partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina ECP

Niet discussiëren maar proberen

door: Daniël Ropers

weblogs | 23 februari 2015

‘In 2017 moet alle overheidsdienstverlening digitaal daadwerkelijk en tot volle tevredenheid toegankelijk zijn voor burgers en bedrijven.’ Dit is wat de Nederlandse overheid zich ten doel heeft gesteld. Prima, het past bij ons land als koploper qua toegang tot internet en gebruik van e-commerce. Ik was dan ook verbaasd toen ik vorig jaar werd benaderd om aanjager te worden van het doorbraakproject Massaal Digitaal. We zíjn toch massaal digitaal?

Algemeen directeur Bol.com - Daniël Ropers

Daniël Ropers: Geweldig dat de overheid ons als ondernemers erbij betrekt.


Zelf had ik allang de vergunning voor mijn nieuwe dakkapel via internet geregeld. Met mijn DigiD kan ik van een steeds groter aantal diensten gebruik maken.

Toch doet nog lang niet iedereen dat. Bij veel overheidsdiensten die inmiddels digitaal worden aangeboden blijft het gebruik achter. Een dienst aanbieden is één, het gebruik is twee. Daarvoor zijn bekendheid van de dienst, bekendheid met de concrete voordelen die deze biedt en het gebruiksgemak, de zogeheten usability, absolute voorwaarden. In mijn gesprekken met de ministeries van Economische en Binnenlandse Zaken bleek dat men zich dat goed realiseert. En dat daarom de connectie is gelegd met het bedrijfsleven, met experts voor wie communicatie en de usability van hun dienst dagelijkse levensvoorwaarden zijn.

Geweldig dat de overheid ons als ondernemers erbij betrekt. Toen ik tot me door liet dringen welke belangen er op het spel staan, werd ik helemaal enthousiast. Digitale dienstverlening levert, als je eenmaal een kritische massa aan gebruikers hebt, enorme kostenvoordelen op die iedereen ten goede komen. Plus: hoge kwaliteit dienstverlening waar je als burger weinig moeite voor hoeft te doen. De belangrijkste valkuil, juist voor grote organisaties, is dat ze lang blijven discussiëren. Vooral de usability is afhankelijk van zoveel kleine onderdeeltjes, dat het totaal geen zin heeft om van tevoren in een kamer tot in detail uit te denken hoe het moet werken. Dat is de dood in de pot.

De belangrijkste valkuil is lang blijven discussiëren

Kleine, innovatieve organisaties kunnen de grote veel leren op dit gebied. Neem nu de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) die de studiefinanciering regelt, één van onze casussen. DUO merkt dat bij het wisselen van studie veel studenten bellen en mailen met hulpvragen. Zij lopen op de site kennelijk ergens vast. Er worden nu customer journey-onderzoeken uitgevoerd, waarmee zichtbaar wordt waar in het proces verbeteringen mogelijk zijn. De feedback van studenten wordt ook daarvoor gebruikt. Maar ondertussen wordt er ook gewoon aan ‘knoppen’ op de site gedraaid: een kleine verandering kan immers grote effecten hebben op het gebruik.
Gewoon uitproberen!

Daniël Ropers is algemeen directeur Bol.com

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.