partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina Pegasystems

logo pegasystems

De overeenkomst tussen Mijn ING en MijnOverheid

door: Freek Blankena

artikelen | 18 oktober 2014

ING Nederland stelt de klant steeds meer centraal in de digitale processen. De ideeën achter Mijn ING en MijnOverheid liggen niet zo heel ver uit elkaar, blijkt uit de aanpak van deze Pegasystems-klant.

iBestuur magazine 12, partner Pegasystems

Hoe regel je dat alle dienstverlening daadwerkelijk via het digitale kanaal is af te handelen en dat er meteen efficiënter wordt gewerkt? De Nederlandse overheid wil zoiets in 2017 voor elkaar hebben en heeft daarvoor nog heel wat werk te verzetten. Maar er is een bedrijfstak die er al ervaring mee heeft: de banken. Merijn Rijsdijk, hoofd productmanagement Consumer Loans bij ING, weet er alles van. Want zo verschillend zijn de banken en de overheid op dit punt niet. “Banken zijn informatie-intensieve bedrijven met complexe processen, die al veel van de klant weten.” Maar net als bij de overheid is de uitdaging die klantgegevens in verspreide IT-systemen te gebruiken in het contact met klanten.

Wie nu in Mijn ING inlogt, ziet waar de omslag toe kan leiden. In één oogopslag krijgt de klant al zijn rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens te zien, zonder zich voor elk product opnieuw te hoeven aanmelden. De vergelijking met Mijn Overheid dringt zich al op.
In een ‘wasstraat’ pakt ING momenteel vele processen aan om een dergelijke klantervaring te bewerkstelligen bij het aanvragen, wijzigen of beëindigen van producten. Rijsdijk, verantwoordelijk voor die aanpak op het gebied van consumentenleningen: “Achter de schermen los je het op. Je knoopt de systemen in feite aan elkaar. Ons ideale proces is dat als een klant een lening aanvraagt, hij dat in Mijn ING doet. Dan weet je door authenticatie al ‘dat is meneer x, hij heeft een hypotheek bij de ING, hij heeft al leningen, dit is het woonadres, hij heeft kinderen en is getrouwd’.” Op die manier zijn de meeste velden al in te vullen en is aan het begin van het proces ook meteen de BKR-registratie van de klant te controleren, zodat hij niet eerst het hele proces hoeft te doorlopen voordat het daarop afketst. Zo worden minder fouten gemaakt en is het eenvoudig voor de klant.

Droomproces

‘De klant centraal’ gaat verder dan bestaande processen digitaliseren, zegt Rijsdijk. “Het gevaar is dat je historisch gegroeide manuele processen digitaliseert, terwijl je met digitalisering juist heel nieuwe dingen kunt. Dus je moet met iedereen die bij de keten betrokken is bij elkaar gaan zitten en dan het ideale droomproces voor de klant verzinnen.” Pas dan worden de organisatie-silo’s volgens hem echt doorbroken. Daarnaast gelden er bij ING tien generieke principes voor de processen, zoals ‘nooit twee keer dezelfde informatie vragen’. Ook moeten er uiteindelijk generieke IT-services zijn. “Je wilt één plek hebben waar je de klantgegevens vandaan haalt voor alle processen.”

Het ‘wassen’ van een proces bij ING betekent het uit deze sessies voortgekomen droomproces realiseren met een agile scrum-aanpak. “De processen waar wij het hier over hebben zijn de processen die de klant niet zo vaak doet, maar die wel complex zijn en waar heel veel intelligentie in zit. We moeten de BKR-score ophalen, controleren of het inkomen klopt, of er geen andere lening is. De veelheid van zaken die je moet controleren en het toch simpel houden voor de klant, daar zit denk ik de parallel met wat de overheid wil.” Zo is voor het openen van een jeugdrekening het proces van 28 vragen teruggebracht naar vier clicks. De miljoenen klanten die bij ING jaarlijks door de ‘gewassen’ processen gaan, worden ‘echt blij’ van dergelijke verbeteringen, aldus Rijsdijk.

Pega-laag

Als gegevens uit verschillende systemen in één keer in een proces moeten samenkomen, moeten die systemen achter de schermen slim met elkaar worden verbonden. Als daarbij workflow nodig is, gebruikt ING daarvoor in toenemende mate de software van Pegasystems, waarin zaakgericht werken, beslissingsondersteuning en platformonafhankelijkheid een belangrijke rol spelen. De procesintelligentie wordt in een aparte Pega-laag gezet, die gegevens uitwisselt met verschillende IT-systemen (bijvoorbeeld de klant- en productadministratie) en kanalen (de mobiele app, Mijn ING, het call center of een ING-kantoor).

Jan Willem Boissevain, account executive bij Pegasystems: “Pega respecteert de bestaande systemen. Stukken maatwerk kunnen later successievelijk worden vervangen. De aanpak is dat je elk proces via een scrum methode implementeert, waardoor je snel resultaat hebt. Het is niet een grote vervangingsoperatie; je begint met een slimme schil om de systemen heen en die ga je langzamerhand vervangen.” Daarover zegt Rijsdijk: “Om het voor de klant aan de voorkant makkelijker te maken moet je eerst de systemen aan de achterkant verbinden. Daarnaast kun je prima de complexiteit van het IT-landschap aanpakken, maar dat zijn twee verschillende dingen.”

Eén opmerking over digitalisering wil Rijsdijk nog kwijt: Via sociale media ontvangt ING klantfeedback die we gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren, maar haperingen komen hard aan. “Onze beschikbaarheid vertoont al jaren een stijgende lijn, maar nu onze klanten 7×24 inloggen, is het veel zichtbaarder als we er een keer even uit liggen.

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.