Partnerpagina Pegasystems

Van werken bij de klant naar werken vanuit huis, terwijl de deadlines hetzelfde blijven. Voor menigeen werd dat de realiteit in deze coronatijd, zo ook voor de mensen van DICTU. “We zagen van iedereen de haren langer worden en de werkplek netter.”

Meer inzicht en gestroomlijnde processen: dat levert de invoering van het zaaksysteem RijksZaak op voor de directie Warmte & Ondergrond van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK). “Onze specialisten kunnen zich nu richten op complexe aanvragen. Er ging veel tijd verloren met administratief werk; dat neemt het nieuwe systeem, in combinatie met een deels andere werkwijze door zaakgericht werken, ons nu uit handen.”

De overheid en digitale transformatie: daar zijn de meningen over verdeeld. We zijn al een eind op weg, zegt het ene kamp. We blijven steken in het automatiseren van processen, zegt de ander. Maar één ding staat niet ter discussie: de manier waarop de digitale overheid nu functioneert loopt niet voldoende in de pas bij de wensen en ontwikkelingen in markt en samenleving. En: we moéten samenwerken.

De klantenkring van RijksZaak groeit. Het innovatieve systeem dat zaakgegevens, processen, dossiers én interactie in één systeem afhandelt, maakt snel school. De verantwoordelijke DICTU-medewerkers vertellen er graag over.

Staatstoezicht op de Mijnen (SodM) werkt sinds januari 2019 met RijksZaak, de standaard clouddienst voor zaakgericht werken. Die dienst biedt overheidsorganisaties de mogelijkheid om zaakgegevens, proces, dossier en interactie in één systeem af te handelen. De implementatie werd binnen tijd en budget in tien maanden door DICTU en SodM verwezenlijkt.

De door Facebook aanbevolen nieuwsberichten, filters om e-mail te checken op spamberichten of Siri, de virtuele assistent? Het zijn stuk voor stuk voorbeelden die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI). Maar dat AI doorgedrongen is tot onze huis- en werkkamers, wil niet zeggen dat we ook weten waar we naartoe willen met AI. Daarover moet nog een breed debat gevoerd worden.

Voorafgaand aan de Pega’s Customer Engagement Summit op 10 april presenteerde DICTU in de Passenger Terminal Amsterdam zijn basisdienst voor zaakgericht werken. De introductie van ‘RijksZaak’ – want zo heet het nieuwe platform – trok veel belangstelling van vertegenwoordigers binnen de Rijksoverheid en andere overheden. Dat is niet voor niets. De belofte van RijksZaak is niet mis: een generieke ICT-dienst en businessoplossing om primaire processen te modelleren waarmee zaakgericht werken binnen overheidsorganisaties kan worden geimplementeerd.

De overheid staat voor de opgave alert te reageren op nieuwe ontwikkelingen in de samenleving en op nieuwe wetgeving die daarvan de weerslag is. Daarbij vaak hevig gehinderd door informatiesystemen uit de jaren tachtig die niet op wendbaarheid zijn gebouwd. Wat te doen? Jan Willem Boissevain en Hans Prummel pleiten voor de optie ‘inpakken en vernieuwen’.

Als de juiste mensen met de juiste mindset en de juiste middelen de handen ineenslaan, zijn snelle transformaties mogelijk. Ook in verkokerde omgevingen met veel legacy. De sleutels daartoe: korte ontwikkeltrajecten, learning by doing en verdergaande procesautomatisering.

Overheden neigen naar maatwerk als ze snel iets willen ‘fixen’ en langdurige aanbestedingstrajecten willen vermijden. Maar de prijs daarvoor wordt steeds hoger, waarschuwt Doug Averill van Pegasystems. “Gefixte applicaties worden er niet stabieler op en blijven qua gebruikerservaring achter bij het niveau dat de hedendaagse consument gewend is.”

ING is al een tijd bezig de processen te vereenvoudigen vanuit het perspectief van de klant, met multidisciplinaire teams. Een recente reorganisatie geeft die aanpak een extra dimensie. Hoe je met ‘tribes’ en ‘squads’ de snelle veranderingen kunt bijbenen.

Moderne auto’s zitten vol sensoren en dat maakt ze tot rijdende datamachines. Die data worden doorgegeven aan de bestuurder, maar bijvoorbeeld ook aan de fabrikant. Of de RDW. Dat biedt volop mogelijkheden, wordt duidelijk tijdens de sessie van de RDW met Pegasystems.

Oudere systemen die hun oorspronkelijke werk moeten blijven doen, maar qua beheer steeds kostbaarder worden, kunnen een nieuw leven krijgen door een extra softwarelaag te gebruiken waarin de actuele processen worden ondergebracht. Een voorbeeld uit de financiële sector.

MKB Brandstof kan met behulp van een extra softwarelaag veel sneller en makkelijker verder groeien en nieuwe diensten toevoegen. Pegasystems-partner BPM Company legt uit waarom daarbij de grootte van een bedrijf er niet zoveel toe doet.

Ook in het Verenigd Koninkrijk heeft de overheid haar handen vol aan lastige ICT-projecten. Meer transparantie daarover helpt, “maar we zijn er nog lang niet”, vindt Peter Ford, die vorig jaar de overheid verruilde voor Pegasystems.