Autoschade door een gat in de weg. Het brengt een complexe administratie bij tal van overheidsinstanties met zich mee. Bovendien kan de afhandeling van schadeclaims lang duren. Wat nou als deze instanties gekoppeld waren in een mobiele app, waarin informatie over de verzekering, foto’s van de schade, informatie over de locatie en de politie-aangifte automatisch gelinkt en geïntegreerd zijn? Daarmee zou de administratieve nasleep drastisch verminderd kunnen worden. Dat klinkt als science fiction, maar is dichterbij dan je denkt.
De succesvolste apps van nu zijn ongetwijfeld de winkel-apps. In een paar minuten heb je met je smartphone een nieuw paar schoenen besteld. De meeste apps onthouden noodzakelijke informatie waardoor de gebruiker niet bij elke nieuwe aankoop opnieuw zijn gegevens moet invullen. Stel nu dat de Nederlandse overheid datzelfde gebruiksgemak zou bieden bij vergunningaanvragen, bezwaarschriften en het doorgeven van gegevens voor belastingen, toeslagen en pensioenen. Mobiele technologie biedt de overheid zo een mogelijkheid om de kloof met de burger verder te dichten. Sterker nog, de overheid kan burgers nu al helpen om tijd én geld te besparen, en omgekeerd kunnen actieve burgers de overheid helpen efficiënter en effectiever te zijn.
Schade melden zonder formulier
Elk jaar draait de overheid flink op voor schade aan voertuigen ten gevolge van een slecht wegdek. Afgelopen september bracht Metro aan het licht dat beschadigde delen van het wegdek in 2013 tot bijna tweeduizend schadeclaims bij Rijkswaterstaat leidden. Via de website van Rijkswaterstaat kunnen automobilisten via een digitaal formulier een schadeclaim indienen en daarbij de locatie van de beschadigingen aan het wegdek doorgeven. Doordat automobilisten dit doen, kan de overheid onze wegen uitstekend onderhouden. Echter, het vereist wel heel wat tijd van de burger. In Boston, Massachusetts ontwikkelde de lokale overheid een mobiele app die de snelheidsmeter van een telefoon gebruikt om automatisch data over beschadigingen in het wegdek door te sturen aan de bevoegde diensten. Wanneer een automobilist over een gat in de weg rijdt stuurt de app automatisch data over de locatie en de ernst van de beschadiging in het wegdek door. Op basis van die data weet de overheid precies waar het wegdek beschadigd is en op welke plekken de weg het meest aan verkeer onderhevig is. Daardoor kan de lokale wegendienst het wegdek zeer snel herstellen, te beginnen bij de wegen met de meeste beschadigingen, en kan de overheid het aantal schadeclaims tot een minimum beperken. Belangrijker nog, ook het aantal ongevallen als gevolg van beschadigingen in het wegdek wordt zo geminimaliseerd. Het zijn dit soort mobiele apps die de overheid in staat stellen de belangen van de burger centraal te zetten.
Een app ‘voor de heb’ of een ‘app voor het proces’?
Het potentieel van mobiele technologie voor overheden is bijzonder groot. Het heeft echter geen zin om elke overheidsdienst in een app voor smartphone of tablet te gieten. Wil een overheid haar dienstverlening naar de burger verbeteren via mobiele technologie, dan moet ze goed nadenken over welke diensten er geschikt voor zijn. Het is van groot belang dat de app integraal onderdeel is van een klantgericht proces en leidt tot een optimale klantervaring. Het bedrijfsleven begrijpt dat succesvolle apps het resultaat zijn van trial en error. Amazon en Walmart voeren bijvoorbeeld regelmatig kleine variaties, zoals de kleur of vorm van een bepaalde knop, door in verschillende versies van hun apps. Door de reactie van gebruikers te meten, kunnen ze nagaan welke variaties het meest effectief zijn.
Wanneer nu beslist zou worden om mobiele technologie overheidsbreed te integreren, zou dat een positieve ontwikkeling zijn. Maar dan enkel onder de voorwaarde dat overheden, net als bedrijven, hun apps ook testen en updaten, zodat zij met een integrale dienstverlening echt synergie kunnen bieden aan de burger.
