Het Grote Publiekszaken Selfservice Congres - 17 november

Selfservice biedt de klant gemak én de gemeente een efficiencyslag! Op weg naar 100% selfservice komt u als gemeentebestuurder of directeur flink wat uitdagingen tegen. Tijdens het Grote Publiekszaken Selfservice Congres (#GPSC17) gaan we met die uitdagingen aan de slag.

iBestuur en PinkRoccade Publiekszaken organiseren
Het Grote Publiekszaken Selfservice Congres

• Vrijdag 17 november 2017, van 10.30 uur tot 16.30 uur.
• In congreslocatie Veerkracht bij Klarenbeek (nabij Apeldoorn).
• Voor gemeentebestuurders, management en directie. Deelname is kosteloos.

Meer informatie

- - - - -

Gemeenten kunnen prestaties meten én bijsturen: Meten is weten

artikelen, 12 mei 2012

Het gericht meten van het eigen succes zit niet in de genen van de gemeente. Maar het is wel degelijk mogelijk én noodzakelijk, stelt PinkRoccade Local Government.

PinkRoccade-logo

Het is vaak moeilijk aantoonbaar of de gemeentelijke organisatie wel bereikt wat zij zich heeft voorgenomen en in staat is de strategische doelen van het bestuur te realiseren. Maar inzicht in het eigen presteren wordt alleen maar belangrijker; de eisen op het gebied van (e-)dienstverlening en efficiëntie zijn onontkoombaar. Dat inzicht is ook wel degelijk mogelijk, stelt PinkRoccade Local Government. En als je er vervolgens voor zorgt dat je daar ook naar kunt handelen, is er sprake van prestatiemanagement.

Prestatiemanagement gaat dus verder dan het ‘rapporteren om het rapporteren’. Als een aantal managers binnen de gemeente spreadsheets rondstuurt met cijfers over de afhandeltijd aan de balie of het aantal verleende vergunningen, dan is er nog niet per se sprake van prestatiemanagement. Zijn het wel de juiste prestatie-indicatoren (KPI’s) en is de gemeentelijke organisatie daarmee ook in staat om processen bij te sturen als resultaten te laag of juist te hoog uitvallen?

Volgens Dennis Laponder, organisatieadviseur van PinkRoccade Local Government, denken veel gemeentelijke professionals nog te veel vanuit afzonderlijke activiteiten en staan ze onvoldoende stil bij het waarom van die activiteiten. Terwijl de processen waarvan die activiteiten deel uitmaken uiteindelijk leidend zijn voor het resultaat. “Het gaat om de filosofie, de samenhang tussen de strategische doelen en alle prestaties tot op het diepste niveau van de organisatie. Daar moet je alle medewerkers bij betrekken. Als wij processen in kaart brengen en daar prestatie-indicatoren aan koppelen, dan doen we dat met de mensen die dagelijks samen in dat proces actief zijn. De processen hebben allemaal indicatoren die belangrijk zijn voor de klant, zoals snelheid, kwaliteit en klantgerichtheid.”

Samenhang

PinkRoccade heeft deze inzichten in de praktijk gebracht bij de gemeente Barendrecht. “We wilden meer grip en sturing op de uitvoering van het collegeprogramma en de bedrijfsresultaten, vanuit de optiek dat je de burger goed moet bedienen”, zegt Gert-Jan Bravenboer, directeur bedrijfsvoering van de gemeente Barendrecht. “Op sommige gebieden gebeurde dat wel, maar zeker niet organisatiebreed.” De afgelopen twee jaar is daarom gesleuteld aan een betere en meer transparante samenhang tussen de strategische doelen van het bestuur en de prestaties in de ambtelijke organisatie. Dat heeft onder andere geleid tot een helder (en zeker niet te dik) collegeprogramma waarin concrete en vooral meetbare doelen zijn gesteld, waaraan een beperkt aantal prestatie-indicatoren is gekoppeld.

Het op elk niveau meetbaar maken van wat de organisatie doet is niet iets wat gemeenten veelvuldig doen, meent Bravenboer. “Het moet uit de organisatie zelf komen en daar moet het eerst gaan leven en beklijven. Maar als de gemeentesecretaris en ik er niet aan blijven trekken, kan het weer inzakken. Dat hebben we met een paar ups en downs al gemerkt.” Laponder: “Het commitment van bestuur en directie is nodig, want het maakt inzichtelijk wat er in de organisatie gebeurt.” Het moet daarbij geen persoonlijk afrekenmechanisme worden. “Je maakt iedereen betrokken bij de strategische doelen en dat moet de stimulans zijn.” Uiteindelijk moet eigenlijk iedereen weten wat prestatiemanagement is, al moet je de term niet altijd gebruiken. Bravenboer: “Het raakt ook de mensen die na een melding de stoeptegel weer recht gaan leggen. Het is dus zeker niet voorbehouden aan de managers.”

Geen ICT-project

Het concept prestatiemanagement staat in Barendrecht nu overeind en inmiddels hebben sommige indicatoren al tot acties geleid. Maar echt werkbaar wordt prestatiemanagement pas met een instrumentarium van zogeheten business intelligence-gereedschappen, waarmee de rapportages sneller en geautomatiseerd tot stand komen. En daar hoort doorgaans ook een mooi ‘dashboard’ bij waarop de prestaties in een oogwenk te volgen zijn. Die ICT-kant hebben PinkRoccade en Barendrecht opzettelijk niet als eerste opgepakt. “Ik denk zelfs dat mooie gereedschappen aan het begin alleen maar hadden afgeleid”, stelt Bravenboer.

Het is volgens hem verleidelijk een softwarepakket ‘naar binnen te rijden’, maar: “Het gaat om de filosofie erachter. De cultuuromslag is voor een groot deel al bereikt en tot op heden heb ik die gereedschappen nog niet echt gemist.” Juist de discussies die tot de vaststelling van processen en indicatoren hebben geleid, zijn waardevol. “Er is veel bewustwording ontstaan door het hele traject.”
Maar uiteindelijk zal software het volgen van de gemeentelijke prestaties wel makkelijker maken en daarom zoeken Laponder en Bravenboer nu naar de juiste gereedschappen en een manier om die met de gemeentelijke IT-systemen te integreren.

Een whitepaper over prestatiemanagement kunt u downloaden de website van PinkRoccade Local Government

tags: ,

- - - - -