Partnerpagina Antwoord voor Bedrijven

- - - - -

Hoe zet je ondernemers centraal op gemeentelijke websites?

Haarlem en Tilburg zoeken samenwerking met Antwoord voor bedrijven

artikelen, 24 april 2014

Steeds meer gemeenten herzien hun website rigoureus om de burger centraal te stellen, zoals Haarlem en Tilburg. Maar hoe bedienen ze die andere klant – de ondernemer? Het vernieuwde Antwoord voor bedrijven draagt actiever dan ooit oplossingen aan, onder meer door webcontent beter vindbaar en bereikbaar te maken op of via gemeentelijke websites.

Hoe zet je ondernemers centraal op gemeentelijke websites?

Als burger of ondernemer hoef je de deur niet meer uit voor een dienst of een product van de gemeente. Althans, steeds minder, als het aan het Rijk ligt. Zo krijgen ondernemers met de Wet basisvoorzieningen elektronische overheid voor ondernemers vanaf 2017 het recht om ál hun zaken met overheden digitaal te regelen. Dat vraagt nogal wat van gemeenten. En niet in de laatste plaats van hun websites. Vormden die voorheen een uitdijende bibliotheek van overheidsinformatie, nu fungeren ze idealiter als een overzichtelijk loket waar bezoekers in een paar klikken vinden wat ze zoeken.

Maar hoe bouw je de digitale bibliotheek om tot een klantvriendelijk e-loket? Wiep Hamstra van internetadviesbureau De Staat van het Web heeft daar een duidelijk antwoord op. Volgens haar moet je voor een dergelijke metamorfose bereid zijn radicale keuzes te maken. “Je zult moeten nagaan wat een burger of ondernemer online wil en die dienstverlening hoor je vervolgens zo perfect mogelijk te organiseren.” De methode die ze daarbij hanteert is die van de zogeheten toptaken. “Je moet nagaan wat bezoekers willen op je website, welke taken ze het belangrijkst vinden om te verrichten. Dit zijn de toptaken. Vervolgens organiseer je die taken zo goed mogelijk. Dat doe je op de website, maar ook achter de schermen waar duidelijk moet zijn wie binnen de organisatie verantwoordelijk is voor welke content.”

De toptakenmethode neemt een hoge vlucht bij gemeenten die streven naar excellente digitale dienstverlening. Logisch, omdat het een compromisloze manier is om een toegankelijke website op te tuigen waarin de klant echt centraal staat. “Het is een totale omslag in het denken bij lokale overheden”, zo ervaart Hamstra’s collega Simon Besters. “Ze waren gewend om zelf te bepalen wat burgers en bedrijven moesten weten. Maar burgers weten zelf heel goed wat ze online willen doen. En dat willen ze ook direct doen, in een paar overzichtelijke stappen.”

Als een vlooienmarkt

Het streven naar een excellente digitale service kan nogal wat teweegbrengen. Maar in Haarlem schrokken ze niet terug voor de uitdaging om de gemeentelijke website rigoureus op de schop te nemen. “Daar waren enkele redenen voor”, verklaart Mieke Bergkamp, hoofd van het Mediabureau van de gemeente. “Allereerst de zesduizend pagina’s van de oude website met voornamelijk zendergerichte informatie. De omvang was onbeheersbaar geworden, mede doordat de site decentraal werd beheerd: iedere afdeling kon haar eigen content plaatsen. Een van de gevolgen was dat er veel verouderde informatie op stond.”

Gemeente Haarlem website

Er was een tweede belangrijke reden om de website te veranderen. Bergkamp: “Vroeger ging je ‘surfen’ op internet. Het was als het bezoek aan een vlooienmarkt: je snuffelt eens wat rond. Het was pure vrijetijdsbeleving. Nu zijn bezoekers veel zakelijker ingesteld. Ze willen snel iets vinden en iets kunnen doen op je website. Dan komt het eropaan de bezoekers excellent te bedienen met een toegankelijke website. Die toegankelijkheid wordt ook bekrachtigd vanuit het Rijk, dat met een serie webrichtlijnen ervoor wil zorgen dat zo veel mogelijk burgers goed worden bediend.”

