zoeken binnen de website

'De burger gaat digitaal': burgers aan het woord

De Nationale ombudsman lardeert de bevindingen in het onderzoeksverslag ‘De burger gaat digitaal’ met ervaringen van de burgers Vermeer, Pietersen, Van Dijk, Visser, De Groot, Singh, Bakker en Van Dalen (namen gefingeerd) met de digitale overheid.

In het hoofdstuk ‘Voordelen digitale dienstverlening’:

De heer Vermeer zit zonder werk. Hij wil een bijstandsuitkering aanvragen. Voor de verstrekking van een bijstandsuitkering is de datum van melding van belang. Digitaal kan dat sneller en makkelijker, omdat dit op elk gewenst moment kan en het dan niet nodig is dat hij eerst een afspraak maakt met de Sociale Dienst. Dit blijkt echter niet mogelijk als inwoner van één van de Drechtsteden (Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht). De heer Vermeer vindt dit vreemd, omdat andere gemeenten wel de mogelijkheid openstellen om een aanvraag via internet in te dienen. De Sociale Dienst laat weten dat zij er bewust voor heeft gekozen om digitale dienstverlening uit te sluiten, omdat dit past binnen haar visie met een focus op werk en een persoonlijke aanpak. De Sociale Dienst wil burgers die zich melden voor een uitkering graag persoonlijk ontvangen om zo te bespreken wat hij of zij al heeft ondernomen om zelf werk te zoeken en te vinden.

Toegang tot de digitale overheid:

In reactie op de enquête van TROS Radar liet een oudere man weten dat hij het digitaal maken van diensten verschrikkelijk vindt en een hoe langer hoe grotere hekel aan computers, smart- en andere phones en wat dies meer zij krijgt. “Jongere mensen schijnen automatisch te weten hoe je met al die apparatuur moet omgaan, maar ik, als oudere, dus niet. Als de overheid geheel gedigitaliseerd wordt, wordt het ook voor anderen moeilijk om ermee om te gaan aangezien veel waarschijnlijk wordt voorgeprogrammeerd en jouw geval daar net niet bijzit. Vele ouderen vooral kunnen dan geen contact meer opnemen met de overheid omdat ze geen computer hebben of er niet goed mee kunnen omgaan. Tot de laatste categorie behoor ik.”

Herstelmogelijkheden:

De heer Pietersen woont bij zijn ouders en ontvangt een Wajonguitkering. Zijn ouders emigreren naar het buitenland en laten zich per 1 oktober 2013 uitschrijven bij de gemeente. De heer Pietersen gaat niet mee en blijft op hetzelfde adres wonen. Maar dan ontvangt de heer Pietersen van het UWV een beslissing waarin zijn Wajong-uitkering met ingang van 1 oktober wordt stopgezet. De reden hiervoor is dat hij volgens het UWV buiten Nederland woont. En de Belastingdienst zet, zonder verdere aankondiging, zijn Zorgtoeslag stop. Meneer Pietersen komt erachter dat de gemeente hem ook per 1 oktober 2013 uit de Gemeentelijke Basisadministratie heeft geschreven wegens vertrek naar het buitenland. Hij meldt zich daarom direct bij het gemeentehuis. Tegen de beslissing van het UWV om zijn Wajonguitkering stop te zetten, tekent hij per ommegaande met een aangetekende brief bezwaar aan. Van de gemeente krijgt hij een brief waarin zij excuses aanbieden voor de gemaakte fout, de heer Pietersen had natuurlijk nooit uitgeschreven mogen worden. Zij hebben zijn adresgegevens inmiddels hersteld en bij de GBA contactpersonen van het UWV en de Belastingdienst gecontroleerd of de herstelberichten waren verwerkt. Meer dan welgemeende excuses en herstel van de adresgegevens, de gemeente echter niet bieden. Als het meneer Pietersen niet lukt om bij het UWV en de Belastingdienst het beëindigen van zijn uitkering en toeslag telefonisch recht te zetten, zal hij de bezwaarprocedures moeten doorlopen. Door een eenzijdige fout van de gemeente, komt de heer Pietersen wellicht, ongevraagd en buiten zijn schuld, in juridische procedures terecht.

Vertrouwen in veiligheid:

De echtgenote van de heer Van Dijk overlijdt in 2012. De heer Van Dijk heeft niet zoveel problemen om het belasting formulier over het jaar 2012 in te vullen maar met het digitaal ondertekenen met DigiD echter wel. De heer Van Dijk moet toestemming hebben van zijn echtgenote om het formulier digitaal te kunnen versturen. Dit vindt hij tegenstrijdig: het systeem constateert wel dat zijn echtgenote is overleden, maar vraagt toch aan het eind de handtekening van zijn overleden echtgenote. Hij krijgt excuses van de Belastingdienst. Echter, hij zou ook graag willen dat het voor het volgende jaar wordt opgelost. De Belastingdienst laat weten dat het probleem met de ondertekening met DigiD bij hen bekend is en dat er aan wordt gewerkt. Het probleem zit in de beperkingen bij DigiD zelf en daarmee zit de oplossing in de werkomgeving van DigiD. De Belastingdienst geeft aan hier geen directe invloed op te hebben. Op dit moment is voor dergelijke gevallen de enige oplossing om een papieren aangifte te doen.

