partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina Conxillium

logo conxillium

Meldingenmanagement in coronatijd: meer tevreden inwoners, minder kosten

artikelen | 22 oktober 2020

Gemeenten zien het aantal meldingen over de openbare ruimte stijgen. Dat valt te verklaren door de komst van het coronavirus, waardoor we meer oog hebben voor de kwaliteit van onze eigen leefomgeving. Wie thuis werkt, wandelt tijdens lunchtijd door zijn wijk. In plaats van uitstapjes verder weg, blijven we in de buurt. Adequaat meldingenmanagement helpt om de openbare ruimte leefbaar, schoon en veilig te houden. Bovendien kan het gemeenten aanzienlijk kosten besparen, aldus Remco Lammerse, projectmanager bij BeheerVisie en verantwoordelijk voor MeldDesk.

Illustratie MeldDesk bij verhaal Conxillium

Beeld: Barry Hage

MeldDesk is een registratiesysteem om meldingen over de openbare ruimte snel en efficiënt af te handelen. Inwoners kunnen een klacht melden via een app. Die gaat rechtstreeks naar een medewerker van de gemeente die een onderaannemer inschakelt om het probleem te verhelpen. Bijvoorbeeld naar de afdeling die zorgt voor het legen van afvalbakken, straatverlichting vervangt of verantwoordelijk is voor groenonderhoud. Na afhandeling stuurt hij of zij een notificatie naar degene die de melding deed. Omdat zowel de locatie, de categorie en de soort melding worden ingevuld, is direct helder wie de melding op moet pakken. Er zijn geen ‘werkverdelers’ nodig en het klantencontactcentrum hoeft minder telefoontjes te beantwoorden.

Besparing van 80.000 euro

De gemeente Maastricht geeft aan met MeldDesk 8 euro per melding te besparen. Op jaarbasis gaat het zelfs om 80.000 euro. En dat is in deze tijd meer dan welkom, blijkt uit onderzoek van de Volkskrant. Driekwart van de Nederlandse gemeenten voorziet namelijk bezuinigingen door de coronacrisis. Het gaat voornamelijk om misgelopen inkomsten en extra kosten, gerelateerd aan corona.

Het lijkt misschien niet logisch om tijdens bezuinigingen te investeren, maar efficiënt meldingenmanagement brengt juist kostenbesparingen met zich mee, omdat er minder mankracht nodig is om een melding aan de juiste persoon te koppelen en de communicatie naar de inwoner die de melding heeft gedaan te verzorgen.

Beleving inwoners essentieel

Het gebruik van een digitaal meldingssysteem leidt bovendien tot meer tevredenheid bij inwoners. “En dat is in deze tijd essentieel”, vertelt Remco Lammerse. “De leefbaarheid, veiligheid en hygiëne in onze omgeving zijn in coronatijd extra belangrijk. We zijn veel meer in en rondom huis en dus merken we onveilige situaties sneller op dan voorheen. Bijvoorbeeld wortelopdruk op het fietspad. Of afval bij een speeltuin waardoor kinderen er niet veilig kunnen spelen. Dit soort problemen heeft invloed op hoe inwoners de leefomgeving ervaren. Kleine ingrepen, bijvoorbeeld het plaatsen van extra afvalbakken,
leiden tot een hogere inwonertevredenheid.”   

Burgerparticipatie en digitalisering

Niet alleen de tevredenheid stijgt, ook burgerparticipatie is een belangrijk voordeel van efficiënt meldingenmanagement. Inwoners hebben namelijk invloed op situaties in de openbare ruimte en kunnen op een zeer laagdrempelige manier de gemeente daarop attenderen. Dit verhoogt het gevoel van betrokkenheid dat inwoners hebben bij hun gemeente. MeldDesk draagt bovendien bij aan de digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening.

Overlast door corona

Sommige gemeenten zetten het meldingensysteem ook in bij de bestrijding van het coronavirus, zoals Purmerend en de Beemster. Zij maakten een extra categorie in de app aan: overlast door corona. Wanneer een inwoner een melding doet van samenscholing of een situatie waar te veel mensen bij elkaar zijn, gaat de klacht direct naar de afdeling handhaving die de melding oppakt. Dat kan ook buiten openingstijden van het gemeentehuis. “Op die manier laat je als gemeente zien dat je problemen serieus neemt en direct actie onderneemt. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor overlast door corona, maar ook bij andere klachten over de openbare ruimte. Het helpt als inwoners zien dat er iets met hun klacht wordt gedaan”, aldus Remco Lammerse.

Slim opstellen van beleid

Door de rapportagefunctie van MeldDesk weten gemeenten precies wanneer, welke klachten in welk gebied worden gemeld, in relatie tot het aantal gemaakte werkuren. Deze rapportages helpen bij het opstellen van beleid, maar geven ook antwoord op vragen als: werken we efficiënt genoeg? Is er in sommige gebieden meer of minder mankracht nodig? Moeten we in een bepaalde periode in extra bezetting voorzien?

De rapportage helpt ook bij herinrichtingsvragen. Is het goedkoper om de speeltuin te vervangen in plaats van losse reparaties uit te voeren? Moeten we extra afvalbakken plaatsen in een bepaald gebied? Lammerse: “Dit soort aanpassingen draagt bij aan de kostenbesparing binnen een gemeente en verhoogt tegelijkertijd de tevredenheid van de inwoners.”

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.