Partnerpagina PinkRoccade Local Government

Niet leren bestaat niet. Leren doe je zelfs continu. In de kennisbank van Twynstra Gudde valt te lezen dat er 5 ‘geloofsovertuigingen’ zijn rond het leren: kunst van het afkijken, participeren, kennis verwerven, oefenen en ontdekken. De eerste en laatste behandelde ik uitgebreid in mijn eerdere blogs. Vandaag sta ik stil bij participeren. Want samen sta je sterk. Samen kom je verder!

De genomineerden in de verschillende categorieën van de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17) zijn bekend! Natuurlijk is het leuk om te weten wie het zijn. Echter, achterhalen hoe zij zulke hoge selfservicepercentages weten te behalen is mogelijk nog interessanter. Net als van hun horen wat voor impact het verhogen van selfservicepercentages heeft op de dagelijkse praktijk.

Aan allerlei vragen en opmerkingen merk ik dat de Landelijke Selfservice Competitie (#LSG17) leeft! Er zijn dan ook veel mensen nieuwsgierig hoe we de maandelijkse overzichten samenstellen. Hoe we die cijfers bepalen en berekenen. Zeker nu we deze maand de genomineerden benaderen, gaat de hele competitie bij een aantal organisaties alleen nog maar meer leven.

Alle gebruikers van iBurgerzaken zien het percentage digitale dienstverlening voor specifieke burgerzakenprocessen stijgen. In de praktijk zien we echter grote verschillen tussen gemeenten; selfservicepercentages van 60% tot 90%, waar andere vooralsnog de 20% niet behalen.

Niet leren bestaat niet. Leren doe je zelfs continu. In de kennisbank van Twynstra Gudde valt te lezen dat er 5 ‘geloofsovertuigingen’ zijn rond het leren: kunst van het afkijken, participeren, kennis verwerven, oefenen en ontdekken. De eerste behandelde ik uitgebreid in mijn vorige blog “Leer door bij anderen af te kijken”. Vandaag sta ik stil bij de laatste. Want ik stimuleer graag dat mensen in mijn omgeving hun eigen weg ontdekken.

Het ontvangen en verzenden van facturen is een proces dat al geruime tijd in ontwikkeling is. De archiefkasten vol mappen met facturen zijn nog niet weg te denken, maar in tegenstelling tot tien jaar geleden worden facturen inmiddels nog maar zelden per post verstuurd.

Je digitale dienstverlening (in)richten op uitzonderingen, maakt het lastiger voor de grootste groep gebruikers. Dat leidt tot meer uitval online. En tot meer gebruik van de duurdere, fysieke kanalen. Juist door je online dienstverlening bruikbaar te maken voor de grootste groep, blijft er meer ruimte over om gepaste aandacht te geven aan uitzonderingen. Dat is slechts één van mijn 7 toptips in het kader van ‘je online dienstverlening verhogen door te focussen op je gemeentelijke beleid’.

Gemeente Almelo gaat de strijd aan met identiteitsfraude en verbetert tegelijkertijd haar dienstverlening. Almelo was actief betrokken bij de ontwikkeling en implementatie van iVerblijf & Adres Inschrijving, inclusief integratie met id-burger. Hierdoor controleren de medewerkers op een veilige, snelle en vooral eenvoudige manier de identiteit.

Je kunt leren door boeken te lezen, naar congressen te gaan of opleidingen te volgen. Maar volgens mij leer je het meeste door bij anderen af te kijken. Als je het mij vraagt zouden dat meer mensen moeten doen! En dat hoeft niet stiekem, zoals vroeger in de schoolbankjes, doe het gewoon in het openbaar, zou ik willen adviseren.

Als gemeente moet je creatiever zijn en meer durf tonen rondom de visie op digitale dienstverlening en het bijbehorende beleid. Je moet zelf gaan staan voor de burger en de digitale wereld van de burger. Waarbij je jezelf eigenaar moet voelen van dat proces rondom digitalisering. En wat mij betreft doe je dat met slechts een paar medewerkers uit de praktijk. Waarbij je zelf de echte ambassadeur moet zijn, met eigenschappen van een tambour-maître.

In het verlengde van mijn vorige blog, gaat ook deze blog nog over de overeenkomsten tussen een voetbalelftal en een ontwikkelteam. Hoe kom je als team tot goede prestaties? En hoe houd je deze goede prestaties vol? Zo kan ik, als Ajax-fan, nog steeds niet geloven dat je op 24 mei de finale van de Europa League speelt en 3 maanden later, op 24 augustus, uitgeschakeld wordt en de poulefase niet haalt. Onze klanten zouden zo’n teruggang in prestatie niet accepteren. En terecht!

Transparantie is een toverwoord voor gemeenten om te zorgen voor respect, begrip en inzet van burgers en bedrijven: Eerlijkheid over de verwachtingen. Een toelichting op het waarom. En uitleg over de toekomstige (on)mogelijkheden. Hoe communiceer jij over de gemeentelijke visie op (digitale) dienstverlening?

Door deel te nemen aan de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17) ga je op een laagdrempelige en leuke manier aan de slag met verleiden naar het digitale kanaal. Goed voor je dienstverlening en het contact met inwoners en bedrijven. Deze werkwijze draagt bovendien bij aan de werkdrukvermindering bij gemeenten. En er zijn ook nog eens leuke prijzen te winnen.

Wat niet weet wat niet deert. Ofwel niet weten dat je slecht presteert kan heel comfortabel zijn. Echter uiteindelijk bereik je het verkeerde… Daarom hebben wij ervoor gekozen om al onze iBurgerzaken klanten te voorzien van informatie over hun eigen selfservicepercentages van de maand juli*. In de praktijk zien we namelijk dat selfservicepercentages van 60 tot 90% voor elke gemeente haalbaar zijn, maar ook dat nog niet alle gemeenten dergelijke cijfers behalen. Bewustwording is daarbij een belangrijke stap. En wij dagen onze klanten uit om samen met ons na te denken over de volgende stap, te leren van anderen en daardoor op een hoger servicelevel te komen.

Grote uitdagingen zoals het moderniseren en digitaliseren van de gemeentelijke dienstverlening slagen alleen als je de ‘basis op orde’ hebt. Dat vraagt om de uitvoering goed organiseren en de ICT en informatievoorziening goed inrichten. Maar ook zal je moeten zorgen dat burgers en bedrijven het digitale alternatief kennen en eenvoudig kunnen gebruiken. Een goed vindbare, gebruiksvriendelijke website is daarbij noodzakelijk om de bezoeker enthousiast te maken en te houden voor het gebruik van het digitale kanaal. Hoe hebben anderen dat gedaan en welke toptips kunnen we daaruit afleiden?