partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Gemeente Ede volledig digitaal met Burgerzaken

Tevreden burgers, minder werkdruk en meer aandacht voor fraude

artikelen | 24 november 2016

Ede wil binnen enkele jaren tot wel tachtig procent van de aangiften van geboorten, huwelijken, overlijden en verhuizingen online binnenkrijgen. Nieuwe software heeft de verwerkingstijd voor Burgerzaken op onderdelen al doen krimpen tot minder dan één minuut per digitale transactie. Het kan echt beter en anders!

De gemeente Ede besloot in 2013 niet langer te wachten op Operatie BRP en ging over tot het stapsgewijs vernieuwen van de processen en applicaties. De gemeente ging op zoek naar mogelijkheden en alternatieven, aldus Henk van den Boom, afdelingsmanager Burgerzaken. Gecombineerd met de noodzaak tot besparen was maar één conclusie mogelijk: de dienstverlening naar de burger moest sterk worden gedigitaliseerd. En die dienstverlening is nergens meer zichtbaar en van belang dan bij Burgerzaken. Van den Boom: “Met liefde helpen we mensen aan de balie, maar het feit blijft dat een burger in de hal vele malen duurder is dan een burger digitaal.” Daarbij komt dat de burger ook zelf steeds meer zijn zaken in zijn eigen tijd wil regelen en niet alleen wanneer het gemeentehuis open is.

Eerste stap

Samen met IT-leverancier PinkRoccade Publiekszaken startte Ede de implementatie van iBurgerzaken, een oplossing met als uitgangspunt selfservice door de burger en werkdrukvermindering voor de medewerkers van de gemeente. Als één van de 24 Kwartiermakers van PinkRoccade was en is de gemeente nog steeds nauw betrokken bij de ontwikkeling van de software. De eerste stap was het digitaliseren van de aangifte van geboorten, huwelijk en overlijden. iBurgerlijkeStand ging live in mei 2015. De volgende stap was iVerblijf & Adres. Dat ging live in mei 2016. De volgende apps voor Reisdocumenten en Rijbewijzen en Verzoek worden ingevoerd. Het veranderingstempo is hoog en de resultaten goed: gemotiveerde medewerkers en blije burgers die nu inderdaad 7×24 uur dienstverlening afnemen van de gemeente Ede. Mat Keijers, Product Manager bij PinkRoccade, stelt dat het succes vooral te danken is aan de unieke co-creatie met de 24 Kwartiermakers, waaronder Ede. “Samen hebben we topinnovaties toegepast op de burgerzakenprocessen, de selfservicemogelijkheden voor de burgers en de gebruiksvriendelijkheid voor de medewerkers.”

Tijd voor fraudebestrijding

Voor de komst van iVerblijf & Adres gaf de burger online zijn verhuizing door op een formulier op de website van de gemeente. Dat kwam binnen in de centrale mailbox. De postkamer stuurde het vervolgens door naar Burgerzaken, waar de e-mail werd geopend, het formulier geprint, de eigen IT-omgeving gestart en de gegevens verwerkt en ingevoerd. Die verwerking bevatte meerdere handmatige controles. Waren de adresgegevens correct en juist gespeld, waren de persoonsgegevens bekend en correct en gekoppeld aan een DigiD? Hoe zat het met indicaties van fraude, zoals meerdere namen op één studentenkamer of meer dan vijf personen in één huis zonder onderlinge relatie? Van den Boom: “Ik hoef niemand het belang uit te leggen van het werken met actuele en correcte adresgegevens. Meer dan zeshonderd instellingen werken met de gegevens in de BRP. Het werk van Burgerzaken is controle op controle op controle. Met 12.000 verhuizingen per jaar is dat een grote hoeveelheid werk.”

Gemeente Ede
• Aantal inwoners: 112.872
• Aantal verhuizingen: 12.000 per jaar
• Selfservicepercentage: 80 procent
• Werkdrukvermindering: 40 procent
• Tijdsbesparing: 8 minuten per aangifte adreswijziging

Dat proces is nu aanzienlijk vereenvoudigd. De burger logt met zijn DigiD in op de gemeentelijke website. Wanneer hij zijn gegevens invoert, controleert het systeem automatisch of straatnamen en postcodes kloppen en het vergelijkt de ingevoerde data met de risicoprofielen. Klopt het aantal kamers in relatie tot het aantal ingeschrevenen en wat is de frequentie van verhuizen in de afgelopen vijf jaar? De risicoprofielen in iVerblijf & Adres zijn gebaseerd op de landelijke standaarden van de overheid. De gemeente kan ze aanpassen voor haar eigen situatie. Men kan zelfs specifieke adressen of wijken toevoegen, zoals Ede doet. “In onze gemeente gaat bij verhuizing naar een camping of vakantiepark altijd een figuurlijke alarmbel af.”

Lagere werkdruk

Van de 12.000 jaarlijkse verhuizingen gaan er nu 10.000 digitaal. Slechts tweeduizend aangiftes worden aan de balie doorgegeven. Daar staan medewerkers klaar om te laten zien hoe het ook online kan. Van den Boom: “We willen de burger zoveel mogelijk sturen naar het goedkoopste kanaal en dat is digitaal.” De werkdruk voor Burgerzaken kan hiermee met veertig procent verminderen. De medewerkers merken weinig meer van alle controles en krijgen overzichten van gedane mutaties. Zij hoeven alleen maar in te grijpen wanneer iets niet dreigt te kloppen en kunnen nu de aandacht meer leggen op adresonderzoek en fraudebestrijding.

Loket minder open

Ede zet volledig in op het digitale kanaal. Sinds mei 2016 zijn de openingstijden van Burgerzaken teruggebracht van 42 uur per week naar 26. In het najaar vernieuwen ook de aanvraagprocessen voor paspoorten (iReisdocumenten) en rijbewijzen (iRijbewijzen). Afspraken zijn zoveel mogelijk afgeschaft, waar mogelijk wordt gestuurd op digitaal of vrije inloop. “Dat levert in de hal soms langere wachttijden op, maar ook dat hoort bij sturen op het digitale kanaal. We kiezen er wel voor op zaterdagmorgen open te zijn en langer in de avonduren. Het is zoeken naar het punt waar de behoefte van de burger en een efficiënte en goede dienstverlening samen komen.”

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.