partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Een durfgemeente is altijd open

door: Sanne van der Zanden

weblogs | 6 mei 2014

Vreemd. Terwijl de meeste gemeenten publieke dienstverlening op één hebben staan, blijven balies gesloten op feestdagen en tijdstippen die voor de consument comfortabel zijn. Waar banken en winkels worden afgestraft, blijft de gemeente vooralsnog buiten schot. Maar hoe lang nog? Digitale dienstverlening biedt dé oplossing.

Sanne van der Zanden

Net als ieder jaar lag ook afgelopen paasweekend het betalingsverkeer vier dagen plat en dat haalde het nieuws. Banken, winkels en de betaalvereniging Nederland zijn druk bezig met oplossingen voor het vertraagde betalingsverkeer in weekenden en tijdens feestdagen. Met ‘quick-wins’ komen zij in ieder geval vanaf mei winkeliers tegemoet, maar directe betalingen 24/7 zitten er door Europese afspraken voorlopig nog niet in.

‘Gemeentehuis gesloten’ niet in het nieuws?

Bevrijdingsdag is een nationale feestdag, maar het is niet automatisch een vrije dag. De overheid heeft bepaald dat werkgevers en werknemers zelf een regeling moeten treffen voor 5 mei. De regelingen verschillen per bedrijfstak. De meeste, zo niet alle, gemeentelijke gebouwen en kantoren zijn vandaag – maandag 5 mei (Bevrijdingsdag) – gesloten. Ook de loketten voor geboorteaangiftes in bijvoorbeeld ziekenhuizen zijn niet geopend. Niemand lijkt hier raar van op te kijken. Het is echter wachten op krantenkoppen zoals na Pasen. Want hoe lang accepteren burgers nog dat zij zich moeten schikken naar de werktijden van de gemeente?

Digitale dienstverlening dé oplossing

Niet dat ik de ambtenaren hun vrije dagen niet gun. In tegendeel. Als het aan mij ligt zijn de balies nog vaker leeg en neemt digitale dienstverlening een vlucht, zoals ik al eerder schreef. En ik ben niet de enige die zo denkt, blijkt uit de benchmark Publiekszaken. Hierin staat dat steeds meer klanten het digitale kanaal ook als voorkeurskanaal zien. In 2009 gaf nog 33% van de klanten aan een voorkeur te hebben voor elektronisch contact met de gemeente, in 2013 was dat 47%.

Gerichte communicatie en the golden circle zijn de sleutel

Gelukkig is het een feit dat digitaal zaken regelen met de gemeente ook steeds vaker kan. Maar dat het mogelijk is wil nog niet zeggen dat er veel gebruik van wordt gemaakt. Uit diezelfde benchmarkgegevens blijkt dat burgers hun weg naar het digitale loket nog maar moeilijk weten te vinden. Slechts 4% van alle klantcontacten betreft een digitale aanvraag. Hier valt dus winst te halen! Daarom herhaal ik nogmaals de eerder beschreven aanpak: kies als gemeente voor gerichte(-re) communicatie!

Eerder gaf ik het voorbeeld van communicatie rondom een geboorteaangifte, nu neem ik als voorbeeld een huwelijksaangifte waar tot 60% mee bespaard kan worden:

Communiceer met de verloofden middels een poster of flyer op bijvoorbeeld trouwbeurzen of trouwlocaties. De boodschap ‘Doe online uw huwelijksaangifte’ kan zo héél gericht gecommuniceerd worden. De kans dat de boodschap dan wél aankomt bij uw burger is vele malen groter.

Dat de online aangifte op uw website een prominente plaats heeft, zou niet meer dan logisch moeten zijn toch? Maar zorg daarnaast ook dat de ambtenaren aan de balie of telefoon uitleggen dat men voor deze klantvraag ook op de website terechtkan. Herinnert u zich The Golden Circle uit mijn eerdere blog nog?

Zeker weten dat dan het percentage digitale dienstverlening omhoog schiet en dat er nooit dat persbericht met als boodschap “Drie dagen geen dienstverlening door gemeente met Pasen, dat blijft nog jaren zo” zal komen.

Sanne van der Zanden is Specialist Marketing & Communicatie, business unit Publiekszaken & Bedrijfsvoering.

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.