Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Dat is toch voor iedereen prettig of niet? Een mooi voorbeeld vind ik de inzet van het beleid ‘digitaal tenzij’ door de gemeente Oss, met daardoor selfservicepercentages van meer dan 90 procent voor huwelijk en overlijden via iBurgerzaken. Pas als digitale dienstverlening niet mogelijk is, levert zij maatwerk.