In 2012 begon Haarlem met de voorbereidingen voor een vernieuwde website. “In zogeheten digipanels en met een bredere, jaarlijkse enquête hebben we burgers gevraagd wat ze op de gemeentelijke website zouden willen doen en regelen”, vertelt Bergkamp. “Daaruit kwamen 160 taken naar voren. Dit was de basis om de vernieuwde website verder uit te werken. We hebben alle 160 taken een plek gegeven op de nieuwe website. De zes belangrijkste staan op de homepage: die zorgen voor 65 procent van het bezoek. Uiteindelijk bleven er van de zesduizend pagina’s nog 350 over.”

Oude informatie schrappen

Haarlem is geen uitzondering. Ook de gemeente Tilburg heeft van excellente digitale dienstverlening inmiddels praktijk gemaakt. Voor Michiel Duijsings, webmanager van de gemeente, was het denken in toptaken een eyeopener. “Je snapt opeens wat mensen in je online winkel komen doen. En dat kan best ontnuchterend zijn. Want dan blijkt bijvoorbeeld dat burgers helemaal niet zitten te wachten op informatie die jij als gemeente zo belangrijk vindt.”

Aanvankelijk ging Tilburg ervan uit dat de aanpak van de website een migratievraagstuk was: een kwestie van herindelen van de content. “Maar we kwamen er al snel achter dat we om de mensen in onze gemeente echt goed te kunnen bedienen onze website helemaal opnieuw moesten inrichten”, zegt Duijsings. Net als in Haarlem werd ook hier de omvang van de website gedecimeerd. “We zetten vooral het mes in verouderde informatie. Van de 2500 pagina’s op de oude site bleven er slechts zo’n 250 over op Tilburg.nl. Dat is een beheersbare omvang. De kwaliteit van deze content kunnen we borgen. En dat is heel belangrijk, want bezoekers horen vertrouwen te hebben in je online service. De informatie moet kloppen, de website moet werken.”

Website gemeente Tilburg

Om de gemeentelijke website te optimaliseren is het van belang dat de gehele organisatie erachter staat, benadrukt Duijsings. “De verantwoordelijkheden voor een excellente dienstverlening moeten gedeeld worden door alle betrokkenen. Dat is het geval in Tilburg. Er is commitment bij de wethouder en de verantwoordelijke afdelingen nemen we mee in het besluitvormingsproces.”

Ondernemers goed bedienen

De focus op excellente dienstverlening brengt ook een risico met zich mee. Want wanneer de belangrijkste taken voor burgers centraal staan op gemeentelijke websites, hoe zit het dan met ondernemers? Raken de ondernemerstaken niet verstopt op de website of sneuvelen ze zelfs niet helemaal als gemeenten uit bezuinigingsoverwegingen besluiten simpelweg pagina’s te schrappen? Zo ontstaat een information gap: een gemis aan informatie voor ondernemers.

“Wij springen graag in dit gat”, zegt Ellen Küller, manager van Antwoord voor bedrijven. “Als onderdeel van het ministerie van Economische Zaken maken we landelijke wet- en regelgeving en subsidies voor ondernemers overzichtelijk en toegankelijk. Deze webcontent stellen we als open data beschikbaar, zodat gemeenten die informatie een op een kunnen overnemen op de eigen website. En dankzij ons directe contact met ondernemers kunnen wij continu de content van Antwoord voor bedrijven verbeteren door juist die informatie waar vraag naar is, beschikbaar te maken. En door te zorgen voor klantvriendelijk geschreven informatie. Met goede zoekmachinemarketing kan Antwoord voor bedrijven er bovendien voor zorgen dat de gemeentelijke informatie voor ondernemers beter vindbaar en bereikbaar is.”

