partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

De burger als consument is dichterbij dan gedacht

door: Mat Keijers

weblogs | 18 november 2013

Een meer kostenefficiënte gemeente en betere dienstverlening aan de burger kunnen prima samengaan. Dat begint bij politieke durf.

Illustratie bij blog Mat Keijers

’t Was even wennen: waar normaal gesproken verzekeringsmaatschappijen en incassobureaus in het beklaagdenbankje van het consumentenprogramma Radar zitten, mocht dit najaar opeens de lokale overheid het ontgelden .
De digitale overheidsdienstverlening kan en moet beter, was de teneur. Dat burgers klagen over openbaar bestuur en overheid is niet nieuw. Symbolisch is wel dat hiervoor een niet een actualiteitenprogramma wordt gekozen,maar en consumentenprogramma. De burger/kiezer ziet zich als consument en beoordeelt de gemeente zoals hij ook de bank, energiemaatschappij en loodgieter beoordeelt. Met dezelfde eisen aan bereikbaarheid en service. En in toenemende mate digitaal; met de overheid in de voorhoede. Een recent Rotterdams onderzoek leert dat jaarlijks 57 procent van de volwassen inwoners de gemeentelijke balie bezoekt, veelal voor het aanvragen of ophalen van identiteitsbewijzen.

Gelijktijdig geeft maar liefst zeventig procent van de Rotterdamse smartphone- en tabletgebruikers aan, dat ze met deze apparaten gemeentelijke zaken willen kunnen regelen. Tweederde zou zelfs op een verzoek van de gemeente ingaan om via sociale media mee te denken over gemeentelijke onderwerpen, vooral als het gaat om veiligheid in de buurt. Dergelijke uitkomsten tonen niet alleen aan dat de gemeente een fikse uitdaging heeft als dienstverlener, maar ook dat zij een prachtige kans heeft om de dialoog met de burger te vernieuwen. Dat brengt ook nieuwe dimensies voor de lokale democratie en burgerparticipatie. Een kans, die met de komende raadsverkiezingen aan actualiteit heeft gewonnen.

Duurzame verbetering

Het zijn niet alleen de politieke issues die het sentiment op 5 maart bepalen, maar ook de tevredenheid met de gemeente als dienstverlener. Wat wil de burger/consument van die gemeente? Niets anders dan op dezelfde manier worden geholpen als men van commerciële dienstverleners is gewend. Met een maximum aan comfort en gebruiksvriendelijkheid. Dat komt paradoxaal volledig overeen met de overheidsdoelstelling om de dienstverlening kostenefficiënter te maken, onder andere in lijn met de bezuinigingsopdracht van het Rijk. Daarbij komt dat de vergrijzing van de lokale overheid op korte termijn een ingrijpende vernieuwingsslag noodzakelijk maakt. Rond een kwart van de gemeenteambtenaren gaat de komende jaren met pensioen en mede vanwege de bezuinigingen worden zijn lang niet allemaal vervangen. Gelijktijdig worden gemeenten in de vorm van de decentralisaties geconfronteerd met de grootste vernieuwingsslag van de laatste decennia. Daarom is het des te belangrijker om de andere gemeentelijke processen zo snel mogelijk en duurzaam te verbeteren. Want ook de kwaliteit van dienstverlening kan hiermee toenemen. Als 95 procent van de burgers digitaal communiceert, kan de ambtenaar-van-vlees-en-bloed zijn tijd optimaal besteden aan speciale en kwetsbare doelgroepen.

Maatschappelijk rendement

De burger is de goedkoopste ambtenaar en zijn wens om in de eigen tijd en omgeving zaken te doen met de gemeente, vertaalt zich als digitale zelfwerkzaamheid. Dat geldt zeker voor de jeugd, die immers de burger van de toekomst is. De ingrediënten zijn voorhanden. De technologie zoals het veilig beschikbaar maken van data en systemen ‘in de cloud’ heeft zich bewezen. Tientallen gemeenten –waaronder veel kleine- experimenten samen als ‘kwartiermaker’ om de zelfwerkzame burger mogelijk te maken. Vanaf 2014 komen hun resultaten beschikbaar voor andere gemeenten. Die zijn imposant: een simpele rekensom leert dat alleen al het toepassen van selfservice op basis van vier burgerzakenprocessen de gemeentelijke overheid in één raadsperiode € 28 miljoen bespaart. Digitalisering van de handelingen rond verhuizen levert de gemeenten € 20 miljoen op en dat hebben we het nog niet over het maatschappelijk rendement van miljoenen burgers die geen reistijd –onder werktijd!- meer hebben.

Rijk als goede voorbeeld

Voor de gemiddelde ‘klant’ van de gemeente zijn Burgerzaken de meest zichtbare dienstverlening. Alleen al om deze reden is het zinvol om de zelfwerkzaamheid hier te starten; de voorbeeldfunctie is immers groot. Dat geldt in zekere zin ook voor de politieke moed die hiervoor nodig is. Onlangs openbaarde minister Plasterk zijn plannen voor de modernisering van de GBA. Die houden in dat de komende raadsperiode het werk verzet moet worden om burgers vanaf 2018 echt digitaal te kunnen helpen. Die verwachten dat ook. Burgers zijn al gewend aan commerciële dienstverleners die digitaal en klantgericht werken. Burgers ook dat het Rijk het goede voorbeeld geeft met projecten als Digitale Ondernemersplein, e-herkenning, e-factureren en digitale vergunningenaanvraag die binnenkort worden opgeleverd. Het is de vraag of de burger accepteert dat op lokaal niveau niet hetzelfde mogelijk is. Ik denk het niet. Juist de komende periode is politieke durf nodig om ambitieus, maar ook realistisch de voordelen van de zelfwerkzame burger te omarmen.

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.