Een dagje zonder smartphone is rustgevend, maar komt in feite niet meer voor, omdat de smartphone meer en meer vervlochten is met onze (virtuele) identiteit. We kunnen ons nauwelijks meer een wereld zonder mobile device inbeelden. Ruim baan voor de Geïndividualiseerde Organisatie.
Met Twitter, Instagram en WhatsApp staan we 24/7 in contact met ons sociale netwerk. Met mobiele apps als Buienradar, Google Earth en Flitsmeister houden we het weer in de gaten, plannen we onze reis en voorkomen we repercussies op ons rijgedrag.
De mobile devices – smartphone en tablet – hebben inmiddels ook hun intrede in ons zakelijk bestaan gedaan. De apparaten winnen aan invloed op het werk en op de inrichting van werkprocessen van individuele medewerkers. Met hun eventueel gekoppelde wearables hebben de devices functies of features, zoals GPS, camera’s, licht, bewegingssensoren en identificatie, die het mogelijk maken om het proces van de (mobiele) medewerker anders in te richten. Processen worden steeds vaker geïndividualiseerd (rol, taakgericht) op basis van context, situatie en het moment in de tijd. Het lijkt erop dat Business Process Re-engineering uit de jaren negentig terug is, maar dan als BPR 2.0.
Organisatie van de toekomst
Waar hebben we het over? BPR 2.0 begint veelal bij ambulante medewerkers en de top van organisaties. Het mobiele werken zal steeds meer de ‘norm’ worden en uitbreiding vinden naar andere medewerkers in de organisatie. De medewerker of eindgebruiker bepaalt dan zelf welke informatievoorziening past bij diens behoeften en werkproces. Dit is mogelijk dankzij het ontstaan van zogeheten app suites waaruit elke medewerker de juiste apps kan selecteren. In plaats van medewerkers die zich naar een organisatiestructuur en -proces schikken, zal de organisatie van de toekomst zich vormen rondom de medewerker. Wij noemen dit de Geïndividualiseerde Organisatie.
Deze nieuwe manier van werken is een direct gevolg van de verbetering van de mobiele connectiviteit (3G, 4G) en big data. De intelligentie van de steeds grotere hoeveelheden data en analyse-tooling staat plaatsonafhankelijk tot onze beschikking. Door connectiviteit en de big data te integreren in de informatievoorziening wordt de interactie tussen medewerker en organisatie versterkt. De medewerker/eindgebruiker wordt zo in staat gesteld om op het juiste moment de relevante informatie ter beschikking te hebben om de taken effectief en efficiënt uit te voeren.
Indien een mobiele app niet lekker functioneert of niet goed werkt, wordt de app niet gebruikt en veelal zelfs verwijderd. Dit zien we vooral terug bij de laatste generatie Z: de ervaring of beleving is essentieel. Kwalitatief goede apps zijn ontwikkeld vanuit het gebruikersperspectief. Het Credo KISS, Keep It Simple and Straightforward, hanteren we daarbij.
Communicatie met de burger
Op scholen worden schriften en boeken vervangen door tablets, die de mogelijkheid bieden om met (interactieve) applicaties een schat aan kennis te ontsluiten. In de medische sector kan door toepassing van mobiele apps, voorzien van analyse en cognitive computing, een verhoogde kwaliteit van de dienstverlening worden bereikt. Een arts heeft daarmee altijd de beschikking over de laatste medische ontwikkelingen en krijgt advies over de diagnose. Zo kan de zorgsector zichzelf verbeteren en voor het individu de afstand tot goede zorg verkleinen. In het domein van de openbare orde en veiligheid bestaat de wens om via mobiele devices geanalyseerde informatie naar operationele eenheden te ontsluiten voor een veiliger Nederland.
De overheid onder handbereik: dit is mogelijk als breed en integraal wordt ingezet op communicatie met de burger via app-technologie. Deze communicatie is idealiter tweerichtingsverkeer. Een app waarmee de burger simpele meldingen kan doen over bijvoorbeeld zwerfafval of een kapotte straatlantaarn, inclusief het daadwerkelijk verzorgen van een terugkoppeling zodra de melding is verholpen. Of via een app Rijkswaterstaat direct op de hoogte brengen van een gat in de weg dat zojuist is geconstateerd. Het potentieel van mobile devices en de geïndividualiseerde organisatie wordt breed onderkend.
Samen mobiele strategie ontwikkelen
Om de vlucht vooruit te kunnen maken is het van belang om wat technisch mogelijk is, te verbinden met wat bestuurlijk gewenst is. Tegelijkertijd is zorgvuldigheid vereist om potentiële risico’s bij het ontsluiten van informatie via mobile devices zo veel mogelijk te mitigeren. De data mogen bij verlies of diefstal niet op straat komen te liggen, zeker niet als het gevoelige informatie betreft.
Het verdient aanbeveling om generieke kaders te stellen aan de Mobile Strategy en niet ieder departement of iedere afdeling geïsoleerd een ontwikkelpad te laten volgen. De overheid kan voordeel behalen indien men best practices uit het mobiele domein integraal weet in te passen in de aanpak. Daarnaast zal over de grens van de eigen organisatie heen moeten worden gekeken, zodat de ketens duurzaam worden verbonden en men van elkaars ervaringen kan leren. Niet alleen een operationele, maar zeker ook een bestuurlijke uitdaging.
IBM Sector Overheid, Menno van Splunteren en George van Duyneveldt
