Voldoen aan de hoge mobiele verwachtingen

Veel overheden zijn inmiddels volop bezig met het ontsluiten van praktische informatie die het contact met burger, bedrijf of ambtenaar vergemakkelijkt. Maar een app alleen maakt nog geen mobiele strategie. Denk bijvoorbeeld aan het razende tempo waarin besturingssystemen zoals iOS of Android elkaar opvolgen waardoor apps snel verouderd kunnen raken. In plaats van overhaast te werk te gaan, dient er een strategie ontwikkeld te worden die rekening houdt met de vluchtigheid van het mobiele speelveld.

Betere informatievoorziening

Net als bij de introductie van het internet maakt de markt voor mobiele apparaten een explosieve ontwikkeling door. Het CBS kondigde begin juli aan dat inmiddels ruim 90 procent van alle Nederlanders over een smartphone beschikt en meer dan 50 procent hierbij een databundel heeft afgesloten. Burgers verlangen een overheid die met deze trend meebeweegt in haar informatievoorziening. Het is daarom van cruciaal belang dat een burger dezelfde antwoorden krijgt: of hij/zij nu via het web, de helpdesk of via de mobiele app wordt bediend.

Nieuwe manier van werken

Mobile stimuleert echter ook een nieuwe manier van werken. Ambtenaren willen in staat zijn hun eigen apparaten te gebruiken voor werkzaamheden (BYOD), op welke werkplek ze zich ook bevinden. Daarvoor moet een achterliggend plan gereed staan die rekening houdt met diefstal of verlies van telefoons die mogelijk gevoelige informatie bevatten. Of denk bijvoorbeeld aan de ambtenaar die thuis een kwaadaardige app op zijn toestel geïnstalleerd heeft, die de volgende ochtend het volledige netwerk platlegt. Device management stelt overheden in staat gegevens selectief te verwijderen, beveiligingsbeleid af te dwingen, te bepalen welke apps er wel en niet mogen worden geïnstalleerd en daarover te rapporteren.

Een app ontwikkelen

Daarnaast kan mobiele technologie de informatievoorziening van de overheid juist verrijken. Om dit doel te bereiken kan gekozen worden om een app te ontwikkelen. Indien je als overheid zelf een app bouwt, moet rekening gehouden worden met de diversiteit aan apparaten. Wordt voor zowel iOS, Android, Windows Phone etcetera een specifieke versie gebouwd (native app), gaan we een hybride app bouwen die op meerdere platforms werkt, of volstaat een mobiele website?

Een andere optie voor overheden is om data en functionaliteiten beschikbaar stellen aan derde partijen, die zo apps kunnen ontwikkelen die de afstand tussen overheid en burger verkleinen. Denk bijvoorbeeld aan de diverse ‘open data’ projecten die de laatste jaren in gang zijn gezet. In dit geval is belangrijk om te bepalen welke partij toegang krijgt tot welke informatie. En is het cruciaal dat het achterliggende systeem kan controleren of hij de ingezonden app mag vertrouwen, maar ook dat de app controleert of het achterliggend systeem vertrouwd is.

De juiste mobiele strategie

Mobiele oplossingen moeten geen doel op zich zijn en mogen niet los worden gezien van andere kanalen waarlangs burgers en medewerkers bediend worden. Organisaties zouden moeten nadenken over een mobiele strategie. Deze strategie verbindt bedrijfsdoelstellingen, doelgroepen, organisatie en bestaande systemen met de mogelijkheden van het mobiele kanaal. De strategie zet de stip op de horizon. Daarna kan stap voor stap invulling gegeven worden aan de mobiele strategie. Misschien volstaat het bouwen van een app, misschien dient het mobiele kanaal ingepast te worden binnen een bredere overheidsstrategie, dat is aan u.

Stephen Rouppe van der Voort, Leader Digital Front Office and Smarter Analytics Publieke Sector.