Partnerpagina ICTU

- - - - -

Digitale mobiliteit jaagt vernieuwing aan

artikelen, 4 mei 2016

Met smartphone of tablet zijn diensten heel anders aan te pakken. Dat gaat meestal verder dan een ‘app’. Processen moeten overhoop, het beheer verandert en beveiliging wordt belangrijker. Een drietal topmanagers in de overheid licht hier de verschillende kansen en invalshoeken toe. Zij ondervinden aan den lijve hoe digitale mobiliteit nieuwe vragen oproept en nieuwe kansen biedt.


Het begrip ‘mobiliteit’ kennen we vooral vanuit de wereld van vervoer of bijvoorbeeld personele mobiliteit. Een nieuwe vorm is die van de digitale mobiliteit, waarin we echt tijd- en plaatsonafhankelijk werken en eraan gewend raken zonder technische beperkingen op ieder moment van de dag vragen te stellen, diensten te gebruiken, transacties uit te voeren en feedback te krijgen. Of het nu om interactie met vrienden of familie gaat, over online winkelen, digitaal bankieren of over diensten van de overheid.
Dit alles vraagt om een wezenlijk andere mindset bij de aanbieders van diensten, ook bij de overheid. Met e-health- en allerlei andere initiatieven zijn we aardig op weg om de digitale mobiliteit onderdeel te maken van de informatiesamenleving. Dit gaat niet alleen over ‘een app’, maar over het fundamenteel herinrichten van processen of zelfs het opheffen ervan. Het gaat ook over de implementatie van wetgeving in de mobiele digitale wereld waarin andere afspraken gelden over bijvoorbeeld gebruik van data, veiligheid en eigenaarschap. En het gaat over een andere manier van denken over de relatie burger-overheid: niet ‘zij’ en ‘wij’ maar samen.

Delen

Data worden niet meer opgeslagen in afgesloten sectorale silo’s, maar met elkaar gedeeld. Niet één organisatie is eigenaar. Integendeel, juist in een mobiele omgeving worden data veelvuldig gekopieerd en voor meerdere doelen ingezet. Het zijn daarmee bijna per definitie ‘semi-open data’. De impact is groot en dat vraagt om ambitie en verandervermogen.
Kansen zijn er volop, in de zorg laten e-health-initiatieven, vaak in publiek-private samenwerking, zien hoe digitale handen aan het bed besparend werken, zonder in te boeten op intermenselijke zorg. Gemeenten kunnen laten zien hoe burgers mobieler worden en participeren in maatschappelijke vraagstukken: de nabije overheid vanuit digitaal perspectief. Gelden op de digitale snelweg dezelfde ervaringsregels? Is de chaufeurloze auto de voorbode voor volledige integratie tussen digitale en fysieke mobiliteit?


VNG


Yvonne van Stiphout, kwartiermaker en beoogd directeur producten en diensten VNG.

Ook voor het werkveld van de VNG heeft digitale mobiliteit consequenties. Yvonne van Stiphout, directeur Producten en Diensten bij de VNG, benadrukt daarbij de gemeenschappelijkheid en de platformfunctie die de VNG daarvoor samen met KING kan bieden, in combinatie met de individuele vrijheid en verantwoordelijkheid van gemeenten.
“Je zoekt naar collectieve voorzieningen waar iedereen gebruik van kan maken en tegelijkertijd moet daarbinnen maatwerk mogelijk zijn voor gemeenten. De hele dienstverlening moet wel mensgericht blijven. Dat geeft vervolgens de uitdagingen van betrouwbaarheid, privacy-aspecten, kan dat zomaar. Dat zijn vraagstukken die altijd bovenkomen. Keukentafelgesprekken met probleemgezinnen zijn prachtig, maar niet elke ambtenaar mag een heel dossier inzien.” Ook noemt ze de digivaardigheid als factor, die op het mobiele vlak natuurlijk des te belangrijker wordt. “Je wilt dat een burger zoveel mogelijk verantwoordelijkheid neemt voor zijn eigen informatie, maar je moet er met dat maatwerk ook rekening mee houden dat niet zomaar iedereen dat kan. Je komt ook groepen mensen tegen die daar wat minder vaardig in zijn. Je doet dit voor al je inwoners, dus je moet een soort gemene deler hebben.” Voor ondernemers geldt dit natuurlijk veel minder: die zijn blij met parkeerapps en vragen zelfs om digitale manieren om met de gemeente in contact te treden. Begrafenisondernemers willen graag digitaal aangifte van een overlijden kunnen doen en niet meer elke keer langs het gemeentehuis hoeven. Ook de buitendienstmedewerkers van gemeenten werken tegenwoordig veel sneller met op afstand oproepbare informatie, via hun mobiele device.
Van Stiphout ziet fundamentele vragen die met de komst van het mobiele kanaal opdoemen, ook voor medewerkers. “We hebben een 24 × 7 dienstverleningsvraag binnengehaald; iedereen kan op elk moment van de dag via zijn mobiele device een beroep doen op de overheid. Dat roept de vraag op of dat steeds nodig is of dat dat toch slimmer kan. Je ziet daar allerlei zoektochten in. Voor een informatieve vraag hoef je niet altijd bereikbaar te zijn.”


