partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Een durfgemeente verleidt burgers

door: Sanne van der Zanden

artikelen | 27 november 2014

Soms krijg ik de indruk dat marketing een nieuw woord is in gemeenteland. Vreemd, want bijna geen enkele andere organisatie heeft een bredere doelgroep dan een gemeente. Iedereen doet immers zaken met de gemeente. Het zou dus niet meer dan logisch zijn om marketing te bedrijven als gemeente. Om klanten, burgers, te verleiden tot het gebruik van een specifiek kanaal.

Sanne van der Zanden

Een gemeente zou goed moeten (kunnen) zijn in marketing. Erg goed zelfs, want zij weet wat het beste is voor haar burgers, haar klanten. Wellicht is het dan valse bescheidenheid; een gemeente doet alsof zij zichzelf niet onder de aandacht brengt omdat ze bescheiden is, maar is er wellicht gewoon bang voor? De gemeente is er voor het publieke belang en is een democratisch instituut. Vanuit deze kracht zou zij de durf moeten hebben om voor de troepen uit te lopen, de burger te verleiden, de burger te overtuigen.

Spannend

Begrijp me niet verkeerd, gemeenten doen wel aan marketing, maar in mijn ogen alleen aan ‘veilige marketing’. Marketing op gebieden zoals toerisme en citymarketing zijn daar mooie voorbeelden van. Gemeenten zouden dit echter ook moeten doen als het gaat om haar kerntaken zoals burgers servicen. En juist daar lijkt een gemeente marketing niet echt serieus te nemen. Op dit gebied lijkt het alsof een gemeente ‘het er maar een beetje bij doet’, alsof ‘er toch niets van afhangt’. Onzin natuurlijk. Het is hooguit spannend om klanten te verleiden. Dat het werkt, is in andere markten immers allang bewezen. Kijk bijvoorbeeld naar de bankensector, waar steeds meer banken sluiten en selfservice aan de orde van de dag is. De burger, uw klant, is klaar voor de dialoog, maak daar gebruik van.

Verleiden

De verhouding tussen de overheid en de inwoners van Nederland is immers ingrijpend veranderd. Steeds meer taken gaan van het Rijk naar de gemeenten. Taken liggen daardoor dichter bij de mensen om wie het gaat. De verwachting van de burger is dat de overheid goede dienstverlening biedt – vooral digitaal, via internet. Het is dan ook niet meer dan logisch dat de gemeente voorsorteert. Dat de gemeente burgers, haar klanten, verleidt tot het gebruik van het kanaal dat zij wil dat ze gebruiken.

Innoveren doe je samen

Kortom door het toepassen van marketing binnen de gemeente kan de dienstverlening beter, slimmer en efficiënter worden ingericht. Een verbeteringsslag voor zowel burger als gemeente. Persoonlijk ben ik voorstander van ‘slim communiceren’. Waarom zou elke gemeente het wiel opnieuw moeten uitvinden? Ik ben dan ook benieuwd naar uw ideeën en deel graag mijn inzichten met u. In mijn volgende blogs zal ik een aantal specifieke voorbeelden gaan benoemen. Laten we samen marketing op de kaart zetten binnen de lokale overheid.

Sanne van der Zanden is Specialist Marketing & Communicatie, business unit Publiekszaken & Bedrijfsvoering.

reacties: 2

tags: ,

  • Geert Wester (gem Deventer) #

    27 november 2014, 16:30

    Sanne,
    Vreemd dat je vindt dat de burger vraagt om digitale dienstverlening via internet. De burger vraagt in mijn beleving om een persoonlijke benadering, juist bij de onderwerpen waar het bij een gemeente over gaat, zoals nu de decentralisaties.
    Er is een toplaag van eenvoudige diensten die ook digitaal kunnen worden afgehandeld, maar onze e-formulieren veranderen steeds meer in: waar gaat het over, wij maken een afspraak voor een gesprek. Dat blijkt ook efficiënter dan verkeerde aanvragen.
    En zolang je je paspoort/rijbewijs alleen kunt verlengen in de gemeenten waar je bent ingeschreven is er echt geen enkele drijfveer om marketingbewust te worden, dan gaat het gemeenten alleen om rechtmatigheid.

  • Sanne van der Zanden (PinkRoccade Local Government) #

    28 november 2014, 09:11

    Hoi Geert,

    Leuk om te zien dat je mijn blog hebt gelezen en de moeite neemt om een (kritische) reactie te plaatsen. Het zal je niet verbazen dat het ik het niet helemaal eens ben met je stelling. Inmiddels gaan we met iBurgerzaken, taakspecifieke apps (nu live met aangifte huwelijk, geboorte en overlijden), immers een stap verder dan e-formulieren: klanten van gemeenten (burgers en bedrijven) werken in dezelfde applicaties als de ambtenaren. Zij stellen de gemeente zo in staat grote besparingen te realiseren in de uitvoering tot zelfs 30%.

    Daardoor wordt het voor een gemeente relevant om marketingcommunicatie in te zetten om te stimuleren dat de klant het digitale kanaal gebruikt, zogenaamde kanaalsturing. Om zo te zorgen dat de burger, de klant, gebruik maakt van het digitale kanaal, om op die manier deze kostenbesparing te realiseren.

    Gr.
    Sanne

    P.S. In mijn volgende blog zal ik met een aantal concrete voorbeelden komen van kanaalsturing.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.