Ook in het Verenigd Koninkrijk wordt er strak gelet op ICT-investeringen.

Een roep om kostenefficiëntere en betere dienstverlening, tegen een achtergrond van snel veranderende regelgeving en een landschap van legacysystemen. De stand van zaken in de Britse overheids-ICT is niet zo heel anders dan die in Nederland, denkt Peter Ford van Pegasystems. Ford is sinds augustus 2014 Public Sector Industry Principal voor EMEA bij de leverancier, maar werkte daarvoor acht jaar lang voor de Britse overheid. Als ‘service improvement director’ bij de belastingdienst (HMRC) weet hij hoe de hazen lopen.

Holistisch

Het parlementaire onderzoek naar ICT in Nederland bevreemdt Ford ook niet. Ook in zijn land gaat het niet altijd even goed. “Er zijn stappen gezet met een betere controle en met goede oplossingen om diensten aan de klant te leveren, maar waar we nog tekort zijn geschoten is het zoeken van een holistische benadering om niet diensten te repliceren over de gehele publieke sector. Terwijl het wel die kant op moet.”
Niet dat er niet strak gelet wordt op ICT-investeringen in het Verenigd Koninkrijk; er is sinds een aantal jaren een werkwijze in zwang die het bekende probleem – uit de bocht vliegende ICT-projecten – moet aanpakken. “In 2010 heeft de nieuwe regering een toezichtsvorm gecreëerd vanuit het centrale Cabinet Office en subcomités daarvan, om zo een overheidsbrede IT-strategie te realiseren. Investeringsbeslissingen moeten voldoen aan zowel de technische als de financiële strategieën die door het Cabinet Office zijn vastgesteld. Zo kun je wellicht de replicatie voorkomen die er in het verleden is ontstaan, waarbij iedereen zijn eigen ding deed.”

Transparantie

De verantwoording over ICT-projecten gaat inmiddels vrij ver, denkt Ford. Het budget voor grote projecten komt nu alleen in stukjes vrij als er voortgang is en daarnaast is er een comité dat wordt voorgezeten door een minister. “Drie maanden geleden vroegen ze om een rapportage over het HMRC-uitbestedingscontract met Capgemini. Het comité, met parlementariërs uit alle partijen, zat live voor de tv-camera’s drie uur lang de CEO en de CIO te ondervragen. Dat niveau van transparantie is er wel.”
Een andere omslag is er volgens Ford gemaakt in het aanbestedingsproces. Tachtig procent van de contracten ging naar de top-zeven ICT-bedrijven; het MKB kwam nauwelijks aan de bak omdat het aanbestedingsproces zo omslachtig en dus duur was. Het oligopolie wordt nu enigszins doorbroken door de Cloud First-strategie, door een versimpeling van de aanbestedingsprocedures en door ‘inkoop-frameworks’.

Processen delen

De praktijk is weerbarstig, maar er is vooruitgang, zoals de momenten dat ministeries goed samenwerken. “De belastingdienst en het Department for Work en Pensions (Sociale Zaken) hebben elkaars processen overgenomen en doen het nu met één systeem.” Maar we zijn er nog lang niet, denk Ford. “De uitdaging is dat het niet alleen maar om IT gaat, maar om processen van begin tot eind. Op dit moment zitten we in het Verenigd Koninkrijk nog in het silodenken.” De belangrijkste toekomstige ontwikkeling is volgens Ford dan ook ‘government-as-a-platform’. “Dat betekent voor mij een integrale blik op overheid, processen en IT. Dat gaat veel verder dan ergens een website voor plakken.”

Vogelgriep en belastingontduiking
Vanuit Pegasystems draagt Ford bij aan dergelijke ontwikkelingen. Pegasystems is bijvoorbeeld betrokken bij projecten bij Defra (de Britse Voedsel en Waren Autoriteit) en bij HMRC, de Britse belastingdienst).

Defra
Voor de afdeling Animal Health van Defra is een systeem opgezet waarmee uitbraken van dierziekten snel en doortastend worden aangepakt. “Dat is een goed voorbeeld van een proces dat verspreid over het hele land draaide, met een deels papieren proces. In noodgevallen werkte dat niet, zoals bij de vogelgriep. De verplaatsing van dierenartsen voor onderzoek en het vastleggen van de toestand van dieren moest veel sneller gebeuren.” Pegasystems heeft de omschakeling naar een centraal gedigitaliseerd systeem met een dynamische procesgang uitgevoerd. Nieuwe eisen en scenario’s zijn nu snel in het systeem te verwerken.

HMRC
Ford kwam met Pegasystems in aanraking door een ander project dat het bedrijf bij zijn werkgever deed, HMRC. Dat betreft het verkleinen van de ‘Tax Gap’. “HMRC heeft diverse slimme gereedschappen om daarover aanwijzingen te genereren met bijvoorbeeld netwerkanalyse, maar het feitelijke beheer van de casussen was niet optimaal.” Het afgelopen jaar heeft Pegasystems een nieuw dynamisch zaaksysteem geïmplementeerd waarvan inmiddels 18.000 medewerkers gebruikmaken. Het systeem kan veel beter overweg met de dynamiek van de praktijk en verlost de medewerkers van tijdrovende data-invoer. Ook voor grote bedrijven is – op basis van Pega’s CRM-module – een systeem opgezet waarin de (mogelijke) belastingverplichtingen goed worden bijgehouden. “De zes miljard pond extra belastinginkomsten die de regering als ambitie heeft gesteld zijn daarmee haalbaar.”