Partnerpagina PinkRoccade Local Government

- - - - -

De medewerker en de toekomst

door: Mat Keijers

weblogs, 17 oktober 2018

Onze Droom is gevisualiseerd over de tijdslijnen vanuit medewerkersperspectief en burgerperspectief. En gezien vanuit de aspecten dienstverlening, gegevens en identiteit. In onze Burgerdroom las je dat de burger straks niet meer naar de gemeente gaat. In deze Medewerkersdroom lees je wat de impact is op de werkzaamheden van de medewerkers.

Mat Keijers PinkRoccade

De burger gaat straks niet meer naar de gemeente, schrijven we in de Burgerdroom. Omdat de burger met selfservice alles digitaal afhandelt of omdat de medewerker naar de burger thuis gaat. Dat heeft uiteraard impact op de werkzaamheden van de medewerkers. En dat wordt nog eens versterkt door de betrokkenheid van de hele overheid en het bedrijfsleven. Een gevolg van dat burgers dienstverlening steeds meer vragen vanuit een gebeurtenis. Daardoor zijn bijvoorbeeld ook waterschappen, regiodiensten, ziekenhuizen en/of woningbouwverenigingen betrokken.

Burgers stellen tegelijkertijd hogere eisen aan de afhandelingssnelheid en vooral ook aan de tijden waarop ze geholpen willen worden. Dat vraagt om een echte 24/7 dienstverlening. We zien binnen iBurgerzaken nu al dat meer dan 40 procent van de verhuizingen in studentensteden buiten kantoortijden plaatsvindt. Waarbij de piek zelfs om 23.00 uur is.

Extra aandacht dankzij automatisering

Burgers willen ook geholpen worden door specialisten die bevoegd zijn direct tot afhandeling te komen. Een 1e-lijns of 2e-lijns dienstverlening die weinig toevoegt is duur. En werkt niet naar tevredenheid van de burger. Ook dit betekent voor de backoffice medewerkers een verschuiving van activiteiten. Binnenkort werkt de burgerzakenmedewerker veel vanuit thuis, volledig mobiel, op zelfbepaalde werktijden en voor meerdere gemeenten. Dat alles vanuit zijn specialisme om de gebeurtenis van de burger te ondersteunen.

Tevens wordt er steeds meer geautomatiseerd; volledig automatische afhandeling van de ‘happy flow’ of standaard dienstverleningsaanvragen. Ons voorbeeld met de ‘Groene verhuizing’ is dat 70 procent van de verhuisaanvragen volledig automatisch plaatsvindt. Deze verhuizing verwerkt iBurgerzaken zonder tussenkomst van de medewerker. Laat dit een mooi voorbeeld zijn voor andere dienstverleningsaanvragen. Hierdoor ontstaat namelijk eindelijk tijd voor de medewerker om degenen die de extra ondersteuning nodig hebben (vanuit thuis) te helpen. Of de mogelijkheid om extra tijd te steken in het aanpakken van (mogelijke) fraudegevallen.

De veranderingen voor de medewerkers

Dit betekent dat er nogal wat verandert in de werkomgeving. Voor de medewerkers van de gemeente; frontoffice, backoffice, KCC, managers en beleidsmakers. Alsook voor de ondersteunende applicaties van iBurgerzaken. En daar denken we binnen onze droom graag over mee! We zijn al flink op weg de medewerkers te ondersteunen en toch er is nog een weg te gaan.

Onderstaand enkele oplossingsrichtingen waar we nu aan denken en ontwikkelen voor Burgerzaken:

  • De medewerker ondersteunen we volledig in zijn medewerkersportaal of eigen medewerkerscockpit. Deze is volledig op zijn werkzaamheden ingericht. En beschikt over alle gegevens of informatie die nodig is voor zijn werk;
  • De medewerker heeft toegang en autorisatie voor het volledig afhandelen van de aanvraag. Ook voor de andere afdelingen van de gemeente of andere overheidsdiensten of zelfs het bedrijfsleven. Alles gericht op ‘klaar terwijl u wacht’, ook voor complexere aanvragen;
  • De managers krijgen actueel alle proces- en voortgangsinformatie op hun mobiel en kunnen dit vergelijken met soortgelijke gemeenten. Zo kunnen zij doeltreffende maatregelen nemen om de dienstverlening te verbeteren of te versnellen;
  • De medewerkers kunnen mobiel werken. Zo kunnen zij zowel vanuit thuis, vanuit een andere gemeente of bij de burger thuis de dienstverlening uitvoeren;
  • De processen richten we optimaal in en onnodige acties worden geëlimineerd. #LSG18 is gericht op versnelling en verbetering van de burgerzakenprocessen en biedt een 1e stap hierin;
  • De medewerkers ondersteunen we geautomatiseerd om de identiteit vast te stellen van de aanvrager. Dus niet meer visueel met het paspoort, maar via de mobiele telefoon.

Ben jij (tijdig) klaar voor de veranderingen?

Zelf denk ik dat deze Medewerkersdroom werkelijkheid wordt binnen 5 tot 10 jaar. Laat me weten hoe jij erover denkt…

Tot slot: dit lijkt angstaanjagend en omvangrijk. De eerste ervaringen van gemeenten zijn dat de medewerkers de veranderingen en de toekomstdroom steeds leuker vinden. Ze ervaren het als jobverrijking, waarbij ze een echte toegevoegde waarde bieden aan de burger. Ons iService programma speelt daar nu al op in. En we hebben – volgens mij – nog zeker 5 jaar te gaan voordat we zover zijn. Stap voor stap gaan we jullie ondersteunen om de veranderingen waar te maken.

Mat Keijers is productmanager Burgerzaken bij PinkRoccade Publiekszaken

tags:

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.