zoeken binnen de website

Partnerpagina Pegasystems

logo pegasystems

Onderzoek: investeer in proactieve klantenservicetechnologie

weblogs | 19 oktober 2022

Volgens nieuw onderzoek van Pegasystems Inc. zetten organisaties tweemaal vaker in op proactieve klantenservicetechnologie dan voorheen. Dit doen zij om ook de komende jaren te blijven voldoen aan de eisen van hun klanten die enerzijds minder loyaal en anderzijds juist digitaal vaardiger zijn geworden. Deze wereldwijde studie werd uitgevoerd door onderzoeksbureau iResearch.

Beeld: Pegasystems

Onderzoeksbureau iResearch ondervroeg leiders uit elf landen in Europa, Amerika en Azië-Pacific naar hoe zij denken dat klantenservice zich de komende vijf jaar ontwikkelt. Het volledige rapport ‘The future of customer service: How AI and automation will radically change service delivery’ is hier hier te downloaden.

“Het hele klantenservicelandschap verandert”, zegt James Dodkins, klantenservice-evangelist bij Pega. “Vroeger was het misschien voldoende om te reageren op klanten en hun zorgen. Tegenwoordig weten succesvolle organisaties dat ze moeten anticiperen op mogelijke problemen. Pas je je als organisatie niet aan, dan leg je het af tegen de concurrentie die wel bereid is om klanten op het juiste moment te geven wat ze nodig hebben, en steeds vaker zelfs al in een fase daarvoor. Zo ziet de nieuwe wereld van klantenservice eruit. De bereidheid van organisaties om snel te investeren in technologieën zoals kunstmatige intelligentie, intelligente automatisering, realtime besluitvorming en voorspellende analyses kan de komende jaren het verschil maken tussen succes en falen.”

De verschuiving naar klantgerichte technologie is volgens het onderzoek de oplossing voor de veeleisende, digitaal onderlegde klanten.

Proactieve klantenservicetechnologie wordt voor organisaties een must-have. Bijna tweederde (65%) van de respondenten ziet goed kunnen anticiperen op klantbehoeften als een van de belangrijkste doelstellingen voor de komende vijf jaar. Bijna een derde (32%) verwacht zeker een verschuiving naar meer proactieve dan reactieve klantenservice. Tegelijkertijd geeft iets meer dan de helft (54%) aan dat een dergelijke overgang een van de grootste uitdagingen is.

De verschuiving naar klantgerichte technologie is volgens het onderzoek de oplossing voor de veeleisende, digitaal onderlegde klanten. Tachtig procent van de respondenten ziet de inzet van klantenservicetechnologie om de efficiëntie te verbeteren als een van de belangrijkste prioriteiten. Daarnaast noemt meer dan de helft (55%) een gebrek aan investeringen in nieuwe technologieën om aan de groeiende klantverwachtingen te voldoen, als een van de drie grootste uitdagingen.

Misschien wel de grootste drijfveer voor de overstap naar meer proactieve, klantgerichte technologieën is de dalende klantloyaliteit doordat klanten zelf ook veranderen door de jaren heen. Meer dan de helft (55%) van de respondenten denkt dat organisaties de komende vijf jaar klanten gaan verliezen als zij een slechte klantervaring leveren. De studie bracht ook veranderingen in klantenservice aan het licht:

  • De klant van de toekomst verandert: Klanten worden de komende vijf jaar steeds digitaal vaardiger en zij verwachten volgens meer dan de helft (54%) van de respondenten een snelle, meer gepersonaliseerde, proactieve en consistente service via alle kanalen. Het is aan de organisaties om hier adequaat op in te spelen.
  • AI kan uitkomst bieden: Geavanceerde software zoals kunstmatige intelligentie helpt organisaties om een aantal van de belangrijkste struikelblokken voor het verbeteren van hun klantenservice aan te pakken. Voor 63% van de respondenten is de grootste uitdaging bij klantinteractie het centraal stellen van de klant. Daarnaast heeft meer dan de helft (60%) moeite om empathie en menselijkheid te tonen aan klanten. Op dit moment zijn AI en machine learning de belangrijkste technologieën waarvoor budget wordt vrijgemaakt voor digitale transformatieprojecten binnen de klantenservice – (58% selecteerde dit binnen hun budgettering als het primaire doel). De komende jaren kunnen we de vruchten van die investering terugzien.
  • Contactcenters krijgen een grote technische upgrade: De komende vijf jaar staan in het teken van kostenverlaging binnen contactcenters. Ondanks dat er naar verwachting minder callcenteragents zullen zijn, verdwijnen live agents nooit helemaal. Tweederde (66%) van de respondenten wil prioriteit geven aan het gebruik van dynamische, AI-gestuurde technologie die medewerkers helpt om snel beslissingen te nemen en efficiënter te werken.

Over het onderzoek

Om inzicht te krijgen in hoe de klantenservice de komende drie tot vijf jaar zal veranderen, als reactie op nieuwe technologie en groeiende klantverwachtingen, ondervroeg Pega 750 (senior) vice-presidents, (senior) directeuren, (senior) managers in belangrijke sectoren, zoals de publieke sector, de financiële dienstverlening en verzekeraars, gezondheidszorg, productie en telecom. Naast meerkeuzevragen zijn er ook kwalitatieve interviews gehouden met leidinggevenden binnen de klantenservice.

Download het rapport

tags: , , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.