partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

iParticipatie: snelheid, zorgvuldigheid en grip

artikelen | 31 januari 2019

Bij Stroomopwaarts MVS – het gebundelde participatiebedrijf van de gemeenten Maassluis, Vlaardingen en Schiedam – denken ze áltijd vanuit hun klanten; kwetsbare inwoners die een beroep doen op inkomensondersteuning. De organisatie implementeerde onlangs iParticipatie, een keuze die óók werd gemaakt vanuit het belang van de klant. Directeur Desirée Curfs: “Het versnelt de aanvraag- en beoordelingsprocedure en dat is cruciaal voor onze doelgroep.”

Pink

Stroomopwaarts MVS heeft eind vorig jaar de nodige erkenning gekregen: het participatiebedrijf behaalde de hoogste score op Prestatieladder Socialer Ondernemer (PSO) en directeur Desirée Curfs werd genomineerd voor Overheidsmanager van het Jaar 2018. De werkwijze van de organisatie valt kennelijk op. “Wij helpen inwoners van drie gemeenten die niet in hun levensonderhoud kunnen voorzien”, vertelt Curfs. “We kijken eerst of we ze aan betaald werk kunnen helpen, is dat niet het geval, dan ondersteunen wij ze met inkomen en zorg. We gaan uit van de kracht van onze klanten. Daarom is het belangrijk dat zij zo veel mogelijk zelf de regie houden gedurende het hele traject.”

De keuze voor iParticipatie past in de visie van Stroomopwaarts MVS. Na een pilot van een halfjaar is de organisatie nu live met deze applicatie. Inwoners kunnen hiermee digitaal inkomensondersteuning aanvragen. Er verandert veel in de manier waarop een burger een aanvraag gaat doen. Een customer journey – een reis waarmee je de klantbeleving optimaal in kaart brengt – gaf Curfs snel meer inzicht in de voordelen. Als organisatie doorleef je hierbij alle stappen die de klant zet, van het eerste tot het laatste contactmoment.

Curfs: “Een aanvraag indienen via de iParticipatie-applicatie gaat sneller; klanten hoeven niet naar ons toe te komen, te wachten op hun beurt om vervolgens – in veel gevallen – te vernemen dat hun aanvraag niet compleet is. Een ander voordeel van de applicatie is namelijk dat het de aanvrager dwingt tot volledigheid. Pas als alle stappen zijn doorlopen en alle benodigde documenten zijn geüpload, kan de aanvraag worden verzonden. Dit scheelt niet alleen ergernis, maar het zorgt er ook voor dat een aanvraag sneller beoordeeld kan worden. En dat is gunstig voor zowel de burger als de medewerker. Als mensen bij ons een aanvraag indienen, zitten ze in een lastige situatie. Het is belangrijk dat ze snel weten waar ze aan toe zijn. Iedere dag in onzekerheid is er een te veel. Wat ook een niet te onderschatten voordeel is voor de klant: de applicatie geeft inzicht in het proces. Als aanvrager weet je wat er in jouw digitale dossier zit en waar in het traject de aanvraag zich bevindt. Daarmee heb je als aanvrager grip op de zaak en heb je niet het gevoel ‘overgeleverd’ te zijn aan de zorgvuldigheid of willekeur van een ambtenaar.”  

Risicogroep in beeld

Het indienen van een aanvraag is met iParticipatie een stuk eenvoudiger en daarmee ook laagdrempeliger geworden. Stroomopwaarts MVS voorziet dan ook een toename in het aantal aanvragen, maar ziet dat juist als een positieve ontwikkeling. 

Curfs: “Hoe gemakkelijker iets gaat, hoe meer mensen een aanvraag zullen indienen. Er zal zeker een bepaald percentage zijn dat het ‘gewoon gaat proberen’. Zo krijgen we meteen een risicogroep in beeld. We gaan ervan uit dat als je bij ons een verzoek indient, er links- of rechtsom problemen zijn; schulden bijvoorbeeld, of het niet kunnen rondkomen door hoge zorgkosten. Als deze mensen wel inkomen hebben, zullen ze bij ons een afwijzing krijgen, maar wij kunnen ze wel doorverwijzen naar andere hulpinstanties. Hiermee voorkomen we dat ze afglijden en uiteindelijk toch bij ons terechtkomen.”

De implementatie van iParticipatie betekent voor Stroomopwaarts MVS de definitieve overstap van papier naar digitaal. Een ingrijpende verandering, juist voor een organisatie die met de kwetsbaren in de samenleving werkt. “Klanten hebben uiteraard nog steeds de mogelijkheid om samen met een medewerker de digitale aanvraag bij ons op kantoor in de vullen. Dat is hard nodig, niet iedereen heeft thuis toegang tot internet en onder onze klanten bevinden zich ook laaggeletterde en minder-digivaardige mensen.”

Maar ook wie de aanvraag prima zelf kan invullen, komt uiteindelijk ‘op bezoek’ bij Curfs en haar collega’s. “Iedereen die de aanvraag heeft ingediend wordt uitgenodigd voor een gesprek. Daarna volgt pas de definitieve beoordeling. Ons werk wordt dus geen computerwerk. Integendeel! Door iParticipatie is er zelfs meer persoonlijk contact mogelijk tussen medewerkers en klanten. De administratie is immers op orde, zo blijft er meer tijd over voor echte gesprekken; een luisterend oor bieden aan mensen die in moeilijkheden zitten en hulp inschakelen waar nodig.”

Taalgebruik aangepast

Stroomopwaarts MVS maakt deel uit van de zogenoemde koplopers: organisaties die door PinkRoccade Samenlevingszaken zijn gevraagd om iParticipatie van begin af aan mee te ontwikkelen. In de ontwikkel- en pilotfase kunnen deze organisaties feedback geven, waarmee de software geoptimaliseerd kan worden. Voor Curfs een buitenkans. “Als je als organisatie je klant centraal zet, pak je deze mogelijkheid met beide handen aan. We hebben bijvoorbeeld kunnen bijsturen op taalgebruik, maar ook aangegeven dat bepaalde begrippen voor onze klanten meer uitleg behoeven. Een begrip als ‘vermogen’ bijvoorbeeld. Wat valt daar precies onder? Nu kunnen klanten klikken op een informatiekader waar staat beschreven dat ook je auto, huis en spaargeld daaronder vallen. Dat vind ik het mooie aan dit traject: de samenwerking tussen gebruiker en ontwikkelaar is intensief. Het is een mooi voorbeeld van hoe de overheid en het bedrijfsleven gezamenlijk investeren om het leven van ambtenaren en burgers te vergemakkelijken en te verbeteren.”

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.