IenM


Michel Bouten, algemeen directeur Integrale Bedrijfsvoering bij het ministerie van IenM. Foto: Hans Tak.

Bij het ministerie van IenM werken relatief veel mensen waarvoor mobiliteit elke dag belangrijk is, vertelt Michel Bouten, algemeen directeur Integrale Bedrijfsvoering bij dat ministerie.
“We hebben wegwerkers die aangepaste apparatuur moeten hebben, we hebben inspecteurs die in heel het land hun werk moeten doen. Maar de echte uitdaging is natuurlijk dat ze de juiste informatie en functionaliteit in elke situatie beschikbaar moeten hebben. Daar zijn we een heel eind mee gevorderd.” Zo hebben medewerkers van Rijkswaterstaat die langs de weg bijvoorbeeld borden moeten beheren een app gekregen die met het centrale financiële beheersysteem praat. “Ze hoeven aan het eind van de dag niet naar kantoor te komen om het administratief af te handelen.”
Een belangrijke uitdaging daarbij vindt Bouten het feit dat alles steeds eenvoudiger moet voor de medewerker. “Noem het maar ‘verapping’. Je moet vaak kiezen welke functionaliteit je wel of niet in de app stopt.” Daarnaast heeft ‘mobiel gaan’ budgettaire consequenties. “Als je een app maakt kost dat geld en hij moet beheerd worden; het is niet zo dat ik dan iets anders kan schrappen.”
Bouten voelt enigszins de last van ‘het oude’, met veel bestaande kernapplicaties die nog niet op de nieuwe manier van werken zijn geënt. “Ik ben nu nog mobiele functionaliteit aan het realiseren op een ouderwetse manier, omdat die ‘achterkant’ dat nu eenmaal afdwingt.”
Ondertussen constateert hij dat een bedrijf als Google het app-tijdperk al achter zich lijkt te willen laten en proeven doet met stembesturing. “Voor dat soort dingen zijn we nog lang niet klaar. Het is uitdagend om de technologische ontwikkelingen bij te benen.”
Ingewikkeld is het allemaal niet, maar er kan en moet nogal veel, met als randvoorwaarde dat processen worden aangepast. “Bestuurders willen bijvoorbeeld notities elektronisch kunnen afhandelen op hun iPad. Maar hoe krijg je geschreven opmerkingen in een elektronische workflow? Dat vergt aanpassingen en training, maar er zijn nog honderden dingen die, gegeven alle veranderingen, moeten gebeuren. Het vergt ook veel van de medewerkers.”


VWS


Gelle Klein Ikkink, programmadirecteur Innovatie en Zorgvernieuwing. Foto: Studio Oostrum.

We zullen nog versteld staan van de impact die digitale mobiele ontwikkelingen op de zorg sector zullen hebben, denkt Gelle Klein Ikkink, programmadirecteur Innovatie en Zorgvernieuwing. “De gezondheidszorg is natuurlijk bij uitstek een sector waar tijd en plaats altijd dominant zijn geweest. Je moet naar het ziekenhuis toe en wellicht twee dagen later nog een keer naar een andere arts. Tijd- en plaatsonafhankelijke zorg genieten is één van de grote bewegingen die je zult zien.”
Hij noemt het voorbeeld van het maken van een foto met je mobiel van een plekje op je huid. Dat kun je naar je huisarts sturen, maar die kan het meteen delen met een dermatoloog als hij niet zeker van zijn zaak is. Een betere en snellere diagnose, terwijl de patiënt thuis kan blijven en de professionals efficiënter kunnen werken.
Klein Ikkink ziet de huidige werkwijzen binnen vijf jaar flink op de schop gaan. Toch zijn het nu nog vaak enkel pioniers die het op een meer mobiele wijze aanpakken. “De opschaling gebeurt vaak nog niet om allerlei redenen. De uitdaging is: hoe zorgen we nou dat we versnelling krijgen in dat soort toepassingen. Daar zitten financiële redenen achter, onbekendheid, onvoldoende expertise. Maar de ‘creatieve destructie’ die dit vergt is moeilijk. Je ziet vaak dat de ICT-/ mobiele toepassingen bovenop het bestaande komen, maar dan helpt het nog niet echt. Voor elke organisatie is het een fundamentele procesherinrichting, want diezelfde dermatoloog kan misschien bij het over de schouder meekijken minder verdienen dan wanneer patiënten naar het ziekenhuis komen. Het vergt dus ook dat er serieus naar nieuwe verdienmodellen wordt gekeken.”
Er moet op veel kleine fronten aan getrokken worden, denkt Klein Ikkink. “En de innovatie komt niet uit Den Haag, het moet in het veld gebeuren.”

tags:

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.