De gezamenlijke doelstelling van de overheid moet zijn om vragen van burgers en bedrijven snel en eenduidig te beantwoorden. De overheid bestuurt beter met betrouwbare data en inzichten en dus is het de vraag of de informatiehuishouding van de overheid zowel voor operationele als bestuurlijke taken consistent inzetbaar is. Informatiehuishouding is niet voor niets een belangrijk onderdeel van de nieuwe i-Strategie van de CIO-Rijk, en een primair aandachtspunt van RDDI, het Rijksprogramma voor Duurzaam Digitale Informatiehuishouding. Samen streven naar een overheids­informatiehuishouding die op orde is. Maar hoe dicht staan we bij dat ideaal? En wat moet er nog gebeuren? Er worden veel behartenswaardige uitspraken over gedaan, en plannen gesmeed. IBM draagt daar graag aan bij.

Digitale automatisering biedt enorme kansen en mogelijkheden om effectiever, efficiënter en kosten­besparend te kunnen werken. Door de inzet van geavanceerde technologieën binnen een digitaal automatiseringsplatform, kunnen processen geautomatiseerd worden en worden medewerkers ondersteund om zo efficiënter te werken. Hierdoor verbeteren de doorlooptijden en wordt de tevredenheid van burgers, ketenpartners en klanten verhoogd. Binnen deze digitale omgeving zien we een aantal belangrijke trends en ontwikkelingen die we stapsgewijs willen belichten.

Binnenkomende e-mail niet door een medewerker laten openen en lezen, maar eerst automatisch aan een KI-service aanbieden

Digitaal automatiseringsplatform

Door de groeiende behoefte aan digitale automatisering is er een trend om te kiezen voor een platform dat alle functionaliteit bevat om aan die behoefte te voldoen. Te denken valt aan werkprocesondersteuning, OCR-technologie, zaakgericht werken, geautomatiseerde beslissingen, het managen van content, data extractie, Robotic Process Automation (RPA) en low-code applicatie ontwikkelmogelijkheden. Het voordeel van één digitaal automatiseringsplatform is dat de onderdelen naadloos met elkaar integreren. Belangrijk daarbij is ook dat het open genoeg is om componenten van derde partijen of (cloud-)diensten te kunnen gebruiken. Met de inzet van KI kunnen onderdelen van een werkproces worden geautomatiseerd die nu nog handmatig worden uitgevoerd en relatief veel tijd in beslag nemen. KI neemt het werkproces niet over, maar ondersteunt de gebruiker om sneller betere beslissingen te kunnen nemen. Een voorbeeld hiervan is het analyseren en het verzamelen van data van een binnenkomende e-mail. In plaats van deze door een medewerker te laten openen en lezen, zou deze ook eerst automatisch aan een KI-service worden aangeboden. Deze kan dan alvast de e-mail classificeren, de meest essentiële informatie eruit halen en in het juiste werkproces of dossier plaatsen. Dat scheelt veel tijd.

Robotic Process Automation

Robotic Process Automation (RPA) verwerkt herhalende bedrijfsprocessen met behulp van software robots (bots). Een bot simuleert het menselijk handelen. Denk bijvoorbeeld aan het dagelijks overtikken van gegevens van een binnenkomend rapport of spreadsheet in een systeem. Het voordeel van deze bots is dat deze 24/7 kunnen worden ingezet en foutloos kunnen werken. RPA kan op zichzelf worden ingezet, maar ook worden aangeroepen als een stap in het werkproces en gebruikmaken van geautomatiseerde beslissingen, chatbots, KI en clouddiensten om het werk uit te voeren.

Geautomatiseerde beslissingen

Complexe beslissingen komen vaak voor in werkprocessen. Als de regels waarop deze beslissing wordt genomen, onderdeel zijn van de code van een applicatie (dus ‘hard gecodeerd’), zijn deze moeilijk te onderhouden. Daarnaast kost het ook veel tijd om ze te testen als er een aanpassing is gedaan door bijvoorbeeld een wets- of beleidswijziging, omdat de volledige applicatie opnieuw getest moet worden. Door de beslisregels op te nemen in een aparte module, kunnen ze los van de applicatie worden gewijzigd en getest. Ook kan er een simulatie worden gedaan op basis van historische data, zodat de impact van de wijziging vooraf beoordeeld kan worden. Na het testen kan de nieuwe set beslisregels worden klaargezet en automatisch ingaan op de datum van de wetswijziging. Een bijkomend voordeel is ook dat de beslisregels los staan van de applicatie en ook door andere toepassingen kunnen worden gebruikt. Zogenoemde ‘no-code/low code’-tools stellen de kennis­werker ook in staat om zelf tot configuratie van de toepassing over te gaan, zonder afhankelijk te zijn van de IT-organisatie.

Monitoring & analyse

Voor alle stappen in de werkprocessen is het van belang om te kunnen monitoren wat er in de uitvoering speelt. Het is belangrijk dat alle onderdelen van het automatiseringsplatform informatie afgeven die centraal kan worden verzameld en gebruikt voor monitoring via dashboards en rapportages. En als deze informatie eenmaal beschikbaar is, kun je deze ook depersonaliseren en gebruiken voor analyses en verdere optimalisatie. Zoals een advies aan de medewerker over de beste volgende stap in het proces, op basis van een analyse van historische data. De medewerker kan het advies negeren, maar het geeft ook een richting om sneller tot de afronding van het werkproces of de zaak te komen.