Partnerpagina PinkRoccade Local Government

Wie echt om zijn klanten geeft, stelt de klant voorop en kiest voor optimale dienstverlening. Ik benoemde de verschillen tussen gemeenten als het gaat om selfservicepercentages. En beloofde dat we hier samen werk van zouden maken. Op dit aspect van optimale dienstverlening heb je als gemeente zelf heel veel invloed. Op andere vlakken ben je als gemeente afhankelijk van derden…

Online vindbaarheid van digitale dienstverlening is cruciaal, maar net zo belangrijk is dat de websitebezoeker de aangifte of aanvraag ook daadwerkelijk doét; het proces van A tot Z doorloopt. Wat kunnen we doen om het selfservicepercentage zo hoog mogelijk te krijgen? Ik geef een aantal concrete en goed toepasbare tips.

We trekken van alles uit de kast om onze klanten te verleiden naar het digitale kanaal. Maar heb jij jezelf al wel eens écht de vraag gesteld hoe jouw klant je dienstverlening vindt? Ga eerst eens op zoek naar wat je klant wil weten en hoe hij zoekt.

Of het nog wel beter kan met de financiële afdeling binnen de Nederlandse gemeenten? Ik dacht het wel. De laatste jaren zijn er flinke stappen gemaakt met workflows, toolboxen, reporting tools en meer dingen die het leven op een financiële afdeling aangenaam maken. De toekomst dient zich vandaag al aan: e-facturatie, Smart Finance, maar ook de MijnOverheid Berichtenbox.

Als we een paar tellen over hebben grijpen we al snel naar ons mobieltje. Maar er zijn ook partijen die juist het geschreven woord nieuw leven inblazen. In het Franse stadje Grenoble kregen ze ook veel media-aandacht op het gebied van lezen. In 2015 ontstond het idee voor machines waaruit je gratis korte verhalen haalt.

De afgelopen jaren hebben meer dan 125 gemeenten de overstap gemaakt naar iBurgerzaken. Daar zijn we trots op! In het gebruik van alle mogelijkheden van iBurgerzaken zien we echter grote verschillen tussen gemeenten. Verschillende gemeenten halen selfservicepercentages van 60 % tot zelfs 98 %, waar andere vooralsnog de 30 % selfservice niet behalen.

“Dit jaar hoef ik geen terugblik, ik wil een vooruitblik”, zegt Rumag heel mooi. Waarom zou je – enkel – op het einde van het jaar gaan terugblikken? Je verandert het verleden immers toch niet. En de lessen die je al veel eerder had kunnen leren pas je wellicht te laat toe… Vandaar dat ik nu alvast onderstaande tips deel. Kijk jij mee vooruit?

Wie geen weet heeft van risico’s, slaapt als een roos. Maar na een datalek is het beroerd wakker worden en begint de nachtmerrie pas.

Gemeenten bieden veel verschillende diensten aan op hun website. De meeste websitebezoekers (burgers en ondernemers) komen echter maar voor een klein deel van deze diensten. Uit onderzoek van GBBO blijkt dat reisdocumenten in de top 3 van de belangrijkste diensten op gemeentelijke websites staan.

Het hele jaar ben ik bezig met vooruitdenken, maar zo aan het einde van een jaar heb ik ook zeker de neiging om terug te blikken. Mijn carrièreswitch geeft hier nog eens extra aanleiding toe. Als ik terugkijk, zie ik dat er ontzettend veel veranderd is de afgelopen jaren.

Bloemenverkopers verdwenen in een razendsnel tempo uit het straatbeeld. Toch blijft er vraag naar een boeket bloemen. En daar spelen diverse partijen uiteraard op in. En dat doen ze elk op hun eigen manier met hun eigen businessmodel. En juist daar kunnen we weer veel van leren op het gebied van verleiden!

Ook uitvaarten zijn onderhevig aan businessmodellen en efficiencygedrevenheid. Daar kunnen we in overheids-ICT best wat van leren. Maar laten we er de burger niet teveel mee lastigvallen.

Burgers onderschatten massaal hun digitale risico’s. Bewustwordingscampagnes van het Rijk hebben onvoldoende effect, maar het goede voorbeeld vanuit de gemeente kan het verschil maken.

Op sportvelden met kunstgras wordt soms gevaarlijk spel gespeeld. Het recente rumoer over de gevaren van kunstgras is relevant voor de discussie over innovatie van gemeentelijke dienstverlening. De moraal: er is geen weg terug voor innovatie.

De afdeling Burgerzaken is aan verandering onderhevig. De opkomst van digitale dienstverlening is onvermijdelijk. Het beleggen van bepaalde taken bij andere instanties is wellicht logisch of noodzakelijk. Een aantal specifieke zaken zou ik echter willen bestempelen tot het UNESCO Burgerzaken erfgoed. En daarnaast zou ik willen oproepen om werk naar de afdeling Burgerzaken toe te halen. Om zo meer te kunnen betekenen voor de burger.