Partnerpagina Pegasystems

- - - - -

Met tribes en squads de processen te lijf

artikelen, 23 februari 2016

ING is al een tijd bezig de processen te vereenvoudigen vanuit het perspectief van de klant, met multidisciplinaire teams. Een recente reorganisatie geeft die aanpak een extra dimensie. Hoe je met ‘tribes’ en ‘squads’ de snelle veranderingen kunt bijbenen.

Sinds het voorjaar van 2015 is bij ING een groeiend aantal zelfsturende teams aan het werk. Naar het voorbeeld van organisaties als Spotify en Netflix is ING bezig een wendbare en innovatieve organisatie te worden, zonder al te veel hiërarchie. “De afdelingen marketing, formulemanagement, productmanagement en IT zijn geïntegreerd in zogeheten tribes met een gezamenlijke doelstelling die wordt uitgevoerd door zelfsturende multidisciplinaire teams die we squads noemen”, legt Merijn Rijsdijk van ING uit. Hij heeft zelf de rol van ‘chapter lead’ en houdt zich bezig met de ontwikkeling van expertise binnen squads in de tribe Business Lending, oftewel zakelijke kredietverlening.

Zelfsturing

De nieuwe organisatievorm leidt volgens Rijsdijk tot minder obstakels en overdrachtsmomenten en tot meer zelfsturing – en dus motivatie en passie – bij medewerkers. Dat maakt het ook mogelijk nieuw talent binnen te halen in de digitaliseringsslag. Eigenlijk is hiermee de agile/scrum-werkwijze, die al gangbaar is in ICT-projecten, doorgetrokken naar het organisatieniveau. Deze volledig nieuwe manier van werken is een radicaal, maar logisch vervolg op het ‘wasstraatprogramma’ waarmee met de agile-benadering klantprocessen al enkele jaren zijn aangepakt. Vanuit een tiental principes (zie kader) worden processen herontworpen en vervolgens gerealiseerd. Vooropstaat dat bestaande processen niet zomaar worden gedigitaliseerd, maar dat eerst een ‘droomproces’ wordt bedacht. “Je moet voorkomen dat je de organisatie intact laat, terwijl die ontstaan is vanuit een manueel handelen dat niet meer bestaat. Het is eerder van buiten naar binnen denken.”

Keten bij elkaar

De wasstraatwerkwijze is nu verplaatst van een projectorganisatie naar de nieuwe reguliere organisatie die uit een dertiental tribes en zo’n tweehonderd squads bestaat. Of de overheid daaraan een voorbeeld kan nemen? Rijsdijk: “Als je echt de klant centraal wilt stellen en naar eenvoudiger processen wilt, ontkom je er niet aan om de hele keten bij elkaar te zetten. Dat betekent in ieder geval multidisciplinaire teams. Maar ik denk dat het voor de overheid vooral belangrijk is om regie en eindverantwoordelijkheid voor een proces op dezelfde plek te beleggen.


Tien principes voor de ING-wasstraat


Met bevoegdheden om besluiten af te dwingen. Het succes van ons wasstraatprogramma is in mijn optiek, naast het multidisciplinair samenwerken, dat op een gegeven moment ook iemand de baas wordt over een proces en zegt ‘we gaan rechtsaf’.” Technologie is zeer belangrijk, vertelt Rijsdijk. “We zijn op dit moment ‘omnichannel’-dienstverlening aan het inrichten, waarbij hergebruik van generieke componenten een belangrijke rol speelt. Door eenvoudig hergebruik kun je sneller en goedkoper processen veranderen en digitaliseren. Binnen Business Lending moeten we bijvoorbeeld in elk proces ratings van onze klanten opvragen. Dat soort services moesten we vroeger elke keer opnieuw bouwen.

Overheid

“Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren en stellen de klantbeleving centraal”, zegt Jan Willem Boissevain, senior account executive van Pegasystems. “Burgers en bedrijven verwachten van de overheid een vergelijkbare dienstverlening. Als dit is gerealiseerd, zullen zij ook massaal digitaal gaan richting de overheid.”

In de snel veranderende financiële wereld met ‘fintechs’ (nieuwe concurrentie voor de banken) en verdere digitalisering is de mate waarin ING in staat is snel te handelen en vernieuwen allesbepalend, denkt Rijsdijk. “En daar heeft IT absoluut een heel belangrijke functie in. Maar met alleen IT kom je er zeker niet. Het is een combinatie.”


Merijn Rijsdijk

tags:

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.