door: Peter Olsthoorn | 4 november 2014
Burgers gaan net zo lief langs de gemeentelijke balie als dat ze zaken online afhandelen. En als het even kan pakken ze de telefoon. Overheden moeten naar integratie van kanalen en niet uitsluitend inzetten op digitale dienstverlening.
Jan van Dijk / Luc Boss
Dit was de heldere boodschap van professor Jan van Dijk (Universiteit Twente / Centre for e-Government Studies ) tijdens de eerste avond van de mastercourse Digitale Dienstverlening van de iBestuur academie.
Van Dijk schetste een ontluisterend beeld van de contacten van de burger met de overheid aan de hand van onderzoek naar gebruik van verschillende kanalen. Balie en telefonie blijken in veel gevallen beter te voldoen als kanalen om burgers te helpen dan het digitale kanaal.
Van Dijk doet aan de UTwente al jaren onderzoek naar communicatie tussen overheid en samenleving. De uitkomsten doorbreken steevast het halleluja over internet: veel mensen vinden het ingewikkeld en deden en doen niet of nauwelijks mee.
“Nog altijd is 5 procent van de Nederlanders niet op internet aangesloten en nog eens 20 procent gebruikt het niet of nauwelijks omdat het te moeilijk is of niet boeiend genoeg”, aldus Van Dijk. Die mensen zijn veelal niet alleen digitaal onkundig, maar ook praktisch analfabeet. Bovendien kunnen ze met de structuur van online diensten en informatie niet uit de voeten. Ze laten zich wel bijstaan door bijvoorbeeld familieleden als hun (klein)kinderen, maar in hun eigen contacten zijn ze dus aangewezen op de balie en de telefoon.
Maar ook de digitaal onderlegden kunnen zelden alles via internet af. “Dat heeft veel te maken met emotie. Ze zoeken vaak bevestiging van een levend persoon van de informatie die ze online treffen. Ook al is dat een student in een call center die het zelf ook niet helemaal weet.”
Daarnaast is de informatie op heel veel websites nog altijd niet optimaal weergegeven en gestructureerd. Op elke site zijn structuur, taal en informatie verschillend. “Ook bij overheden, terwijl die ook geteisterd worden door voortdurend veranderende regelgeving waarop ze de informatie weer moeten aanpassen.”
Overheden, meer nog dan bedrijven, weten veelal niet hoe burgers omgaan met hun digitale diensten. Ze doen daar nauwelijks onderzoek naar. Een dergelijk onderzoek deed UTwente voor de gemeente Amsterdam.
Wat was het laatste kanaal via welk de burger contact had met de gemeente, opgeteld voor alle diensten?
- Balie: 35 procent
- Website: 28 procent
- Telefoon: 26 procent
- Mail: 7 procent
- Post: 4 procent
Naarmate de dienst complexer en gewichtiger is, groeit de behoefte aan contact via een balie of telefoon. Het onderwerp bepaalt de keuze van het kanaal. Dus moeten overheden bij het verbeteren van de dienstverlening een product/kanaal strategie opbouwen in plaats van burgers te sturen zo veel mogelijk één kanaal (ij voorkeur het digitale want dat is het goedkoopst) te gebruiken. Als burgers vervolgens alsnog bellen en langskomen, dan kan goedkoop ook duurkoop worden.
Ook moeten overheden in kaart brengen hoe burgers kanalen combineren voor verschillende diensten en optimalisatie afstemmen op behoeften aan beide kanten van de lijn.
“Alles digitaal is een veel te simpele gedachtegang. Het begint met de inhoud, alle wetten en regelingen. Die moeten eenvoudiger worden om meer digitaal te kunnen gaan werken”, aldus Van Dijk. Hij gaf Denemarken als voorbeeld waar vereenvoudiging van regelgeving een voorwaarde bleek voor succes van digitale contacten en ‘kanaalsturing’.
Gezien emoties in communicatie is bejegening van de burger heel belangrijk. Digitaal is die vaak afstandelijk. Burgers zoeken zekerheid. Ze vinden de online informatie wel heel betrouwbaar, maar zijn vaak nog onzeker of ze de juiste conclusies trekken en juist handelen; ook hoger opgeleiden.
Online afhandeling dient vaak het gemak niet genoeg, en zeker snelheid niet. Als ze snel geholpen willen worden, bellen mensen even. En voor complexe zaken, zoals het aanvragen van een bouwvergunning of subsidie, hebben ze er graag een bezoek aan de gemeentelijke balie voor over.
Bij de kanaalsturing stellen overheden te vaak de eigen organisatie en het rendement centraal. Beter is het processen in kaart te brengen en die te verbeteren.
