Verslag van de iBestuur Congres-sessie
Be smart, join the journey of selfservice!

Carla Lambregts – Projectmananager Dienstverlening/ KCC, gemeente Bergen op Zoom
Mat Keijers – Product Manager Burgerzaken, PinkRoccade Local Government

Inmiddels gebeurt 81 procent van de aanvragen bij de gemeente Bergen op Zoom volledig digitaal en bespaart de gemeente jaarlijks ruim een half miljoen euro op de formatie. Zo wordt bijvoorbeeld tachtig procent van de huwelijken geboekt zonder dat er een ambtenaar aan te pas komt.

Het dienstverleningsbeleid gaat uit van click-call-face: een voorkeur voor het digitale kanaal. Zelfredzaamheid van burgers is het uitgangspunt. De gemeente heeft daarvoor flink geïnvesteerd in de kwaliteit van de gemeentelijke website en het Klant Contact Centrum (KCC). Medewerkers van het KCC zijn bijvoorbeeld opgeleid bellende burgers te helpen hun weg op de gemeentelijke website te vinden, en ondersteunen bij digitale aanvragen.

Hoge druk

De digitalisering voltrok zich in hoog tempo. In drie jaar tijd heeft Bergen op Zoom maar liefst zestien processen van ‘kop tot staart’ aangepakt: alles is digitaal, van het klantcontact tot de architectuur. Doordat papierloos zaakgericht werken werd geïmplementeerd, kon veel werk van de back-office naar het KCC overgebracht worden. Dit alles vond plaats onder hoge druk; per proces werd twaalf weken uitgetrokken. Die druk bleek cruciaal voor het succes, ervaart Lambregts. “Bij een enkel proces is die termijn losgelaten, en dat liep oeverloos door.”

Dienstverleningsprocessen werden ingericht op de ‘stroom’, en niet op de uitzonderingen. Daarmee blijft het proces beheersbaar en eenvoudig. Voortaan is er ook nog maar één ingang. Lambregts licht toe: “In de praktijk bleek dat het werk overal vandaan kon komen: de wethouder bracht wat in of een collega-ambtenaar nam de aanvraag mee van zijn buurman. Dat alles ging op slot.”

Tactisch kader

Als kerncompetentie voor de dienstverlening is voor ‘betrouwbaarheid’ gekozen. “Dat lijkt basaal”, vertelt Lambregts, “maar dat was het niet.” ‘Alles is complex’ was een veelgebruikte aanname binnen de organisatie. De projectgroep kwam er echter gaandeweg achter dat de organisatie weinig tactische kaders kende. “Veel werd op de werkvloer beslist. Dan is het lastig processen in te richten en te digitaliseren. Ook is het niet wenselijk qua rechtsgelijkheid van burgers: het moet niet uitmaken bij wie je aanklopt, de uitkomst moet altijd hetzelfde zijn. We hebben al het werk uitgeplozen om te komen tot een gedragen uniforme werkwijze. Het projectteam is bij ieder proces op de werkvloer zelf aanwezig geweest.”

Kroketten

Aansprekend in het verhaal is de praktische veranderkundige aanpak van Lambregts. Bijvoorbeeld bij het inschakelen van de organisatie “We hebben steeds geprobeerd zoveel mogelijk mensen erbij te betrekken. Dat was in het begin heel erg lastig: ambtenaren hebben het druk en er was koudwatervrees.” De oplossing bleek simpel doch effectief: serveer kroketten en de zaal zit vol. En toen de buurtpreventiemedewerkers de meldingen in de openbare ruimte vooral nog op de oude vertrouwde manier doorgaven, zorgde Lambregts voor ‘computers en koffie’ en deden ze het eerst een paar keer samen digitaal.

Aannames

Er was ook weerstand. Tegen standaardisering en tegen het overdragen van werk aan het KCC. Uiteindelijk bleek het werk er niet saaier en repetitiever, maar juist interessanter van te worden. Ambtenaren hielden meer tijd over voor complexere zaken. Ook vreesden veel ambtenaren dat een grote groep cliënten – zoals ouderen – niet digitaal zelfredzaam kan zijn. “Bezorgdheid is betrokkenheid”, vindt Lambregts, maar ze hield onverschrokken vast aan de lijn ‘digitaal kanaal eerst’. Trots vertelt ze over flankerende maatregelen. “Seniorweb biedt bijvoorbeeld ondersteuning. Ook biedt de gemeente DigiSterk aan, een cursus omgaan met de digitale overheid, en is er een Digitaal Hulpplein. Heel veel mensen kunnen zich prima redden.”

Drie keer beter

PinkRoccade Local Government was betrokken bij de implementatie van zaakgericht werken binnen de gemeente Bergen op Zoom. Productmanager Burgerzaken Mat Keijers vertelt: “De casus van Bergen op Zoom laat zien dat je door een goede aanpak, sfeer en omgeving veel kunt bereiken. De investeringen in ICT waren relatief klein. Dit laat zien dat het besparings- en verbeteringspotentieel voor de gehele overheid echt enorm is.” Hij spreekt daarom van drie keer beter: “Beter voor de klant, want die kan waar en wanneer hij wil digitaal zaken doen met de gemeente. Beter voor de gemeente, want het is goedkoper en transparanter. En beter voor de medewerker, want die heeft minder werkdruk en meer tijd voor de interessantere zaken.”