“De meeste mensen zijn zich niet bewust van het belang van vernieuwing.”

Bijna twee jaar geleden schreef minister Plasterk aan de Kamer dat bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal moeten kunnen afhandelen. Anno 2015 wordt daaraan gewerkt, maar klinken er ook nog steeds tegengeluiden. Zo bleek uit onderzoek van het Center for e-Government Studies (CFES) in opdracht van Gemeente Amsterdam dat ‘burgers absoluut niet in alle gevallen zitten te wachten op digitale diensten’. Best vreemd, als je bedenkt dat diezelfde burgers met banken al jarenlang digitaal zakendoen. Hoe heeft die sector het destijds aangepakt? Bert Groothand, voormalig hoofd communicatie/internal branding & advies bij SNS Bank, legt dat in vier stappen uit.

1. Wees dapper

“SNS Bank was in 2005 de eerste die besloot volledig over te gaan op internetbankieren. Met als logisch gevolg de sluiting van veel kantoren. In die tijd was bankieren nog chic, met mannen in driedelig grijs, grote bureaustoelen en enorme kantoorpanden met veel marmer. SNS Bank wist dat ze niet op die manier door kon gaan, dus het roer is radicaal omgegooid. Concurrenten gaven op ons af: we zouden failliet gaan, dit zouden klanten niet pikken. Toch hebben we ons plan met strakke hand ten uitvoer gebracht. Want zo’n plan half doen, is de dood in de pot.”

2. Vergeet je eigen mensen niet

“Er was dus flink wat verzet tegen de digitaliseringsplannen, niet in de laatste plaats van onze eigen medewerkers. Vergis je niet: als 4000 man de kont tegen de krib gooit, heb je als organisatie een serieus probleem. Dus hebben we steeds weer uitgelegd waar we mee bezig waren, waarom dat noodzakelijk was en wat de consequenties zouden zijn. Ondertussen moet je wel gewoon doorgaan, want wachten tot iedereen blij is met je plannen is ook geen optie.”

3. Vraag je klanten niet (te vaak) wat zij willen

“Toen Henry Ford aan zijn klanten vroeg wat zij wilden, zeiden ze: snellere paarden. Het is een bekende uitdrukking bij dit soort trajecten, want de meeste mensen zijn zich niet bewust van het belang van vernieuwing. Maar dat wil niet zeggen dat je het bij het oude moet laten! Wel moet je aansluiten bij wat je klanten kunnen absorberen en kiezen voor ingevoerde techniek waarvan je weet dat je er een paar jaar mee vooruit kunt. Verder moet je als organisatie zelf nadenken over je koers en keuzes durven maken.”

4. Wat extra ondersteuning kan geen kwaad

“Omdat wij de eerste bank waren die internetbankieren écht doorvoerde en kantoren sloot, moesten we het wiel zelf uitvinden. Uiteraard zijn er dingen die we achteraf gezien anders of beter hadden kunnen doen. Zo nam de Rabobank bij haar introductie het initiatief om klanten thuis te bezoeken en zo hulp te bieden bij het leren internetbankieren. Best slim, want dat hoeft niet veel te kosten – je kunt studenten inzetten – en het zorgt voor veel goodwill bij je klanten. Maar goed, achteraf gezien heeft de introductie ons ook weinig schade toegebracht. Van de twee miljoen klanten die we destijds hadden, heeft maar een heel klein percentage opgezegd. En dat brengt me weer bij punt 1: wees dapper en laat je vooral niet bang maken.”

Dít kunnen we ervan leren

Jurriaan Piek, directeur Publiekszaken bij PinkRoccade Local Government, kan zich goed verplaatsen in het verhaal van Bert Groothand. “Zeker, de dienstverlening van gemeenten is diverser en wellicht complexer dan die van banken. Maar dat is geen reden om niet te leren van de ervaringen die banken hebben opgedaan met hun digitaliseringstraject.”

Het advies om dapper te zijn is zeker van toepassing, want voor gemeenten is dit een flinke omslag. Jurriaan ziet ook de angst voor het kwijtraken van de menselijke maat. “Gemeenten moeten ook fysiek bereikbaar blijven voor burgers die daar behoefte aan hebben. Maar het één sluit het ander niet uit. Geef de burger de vrijheid om te kiezen.”

De behoefte is er
Dat er bij burgers behoefte is aan digitale dienstverlening ziet hij in de praktijk. “In een aantal gemeenten is het sinds kort mogelijk online aangifte te doen van je huwelijk. In een grote gemeente maakt sinds januari 2015 95 procent van de trouwlustigen gebruik van die mogelijkheid.” Aangifte van huwelijk, geboorte en overlijden zijn de eerste drie zaken die burgers van A tot Z online kunnen regelen bij een groeiend aantal gemeenten.

Daarna volgen verhuizing, rijbewijs, reisdocumenten en uittreksels. Jurriaan: “De burger krijgt hiermee meer invloed op zijn relatie met de overheid en zijn eigen dossiers. De informatie is direct digitaal toegankelijk. Daarnaast ontstaat een omgeving waarin ambtenaren meer tijd overhouden voor de persoonlijke, specialistische hulpvragen.” Op dit moment is de gang naar het gemeentehuis nog wel nodig voor de handtekening op de akte. Maar ook dat zal snel veranderen.

Ervaringen delen
Gebruikers trainen of ondersteunen in het gebruik van de digitale aanvraagmogelijkheden is volgens Jurriaan niet nodig. “De systemen zijn zo gebruiksvriendelijk dat daar weinig mis kan gaan. Het gebruik van DigiD is voor sommige burgers nog wel lastig, maar daar wordt nu een alternatief voor ontwikkeld in de vorm van eID. Wel ben ik van mening dat gemeenten zelf veel kunnen leren van elkaars ervaringen. Omdat ze, in tegenstelling tot banken, geen concurrenten van elkaar zijn, levert dat geen problemen op. De kwartiermakers, gemeenten die vanaf het begin met ons meedenken over de ontwikkeling van de software, hebben hier een belangrijke rol in.”