Recent hebben ruim honderdvijftig gemeentelijke professionals in regionale sessies met PinkRoccade Local Government hun ervaringen en ambities met elkaar gedeeld. Daarbij ging het om de ICT-ondersteuning van de decentralisaties. De meningen en verwachtingen verschillen soms aanzienlijk. Maar waar men elkaar vindt is de constatering dat een decentralisatie-oplossing alle mogelijke uitvoeringsvarianten moet kunnen ondersteunen. Alleen op deze wijze kunnen gemeenten en regisseurs integrale dienstverlening realiseren. De variëteit in uitvoeringsmodellen is groot; van zelf alle taken in het sociale domein uitvoeren, via (gedeeltelijke) uitbesteding naar shared service centers en andere varianten op de netwerkorganisatie. Deze uiteenlopende mogelijkheden komen voor de burger samen op de werkvloer. Want het zijn immers mensen-van-vlees-en-bloed die de dienstverlening uitvoeren. Het werk van begeleiders, coaches, klantmanagers en gezinsbegeleiders is mogelijk dankzij vlekkeloze virtuele informatiestromen.

Digitale keukentafel

Aan de keukentafel bij de cliënt spreekt de gemeentelijke dienstverlener dezelfde taal als de burger. Ook de digitale ondersteuning moet zo dicht mogelijk op de beleving van de burger zitten. Dit kan worden gerealiseerd door functionaliteit te bundelen in apps die in portalen aan betrokkenen beschikbaar worden gesteld op basis van hun rol in het proces. Dus de burger moet net zo makkelijk in een burgerportaal kunnen werken als de zorgaanbieder in een zorgportaal. Er ontstaat een integraal klantbeeld dat voortdurend wordt verrijkt met nieuwe, accurate en actuele data. Dit verbetert niet alleen informatieprocessen, maar maakt het proces echt toegankelijk voor de burger. Hiermee komt een hogere mate van zelfwerkzaamheid en daarmee efficiency binnen handbereik. De technologie is voorhanden; een aantal gemeenten bereidt zich al voor op het werken met de ‘keukentafel-app’; als opstap naar een geïntegreerde uitvoering van de decentralisaties.

Balanceren

Zelfwerkzaamheid helpt de gemeente haar dienstverlening aan te passen aan de veranderende wensen van de burger. Alleen maar inzetten op digitalisering is daarom onvoldoende. Juist moderne ICT kan als geen ander – ook! – bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening aan de keukentafel. In de ideale situatie is informatie direct beschikbaar en zijn scenario’s ter plekke inzichtelijk voor de cliënt. De zelfwerkzame burger hoeft hiermee niet zelfzoekend te worden. Dat geldt zeker voor kwetsbare groepen die hun richting op de digitale snelweg minder goed kunnen vinden. Daar staat echter een veel grotere groep tegenover die zelf alle relevante informatie wil en kan aanleveren en ophalen, online transacties met de gemeente wil uitvoeren en er een digitale dialoog mee kan aangaan.

Gemeenten hebben luttele maanden te gaan voordat zij in de vorm van de decentralisaties de grootste uitdaging van het decennium in praktijk moeten brengen. ICT is daarbij een risico, maar maakt ook daadwerkelijke innovaties mogelijk; van de wijze waarop lokale overheden werken en samenwerken tot de manier waarop individuele hulpverleners persoonlijker en beter burgers kunnen assisteren. En daar gaat ’t immers om. Dat maakt de komende periode zo spannend, uitdagend en –potentieel – succesvol.

Bestuurlijke en uitvoerende uitdagingen

Om gebruik te kunnen maken van de nieuwe mogelijkheden moeten de eisen van (kosten)efficiëntie, bestuurlijke prudentie, transparantie en privacybescherming in balans worden gebracht. Welke consequenties hebben politieke en bestuurlijke wensen bijvoorbeeld voor het werk van hoofden ICT en eindverantwoordelijken voor Samenlevingszaken en hun budgetmogelijkheden? Zij kennen de beperkingen van technologie. Dienstverleners kijken primair naar de behoeften van de cliënt. Bestuurlijke botsingen en wanorde kunnen het gevolg zijn. Daarom is het uiterst zinvol om tijdig de risico’s te scannen op gebieden als governance, de ICT-infrastructuur (bijvoorbeeld via een architectuurscan) en de betrokken stakeholders en hun belangen en verantwoordelijkheden.