partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina Pegasystems

logo pegasystems

Digitale Klantreis Overheid in hogere versnelling

door: Fred Teunissen

artikelen | 25 augustus 2017

Als de juiste mensen met de juiste mindset en de juiste middelen de handen ineenslaan, zijn snelle transformaties mogelijk. Ook in verkokerde omgevingen met veel legacy. De sleutels daartoe: korte ontwikkeltrajecten, learning by doing en verdergaande procesautomatisering.

Klantreis Pegasystems

11 april 2017: voorafgaand aan de Customer Engagement Summit 2017 van Pegasystems vindt in de Passenger Terminal Amsterdam een bijeenkomst plaats die specifiek gericht is op de Digitale Klantreis Overheid.

Consultant Evert-Jan Mulder zet meteen de toon met zijn constatering dat we niet in een tijdperk van verandering leven, maar in een verandering van tijdperk. Zijn boodschap: we staan aan de vooravond van een nieuwe digitale revolutie. Deze zal een disruptieve invloed uitoefenen op maatschappij, economie en bestuur. Dit vraagt om een fundamenteel andere aanpak van overheid en ICT. Hij illustreert dit aan de hand van ontwikkelingen bij de politie. Smart guns, robots, sensors, big data en augmented reality introduceren de ‘connected policeman’. Agenten worden uitgerust met een veelheid van hightech devices die zijn ingebed in mobiele netwerken. Hier zullen tal van nieuwe IT-toepassingen voor worden ontwikkeld.

Slepen en klikken

Robert-Jan Streng van IT-dienstverlener Atos en Jeroen Geerdink van Pegasystems gaan in op de vraag hoe dergelijke toepassingen te realiseren. Ze doen dit aan de hand van een demo ‘interactief ontwikkelen’. In 30 minuten laten ze zien hoe een mobiele app tot stand komt, waarmee bewoners van de gemeente Den Haag beschadigingen aan kunstwerken kunnen melden. Ze doen dit aan de hand van het standbeeld van ‘Haagse Harry’.

Basis voor de app is een lijst van kunstwerken met foto’s en locatie-aanduidingen die de gemeente als open data ter beschikking stelt. Doel is dat bewoners via de app snel het juiste kunstwerk kunnen vinden en een melding kunnen doen. Streng en Geerdink laten zien welke processtappen er zijn en vervolgens modelleren zij deze in de software. Het is slepen en klikken. Er wordt geen letter code geschreven. Er komt zelfs geen html aan te pas. Alles vindt plaats binnen een grafische omgeving. IT en business vinden elkaar hier en spreken dezelfde grafische procestaal. Aanpassingen kunnen in deze omgeving snel worden doorgevoerd, wat de wendbaarheid van de organisatie ten goede komt.

In het echte leven kan zo’n app in enkele weken worden gerealiseerd, vertelt Streng: “Dan is hij nog niet perfect, maar dat hoeft ook niet. In opeenvolgende sprints kun je hem verder optimaliseren.” Geerdink licht de IT-kant van het maken van de app toe: “Het is zaak om snel de requirements boven tafel te krijgen. Die leg je op een grafische manier in het systeem vast, zonder dikke boekwerken te schrijven. De vertaalslag naar een programmeertaal, zoals Java, met alle foutgevoeligheid die daarmee samenhangt, is verleden tijd. Deze software schrijft zichzelf.”

Snelle doorbraken

Hoe groot de transformaties zijn die dankzij een agile aan- pak mogelijk zijn, laat Dirk-Jan de Bruijn van De Innovatiecen- trale zien. Hij slaagde erin de juiste mensen bij de juiste overheden en andere instanties om de tafel te krijgen om op Europees niveau een proef met autonoom rijdende vrachtwagens te doen. Het succes van deze EU Truck Platooning Challenge 2016 bewijst dat snelle doorbraken ook in situaties met meerdere betrokkenen en de meest uiteenlopende belangen mogelijk zijn. Als de wil maar aanwezig is, de uitgangspunten helder zijn en het project een korte looptijd heeft.

De bijeenkomst wordt afgerond met een paneldiscussie met deskundigen, waarin ook de zaal zich mengt. Zo is er de vraag of mobiele apps ook op wijkniveau, bijvoorbeeld door een buurtorganisatie, kunnen worden toegepast. Antwoord: “Jazeker. Het hoeft niet allemaal groot en ingewikkeld te zijn. Het gaat er juist om dat je de bewoners in hun eigen omgeving ondersteunt met de juiste middelen.” Ook wordt gevraagd of de druk op de gemeentelijke organisatie niet te groot wordt als er een veelheid van mobiele apps wordt ontwikkeld. Het antwoord: “Ook de afhandeling van meldingen kun je grotendeels automatiseren. Dat kan een logische vervolgstap zijn.”

Powered by AI

Een deel van de aanwezigen woont aansluitend – op dezelfde locatie – de Customer Engagement Summit bij. Tom Libretto, Chief Marketing Officer van Pegasystems schetst een toekomstbeeld waarin organisaties steeds meer ‘powered by AI’ zullen zijn. Kunstmatige intelligentie gaat het centrum innemen als aparte laag bovenop de operationele systemen, aldus Libretto. Bij Pegasystems is dit de Customer Decision Hub, ook wel de ‘Always On Customer Brain’ genoemd. Deze hub analyseert alle beschikbare informatietransacties, e-mails, bezoek aan en gedrag op de website – en stelt zo een ‘customer journey’ ofwel de klantreis samen. Op basis van dit totaalbeeld doet de engine suggesties voor een passende volgende stap in het contact. Bijvoorbeeld een bedankje, een aanbod met een aantrekkelijke korting of een tip om iets te bekijken of te bezoeken.

Alhoewel zijn betoog vooral op de marktsector is gericht, zal duidelijk zijn dat de publieke sector niet aan deze trend zal ontsnappen. AI zal ook binnen de Digitale Klantreis Overheid een prominente plek innemen.

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.