De praktijk
Luidde de conclusie van Van Dijk ‘de burger kan het niet alleen’. Luc Boss, Relatiemanager van SVB, gaf zijn praktijkcase de titel ‘De burger kan het best alleen (met een beetje hulp)’. Een knipoog: SVB en UTwente deden in het verleden samen onderzoek naar vormen van kanaalsturing.
Dat resulteerde bijvoorbeeld in een succesvolle manier om het gebruik van online diensten te doen toenemen. Voor de aanvraag van de Kinderbijslag en de AOW stuurt SVB burgers geen formulieren meer maar enkel een briefje met een verwijzing naar SVB.nl.
Met succes: 98 procent van de nieuwe ouders vraagt online Kinderbijslag aan, 70 procent van de 65plussers vraagt online AOW aan. Dat gaat niet op voor alle van de 15 regelingen en transacties die SVB uitvoert. Zo is een regeling voor oorlogsgetroffenen niet digitaal beschikbaar gezien de gevoeligheid van het onderwerp en de complexiteit.
Boss: “Het draait om eenvoud, eenvoud, eenvoud en om vertrouwen.” Om complexe regelingen en informatie ook bereikbaar te maken voor laaggeletterden zet de SVB de vereenvoudigde versie van de website in: Steffie.
De vereenvoudigde versie van de SVB-website: Steffie
Voor de drie hoofdsites van de overheid, Overheid.nl, MijnOverheid.nl en Rijksoverheid.nl is, zacht uitgedrukt, nog het nodige te verbeteren volgens Boss. Voorbeelden zijn voor hem Borger.dk in Denemarken en Gov.uk in het Verenigd Koninkrijk, die beiden veel meer dan de Nederlandse overheid de behoeften van burgers tot uitgangspunt nemen. “Het is geen rocket science, maar de ordening van informatie en de toegankelijkheid tot diensten kan veel en veel beter.”
Vormgeving is cruciaal en de smartphone moet daarin volgens hem veel belangrijker worden gezien de 10 miljoen gebruikers: “Misschien moeten we wel eerst voor de smartphone ontwerpen en pas daarna voor de website op het pc-scherm.”
Huub Stiekema (Interimpoint) #
16 november 2014, 15:43
Diezelfde burgers boeken wel reizen, boeken en doen Sinterklaas inkopen via internet. Als de leidende gedachte is dat digitalisering, een verwijzing naar de website is, denken de heren vanuit een oud paradigma. Digitalisering van diensten is een fundamenteel andere kijk op zaken, standaardisatie van wetgeving en proces zijn daarvan een onderdeel. Door een bepaald, maar groeiend deel van gemeentelijke processen te standaardiseren kunnen a) andere gemeentes daarvan gebruik maken en b) kan de tijd van ambtenaren ingezet worden waar het er echt toe doet: communicatie met mensen, creativiteit, oplossingen zoeken. Voorts kan technologie ingezet worden voor de humanisering van processen. Dat is waar het om draait.
Dus digitalisering van gemeentes houdt eerst in: fundamenteel anders inrichten van producten en diensten, eenvoudig aanbieden en de tijdwinst (!) inzetten voor de gerichte aanpak bij problemen. Dat de burger niet meekomt is een absolute misvatting.
Wendy Meijerink #
23 december 2014, 10:41
Het probleem is niet dat mensen hun digitale weg niet vinden, maar dat ze de informatie die ze tot zich nemen niet vertrouwen. Dat kan zijn omdat deze niet in begrijpelijke taal is geschreven, of omdat het product zo ingewikkeld is, dat ze geen (zelf)vertrouwen hebben in de eigen interpretatie.
Dat is de eerste eenvoud waarover Peter het heeft.
Daar zit hem nou ook net de moeilijkheid in. Naast dienstverleners, zijn (semi)overheden ook handhavers. Alle informatie die zij delen met hun klant, moet juridisch waterdicht zijn. Zie daar maar eens een begrijpelijke tekst van te maken.
Er veel te winnen bij het verminderen van regeldruk en vereenvoudigen van werkprocessen. Veel werkprocessen zijn in de loop van de tijd gegroeid tot houtje-touwtje constructies. De eenvoudige vraag: “Waarom doen we het zo”, zou al een opmaat kunnen zijn naar vereenvoudiging. En lef, daar ontbreekt het vaak ook aan.
En dat laatste puntje: Vertrouwen. Vertrouwen krijg je niet. Zeker niet als overheid. Klanten hebben debacles zoals die met DigiD vers in het geheugen. Slecht nieuws beklijft lang. Vertrouwen moet je winnen. Winnen dus, oogsten. Dat begint met zaaien.