Niet digitaalvaardig:

Mevrouw Visser ontvangt een WW-uitkering. Het UWV verplicht haar sollicitaties digitaal in te dienen. Zij laat het UWV weten dat zij niet in staat is om met een computer te werken en dat zij haar sollicitaties dan ook niet digitaal kan indienen. Voor het UWV is dit geen reden om van de verplichting om digitaal te solliciteren af te wijken. Volgens het UWV is elektronisch communiceren voor mevrouw namelijk niet onredelijk bezwarend, zij heeft een dochter die haar hierbij kan helpen. Mevrouw Visser vindt het erg vervelend haar dochter hiermee te moeten belasten en van haar afhankelijk te moeten zijn.

Begrijpelijkheid van de digitale dienstverlening:

Mevrouw De Groot heeft gewerkt in de beveiliging en wil dat graag nog steeds blijven doen. Het lukt haar al een aantal maanden niet om werk te vinden in deze sector en daarom heeft zij een uitkering bij het UWV. Omdat zij een uitkering ontvangt moet zij digitaal via UWV/werkmap haar sollicitatieactiviteiten doorgeven. Daarvoor is nodig dat zij inlogt met haar DigiD. Mevrouw De Groot geeft aan dat dit niet altijd mogelijk is, omdat er regelmatig storingen zijn. Uiteindelijk vult zij via UWV/Werkmap in dat zij een 0-uren contract heeft met een uitzendbureau. Voor het doorgeven van het aantal uren dat zij heeft gewerkt moet zij echter naar een andere website van het UWV. Om daar te komen moet zij eerst uitloggen bij UWV/werkmap en weer inloggen bij MijnUWV. Daar vult zij bij de vraag ‘Heeft u in deze periode gewerkt of loon ontvangen?’ het antwoord ‘nee’ in. Vervolgens wordt haar de vraag gesteld: ’Bent u volledig gestopt met werk dat u naast uw uitkering had? De vraag is niet helder. Wat moet zij hier nu invullen? Mede omdat zij ‘ja’ invulde zette het UWV haar uitkering stop. Het UWV constateerde dat mevrouw wel inkomsten had, terwijl dit volgens haar niet het geval was. Daardoor liep mevrouw inkomsten mis die zij op dat moment niet kon missen.

Herstelmogelijkheden bij fouten (1):

Mevrouw Singh verhuist naar een andere woning. De oude bewoner is uitgeschreven uit het GBA. Singh ondervindt echter geregeld last van instanties die denken dat de oude bewoner daar nog woont. Zo gaat de Belastingdienst ervan uit dat zij samenwoont met de oude bewoner. Hierdoor dreigen haar toeslagen te vervallen. Ondanks vele malen aandringen kwam zij er niet doorheen bij de Belastingdienst. Uiteindelijk is de fout na interventie van de Nationale ombudsman rechtgezet.

Herstelmogelijkheden bij fouten (2):

Mevrouw Bakker verhuist met haar gezin binnen de gemeente Woerden naar een andere woning. Zij geeft aan dit digitaal te hebben doorgegeven, maar er is iets mis gegaan. Na een aantal maanden komt zij er tijdens een bezoek aan het consultatiebureau achter dat haar gezin al die maanden als geëmigreerd geregistreerd staat. Door deze feitelijk onjuiste registratie blijkt het gezin al die tijd toeslagen te hebben misgelopen. De SVB is de enige overheidsinstantie die intussen ook heeft opgemerkt dat er iets niet klopt: mevrouw werkt wel in Nederland, maar staat als geëmigreerd geregistreerd. De SVB neemt hierover contact op met de werkgever van mevrouw. Zij heeft inmiddels al een afspraak met de gemeente gemaakt om de fout te melden. Na deze melding krijgt zij van de gemeente een formulier waarop zij moet invullen hoelang zij van plan is in Nederland te blijven. Zij legt uit dat dit niet op haar gezin van toepassing is en dat het gezin al die tijd in Nederland heeft gewoond en gewerkt. Toch moet zij het formulier inleveren. De gemeente geeft aan dat binnen drie dagen alles in orde zal komen. Die drie dagen worden echter vijf weken terwijl het gezin flink in de problemen is gekomen. Het kinderdagverblijf moet worden opgezegd, omdat de kosten niet meer kunnen worden betaald. De zorgverzekeraar keert kosten voor medicijnen niet meer uit, omdat de premie niet meer kan worden betaald. De gemeente erkent uiteindelijk dat de dienstverlening beter had gekund en neemt haar verantwoordelijkheid door met een financiële oplossing te komen.

Vertrouwen in digitale overheid is laag:

De heer Van Dalen is het er niet mee eens dat een aanvraag voor een WW-uitkering alleen maar digitaal kan worden ingediend. Het is een principekwestie voor hem. Hij weet vanuit zijn beroep (ICT-er) dat het systeem niet veilig is. Het UWV stelt zich evenwel op het standpunt dat principiële redenen niet vallen onder de uitzondering.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.