatiseringsplatform informatie afgeven die centraal kan worden verzameld en gebruikt voor monitoring via dashboards en rapportages. En als deze informatie eenmaal beschikbaar is, kun je deze ook depersonaliseren en gebruiken voor analyses en verdere optimalisatie. Zoals een advies aan de medewerker over de beste volgende stap in het proces, op basis van een analyse van historische data. De medewerker kan het advies negeren, maar wellicht geeft het een richting om sneller tot de afronding van het werkproces of de zaak te komen.
Marcel Osterwald, Solution Engineer Digital Business Automation, IBM Nederland B.V.
Het IBM Automation platform
Al deze onderwerpen en mogelijkheden vindt u terug in het digitale automatiseringsplatform van IBM dat al in gebruik is bij meerdere departementen. Voor meer informatie surf naar www.ibm.com/automation.
