Doug Averill is Global Public Sector Business Line Leader van Pegasystems. Hij is wereldwijd vernatwoordelijk voor de software-ontwikkeling van Pegasystems voor de overheidssector.

“Uit een recent onderzoek van Gartner blijkt dat bijna 80 procent van de IT-budgetten in de publieke sector opgaat aan het onderhoud van legacy-systemen. Dat geld gaat dus naar ‘keeping the lights on’”, zegt Doug Averill, die bij Pegasystems wereldwijd verantwoordelijk is voor de publieke sector. Het is volgens hem een verkeerde reflex geworden. “Dat is een realiteit die de afgelopen dertig, veertig jaar is ontstaan en die we nu moeten zien te doorbreken, omdat de risico’s te groot worden. Veel van deze systemen zijn namelijk slecht gedocumenteerd en de kennis om ze te onderhouden wordt schaars. Tegelijkertijd zien we dat de marktsector in de volle breedte overschakelt op het automatiseren van het programmeren, dat wil zeggen naar het modelleren van applicaties via business rules. We stappen collectief af van het directe werken in code. De applicaties die op deze nieuwe manier worden ontwikkeld sluiten beter aan bij de wensen van de gebruikers en dit schept een nieuw risico: het verschil in gebruikerservaring met legacy-systemen wordt te groot.”

Waardevolle legacy benutten

Hoe nu deze spiraal te doorbreken? Hoe kun je met een fractie van het IT-budget een diep ingrijpende digitale transformatie in gang zetten?
Averill somt een reeks aanbevelingen op: “Punt één is transparantie. Leg alles goed vast Punt twee: werk modulair. Niet te veel hooi in een keer op je vork. Punt drie: breng IT- en business verantwoordelijken bij elkaar in dezelfde ruimte en laat ze zes tot acht weken intensief samenwerken. Doel: een applicatie bouwen die niet perfect is, maar 80 procent van de behoeften dekt van 90 procent van de gebruikers. En punt vier: zorg daarna voor continue verbeteringen. De iPhone is een goed voorbeeld. Om de paar weken vindt er een software update plaats. Bij overheden zou zo’n refresh rate ook de gewoonte moeten worden.”

Budget voor deze aanpak kun je vrijmaken door meer ketengericht te gaan denken en werken, verduidelijkt Averill. “Er zijn binnen ketens soms wel dertig verschillende zaaksystemen in gebruik, bijvoorbeeld in de jeugdzorg of in de reclassering. Iedere schakel heeft dan zijn eigen legacy-programmatuur. Daar kun je één vervangend systeem voor ontwikkelen dat gebruik maakt van de aanwezige data en ook van bestaande componenten die goed voldoen. Zo maak je een flink deel van die 80 procent om de lichten aan te houden vrij voor innovatie. Best practices in dit verband vind ik Melbourne Water in Australië en de mobiele applicatie die uitkeringsorganisatie SO in Zweden heeft ontwikkeld.”

Averill onderstreept daarbij de waarde van legacy: “Er zit ongelofelijk veel business-waarde in deze systemen. Die rijkdom is in dertig, veertig jaar opgebouwd. Daar moet je voorzichtig mee omspringen. In één keer vervangen is niet de weg. Je kunt er wel een moderne schil overheen aanbrengen en er daarna module voor module uit losmaken. Zo transformeert het geheel organisch naar een nieuw niveau.”

Melbourne Water: zo snel kan het gaan

Waterleidingmaatschappij Melbourne Water in de Australische provincie Victoria ontwikkelde met behulp van het Pega-platform in twaalf weken een nieuw online klantenportaal. Aan de basis daarvan lag een afgetekende strategische beslissing van het management: customer focus is topprioriteit. Dit had tot gevolg dat er niet alleen voor de klanten werd ontwikkeld, maar ook met de klanten: ‘Bring customers into the room’ luidde het motto. De methodiek die daarbij werd gebruikt heet customer journey mapping.

Meer informatie: www.pega.com/insights/resources/melbourne-water-shares-its-customer-journey-mapping-strategy

SO: mobiel, want dat is wat de gebruikers willen

Het Zweedse overkoepelende werkloosheidsfonds SO, waar 27 verschillende organisaties bij zijn aangesloten met in totaal 3,5 miljoen leden, ontwikkelde met het Pega-platform een mobiele customer service-applicatie. Daarmee kunnen de leden in luttele seconden een uitkering aanvragen. Voorheen duurde dat weken. De mobiele applicatie ligt als een schil over de 27 aangesloten systemen heen en verzorgt de connectiviteit met een veelheid van mobiele devices. De ontwikkeling duurde twaalf maanden. In 2013 ging de eerste aangesloten organisatie live met de nieuwe applicatie en in 2014 volgden de overige 26. Zij delen een basisapplicatie. Daarbovenop hanteert iedere organisatie een eigen inrichting, met een specifieke look and feel en branding.

Meer informatie: www.pega.com/customers/swedish-unemployment-funds