Voor gemeenten, die veel met ondernemersvragen te maken hebben, kan Antwoord voor bedrijven een prima vraagbaak zijn. Küller: “Zij mogen ons gerust beschouwen als een backoffice wanneer een ondernemer hen belt met een vraag over landelijke wetten, regels of subsidies. We kunnen gemeenten als geen ander wegwijs maken in de talloze regelingen over bijvoorbeeld milieu, personeel of bedrijfsvoering.”

Voor Antwoord voor bedrijven gaat het niet alleen om het informeren en beantwoorden van de vraag van de ondernemer, maar ook om betere (digitale) dienstverlening. Veel diensten voor ondernemers zijn nog niet digitaal aan te vragen. Dit komt omdat gemeenten niet altijd goed uit de voeten kunnen met de bouwstenen van de e-overheid. Of ze zijn onbekend met het toepassen ervan. Antwoord voor bedrijven helpt gemeenten knelpunten op te lossen bij het digitaliseren van hun dienstverlening, bijvoorbeeld door het delen van ‘best practices’ en door het agenderen van verbeterpunten bij e-overheidsprogramma’s zoals Samenwerkende Catalogi en eHerkenning.

Samenwerking met gemeenten

Sinds 2006 kunnen ondernemers onder meer via internet terecht bij Antwoord voor bedrijven. Maar rond de zomer verdwijnt de eigen website en is de content van Antwoord voor bedrijven onder meer te vinden op Ondernemersplein.nl (zie kader). “Voor onze dienstverlening hebben we geen aparte website meer nodig”, vindt projectleider Ruurd van Moock. “Ondernemersplein.nl bedient ondernemers veel breder en is een prima etalage voor onze informatie. Door ons niet meer te richten op de eigen website kunnen we onze tijd besteden aan het verder verbeteren van de kwaliteit en van de vindbaarheid van onze content op alle andere plekken waar ondernemers komen, zoals bij gemeenten. Met hen willen we de samenwerking uitbouwen.”

De gemeente Tilburg heeft daar wel oren naar. Ondernemers worden er al op maat bediend via een aparte ingang op de website: “We onderzoeken nu hoe we samen met Antwoord voor bedrijven informatie over landelijke regelingen het best kunnen ontsluiten”, zegt Duijsings. “Zij beheren deze content en kunnen die met ons delen. Dat scheelt vele uren redactiewerk per jaar en we weten zeker dat de informatie klopt.”

Ook Bergkamp ziet voordelen in samenwerking met Antwoord voor bedrijven. “De visie van Haarlem is dat de content die niet van ons afkomstig is ook niet door ons beheerd moet worden. Dat geldt bijvoorbeeld voor ingewikkelde zaken zoals het regelen van een bouwvergunning. Daar komt informatie bij kijken die wij als gemeente niet alleen kunnen verzorgen. Dan kan het doorverwijzen naar bijvoorbeeld Ondernemersplein.nl een veel betere, meer klantgerichte keuze zijn.”

Excellente websites

Benieuwd naar de gemeentelijke websites van Haarlem en Tilburg? Ga naar:
- www.haarlem.nl/inwoners-en-ondernemers
- www.tilburg.nl

Ondernemersplein

Nieuw: Ondernemersplein.nl
Ondernemersplein.nl is een initiatief van het ministerie van Economische Zaken samen met de Kamer van Koophandel, de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, de Belastingdienst, het Centraal Bureau voor de Statistiek, de RDW en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Op Ondernemersplein.nl regelen ondernemers eenvoudig hun zaken met de overheid en vinden zij antwoord op al hun ondernemersvragen. De website van Antwoord voor bedrijven wordt rond de zomer uitgefaseerd en de content over wet-, regelgeving en subsidie komt op Ondernemersplein.nl. Antwoord voor bedrijven ondersteunt de website verder onder meer bij de usability en vindbaarheid.

tags: , , , ,

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.