partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Een durfgemeente trapt open deuren in

weblogs | 19 december 2014

Een aanzienlijk deel van de Rotterdammers weet niet dat zij producten en diensten van de gemeente via internet aan kunnen vragen. De respondenten hebben hier nooit bij stil gestaan of kennen de website niet. Niet geheel toevallig, hoog tijd voor verleiden!

Sanne van der Zanden

De overheid moet van alle markten thuis zijn, snel en effectief kunnen reageren (hoogwaardige dienstverlening) en dat tegen zo’n laag mogelijke prijs (zowel voor de overheid als voor de burger). Gelukkig zijn er in de loop van de jaren steeds meer verschillende soorten dienstverleningskanalen ontstaan: naast de balie, de telefoon en de post gaat dienstverlening tegenwoordig ook via e-mail, websites, chat-sessies en sociale media (‘meerkanalenaanpak’). Een open deur, maar heeft u voldoende nagedacht over verleiding en ook al die open deuren ingetrapt?

Recent(er) onderzoek toont aan dat ongeveer twee derde van de Rotterdammers internet (20-40%) verkiest als voorkeursmiddel om de gemeente te benaderen. Terwijl dit in een eerder onderzoek uit 2009 nog maar 3% was. Logischerwijs is het digitale kanaal aanzienlijk populairder voor het verkrijgen van informatie of het doen van aanvragen / aangiften dan voor het informeren naar de stand van lopende zaken.

Verleiden

Een aanzienlijk deel van de Rotterdammers weet echter niet dat er producten en diensten van de gemeente via het internet aangevraagd kunnen worden. De respondenten hebben hier nooit bij stil gestaan of kennen de website niet. Niet geheel toevallig, hoog tijd voor verleiden!

Door het inzetten van middelen om het gedrag van burgers in de door de gemeente gewenste richting te sturen, kan het gebruik van een bepaald kanaal in een specifieke situatie immers worden gestimuleerd. Zo kunt u zorgen dat uw klant, de burger, gebruikt maakt van het kanaal dat u wilt dat ze gebruiken.

Best practices

In het rapport van gemeente Rotterdam worden al direct een aantal best practices opgesomd, welke ik graag één op één met u deel:

  • zorg voor een uniforme boodschap in alle communicatieduidingen;
  • zet de voordelen van de elektronische overheid af tegen de nadelen van de dienstverlening via de traditionele kanalen. Dit helpt de burger sneller bewust te maken;
  • maak het afnemen van digitale diensten zo simpel mogelijk om ervoor te zorgen dat alle klanten het voordeel kunnen ervaren;
  • blijf ondanks een sterker nut voor het digitale kanaal de klant meerdere opties aanbieden;
  • zorg voor een goede elektronische dienstverlening met een interface die is afgestemd op gedrag / processen van de burger;
  • zorg voor ondersteuning van burgers die dat nodig hebben;
  • stap voor stap de digitale dienstverlening opbouwen, én
  • een duidelijke visie op de organisatie en dienstverlening.

Innoveren doe je samen

Het lijken wellicht open deuren, maar of u ze ook al allemaal heeft ingetrapt, daar ben ik wel benieuwd naar. Hebt u nagedacht over verleiden, marketing en effectievere communicatie met de burger? Zo nee, doe dan uw voordeel met bovenstaande best practices. Zo ja, dan ontvang ik graag uw voorbeelden voor mijn volgende blogs. Laten we samen marketing op de kaart zetten binnen de lokale overheid!

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.