Tijdens de discussie, die wordt gehouden onder leiding van Marcel Thaens, worden succesfactoren van excellente digitale dienstverlening besproken. Maar ook wordt het belang ervan genuanceerd. Dat de dienstverlening op orde is, is eigenlijk een vorm van basishygiëne. Want de burger verwacht dat dienstverlening als het verlengen van een paspoort of rijbewijs snel en makkelijk is – voor die eens in de zeven jaar dat hij of zij daarvoor contact heeft met de gemeente. Daarbij komt dat de menselijke kant van dienstverlening net zo excellent moet zijn: het één kan niet zonder het ander.

Grenzen van de wet opzoeken

“Digitalisering is voor ons een belangrijk middel om de dienstverlening te verbeteren”, zegt Irene ten Seldam, wethouder in de gemeente Almelo. De gemeente zoekt daarin de grenzen van de wet op. Zo kunnen ouders digitaal geboorteaangifte doen vanuit het ziekenhuis, vanaf een speciaal daarvoor geprepareerde tablet. De gemeente erkent de elektronische handtekening als rechtsgeldig. Ten Seldam: “Je hebt een beetje lef nodig om je dienstverlening op deze manier te moderniseren. We hebben met het ministerie gecorrespondeerd over hoe we het zo kunnen inrichten dat een digitale handtekening rechtsgeldig is. We kregen geen antwoord en hebben op een gegeven moment maar een brief gestuurd waarin we omschreven hoe we het gingen doen. Met daarbij de opmerking dat we er vanuit gingen dat als we niets hoorden, we het op deze manier mochten doen.” Er kwam geen antwoord en de gemeente ging door met het inrichten van deze dienstverlening. De inwoners zijn er blij mee: 74 procent van alle geboorten wordt inmiddels digitaal aangegeven.

Gemeenten niet klaar voor selfservice

“Nederland is klaar voor selfservice, maar zijn gemeenten dat ook?” vraagt Carolien Nicolai van het actieteam Gebruiker Centraal. In haar inleiding tijdens de rond-de-tafel met bestuurders beantwoordt ze die vraag negatief. Het goed inrichten van selfservice vraagt volgens haar de betrokkenheid van vele afdelingen binnen de gemeente. In de praktijk laten veel gemeenten het echter over aan de afdeling communicatie, die de website van de gemeente nog steeds als een “winkeltje met digitale folders” beschouwt. “Digitale dienstverlening en selfservice vraagt om een online professional die binnen de gemeente als een spin in het web de contacten onderhoudt met alle betrokken afdelingen. Met de afdeling communicatie voor het maken van een goede strategie, met automatisering en informatiebeheer en met alle afdelingen die hun dienstverlening via het digitale loket laten verlopen – van Omgevingswet tot belastingen”, zegt ze. Alleen dan zal de digitale dienstverlening goed gebruikt worden door inwoners en ondernemers en heeft de gemeente er voordeel van. “Als je digitaliseert, doe het dan perfect, zodat mensen niet alsnog naar je balie komen.” Natuurlijk wordt perfecte dienstverlening ontworpen vanuit het perspectief van de gebruiker, betoogt ze. Gebruiker Centraal maakte hiervoor een aantal heldere ontwerpprincipes.

Excellent menselijk contact

Streven naar excellente digitale dienstverlening mag niet op zichzelf staan, stelt Simon Rijsdijk, voorzitter Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB): “Gemeenten moeten zowel in het digitale als in het menselijke contact excelleren. Ik zie gemeenten sterk focussen op digitale dienstverlening, terwijl in de samenleving ook een andere beweging is, namelijk die naar meer betekenisvol menselijk contact. Er zijn nou eenmaal complexe vraagstukken die je niet digitaal wilt of kunt afhandelen. Er zijn ook gemeenten die focussen op het menselijke contact. Dat werkt niet. Je moet beide doen, wil je excelleren.” Hij kaart daarnaast aan dat het niet nodig zou moeten zijn dat elke gemeente bezig is met het inrichten van digitale dienstverlening: “Veel gemeenten voeren diensten uit voor de rijksoverheid. Waarom kan dat niet via één centrale website? Die kant gaat het wel op, bijvoorbeeld met de verstrekking van rijbewijzen.”

Digitale zelfbeschikking

Jan Fraanje, directeur Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP), stelt tijdens de discussie dat selfservice niet genoeg is: “We moeten doorontwikkelen naar regie op eigen gegevens. Geen selfservice, maar digitale zelfbeschikking!” Hij noemt in dit kader de pilot Regie op Eigen Gegevens in Boxtel, waarin dit concept succesvol is beproefd. Inwoners lieten hun persoonsgegevens valideren door de gemeente en konden zich vervolgens online inschrijven bij de woningcorporatie, via een speciale app op hun smartphone. “De pilot toonde aan dat dit werkt. Het kan in de toekomst voor meer diensten gebruikt worden”, vertelt Fraanje. Als voorbeeld noemt hij een ondernemer die al zijn gegevens uit de basisregistraties gevalideerd in een eigen domein heeft staan, waarna de gemeente veel sneller een aanvraag voor een verbouwing kan behandelen: “De gemeente hoeft niet meer alle documenten op te vragen en te controleren, maar kan direct met het verbouwingsplan aan de slag. Dat is vriendelijk voor de ondernemer en efficiënt voor de overheid.”

Landelijke voorzieningen

Tijdens de discussie gaat het over de vraag of gemeenten allemaal zelf hun digitale dienstverlening moeten inrichten. Is het een idee om, zoals Rijsdijk voorstelt, dienstverlening die in elke gemeente gelijk is via een landelijke voorziening te doen? Jos Heijmans, burgemeester van de gemeente Weert en voorzitter van de Gebruikersvereniging PinkRoccade Local Government, stelt dat er in ieder geval veel beter samengewerkt moet worden tussen overheid en marktpartijen: “Rijksoverheid, gemeenten en leveranciers zouden in co-creatie meer kunnen bereiken in het moderniseren van onze dienstverlening.” Er is een tendens naar meer centralisatie en landelijke oplossingen die voor alle gemeenten hetzelfde zijn, zegt René Bal, directeur-bestuurder Dimpact: “Digitale dienstverlening zal steeds centraler worden georganiseerd, maar dienstverlening blijft mensenwerk. Burgers bereik je alleen in de lokale context.” Het is de vraag hoe deze landelijke voorzieningen vorm krijgen. Fraanje noemt ontwikkelingen als Samen Organiseren en de coöperatie BeWare. Heijmans waarschuwt dat het zelf ontwikkelen van voorzieningen geen overheidstaak is: “Als gekozen bestuurders moeten we wel de regie houden over de menselijke maat in dienstverlening. Maar het technische deel en het onderhoud ervan kunnen we beter aan specialisten overlaten, daar zijn gemeenten niet van.”

Conclusie

- Toon lef, zoek de grenzen op.
- De burger verlangt meer. Gemeenten hebben nog een weg te gaan.
- Er zijn goede voorbeelden: Leer van elkaar!