Het Grote Publiekszaken Selfservice Congres - 17 november

Selfservice biedt de klant gemak én de gemeente een efficiencyslag! Op weg naar 100% selfservice komt u als gemeentebestuurder of directeur flink wat uitdagingen tegen. Tijdens het Grote Publiekszaken Selfservice Congres (#GPSC17) gaan we met die uitdagingen aan de slag.

iBestuur en PinkRoccade Publiekszaken organiseren
Het Grote Publiekszaken Selfservice Congres

• Vrijdag 17 november 2017, van 10.30 uur tot 16.30 uur.
• In congreslocatie Veerkracht bij Klarenbeek (nabij Apeldoorn).
• Voor gemeentebestuurders, management en directie. Deelname is kosteloos.

Meer informatie

- - - - -

Klantcomfort en Werkdrukvermindering

Praktijkervaring met iBurgerzaken laat het zien

artikelen, 14 juli 2015

Met al 75 gemeenten die de dienstverlening van de toekomst in huis hebben, worden burgerzaken en selfservice steeds meer synoniem. Experimenten en praktijkervaring bij durfgemeenten leveren waardevolle lessen.

Kersverse ouders wordt in Almelo de onwelkome gang naar de gemeentebalie bespaard door hen in het ziekenhuis online aangifte te laten doen. Foto: Dreamstime

Waalwijkse uitvaartondernemers digitaal overlijdens laten aangeven en betalen; kersverse ouders in Almelo de onwelkome gang naar de balie besparen door hen in het ziekenhuis online aangifte te laten doen; de gemeente Oss die haar doel van 95 procent digitale dienstverlening bijna heeft bereikt en de besparingen daarvan in een uniek beloningsmodel deelt met de dienstverlener. Het zijn enkele voorbeelden van de onstuitbare opmars van digitalisering van burgerzaken met een groot effect op gemeenten, burger, ondernemer en hun werkwijze, communicatie en financiële stromen.
Waalwijk, Almelo en Oss zijn ‘durfgemeenten’ die in co-creatie met PinkRoccade Local Government een voorbeeldfunctie op zich hebben genomen voor de lokale overheid. Met resultaten die hen zelf verrassen. In alle projecten was het verhogen van het percentage zelfwerkzaamheid van de burger een belangrijke doelstelling. De berekeningen gingen uit van zeventig procent. In de praktijk blijkt dit overal boven de negentig procent te liggen met een uitschieter naar 97 procent. Mat Keijers, Product Manager Burgerzaken, verklaart dit succes uit de combinatie van drie factoren: gebruikersvriendelijke apps voor de burger; gerichte communicatieactiviteiten van de gemeente naar de burger; en het bijstellen van het gemeentelijk beleid om het digitale kanaal te stimuleren.

Nieuwe wet

De gemeente Waalwijk verklaart de bereidheid bij ondernemers om digitaal zaken te doen uit de tijdwinst die zij boeken. Tijdens de proef werd het verplichte baliebezoek bij elk overlijden teruggebracht tot één verzamelafspraak per week en met de inwerkingtreding van de Wet elektronische dienstverlening burgerlijke stand per 1 juli vervalt deze verplichting helemaal. Ook de betaling wordt bij iedere aangifte direct digitaal afgehandeld via iDeal. De tijdwinst die de uitvaartondernemer boekt, komt ook ten goede aan de nabestaanden. Die kunnen eerder naar de notaris, omdat de stukken eerder binnen zijn. Niet verwonderlijk dus dat al in de eerste maand 97 procent van de aangiften digitaal plaatsvond. Directeur Bedrijfsvoering en Dienstverlening Eric de Laat van Waalwijk: “iOverlijden is de nieuwste digitaliseringsslag op het gebied van burgerzaken. Het grote verschil tussen deze en de andere burgerzaken-apps is dat de gemeente nu te maken heeft met ondernemers in plaats van burgers. Dat maakt het makkelijker, omdat deze professionals de aangifte meerdere malen doen. Daardoor hebben zij ook zoveel belang bij de invoering ervan.”

Standaardtaken

Tijdwinst en werkdrukvermindering zijn het andere grote voordeel. Want digitaal aanleveren door de burger of ondernemer betekent immers ook: efficiënte digitale verwerkingsprocessen met minimale foutmarges en dito werkdruk. Op basis van ervaringen in de afgelopen jaren zijn berekeningen gemaakt die voor specifieke processen een tijdwinst tot vijftig procent opleveren. Een financiële vertaling van de maatschappelijke tijdwinst – dus voor gemeente en burger – voor een geheel digitale afdeling burgerzaken kwam al in 2014 uit op ruim 75 miljoen euro op jaarbasis. De tijdwinst hoeft echter niet per definitie in klinkende munt te worden uitgekeerd. Mat Keijers: “Wij zien dat durfgemeenten heel bewust een onderscheid maken tussen financiële winst en kwaliteitswinst. Het digitaal afhandelen van standaardtaken in burgerzaken betekent ook dat ambtenaren meer tijd kunnen besteden aan complexe gevallen en aan burgers die om wat voor reden ook minder zelfwerkzaam zijn.”

Nieuw rekenmodel

In de gemeente Oss is de financiële component van digitale dienstverlening op bijzondere wijze uitgewerkt: met een geheel nieuw partnermodel voor de software. De gemeente betaalt er geen implementatiekosten voor en veel lagere basiskosten. De beloning van de leverancier vindt plaats op basis van de gerealiseerde besparing: de helft daarvan gaat naar de gemeente Oss, de andere helft is voor PinkRoccade. PwC meet objectief die voordelen voor beide partijen.
De voordelen voor de gemeentelijke organisatie zijn evident: geen grote investeringen in software vooraf, lage basiskosten, een hoge mate van flexibiliteit en zekere financiële planning. Het systeem is bovendien eenvoudig schaalbaar.

Valkuilen

Klantcomfort en werkdrukvermindering komen niet zomaar uit de hoge hoed bij de invoering van digitale dienstverlening. Er zijn wel degelijk valkuilen te vermijden. Gerichte voorlichtings- en reclamecampagnes zijn nodig om burgers te wijzen op het bestaan van de digitale dienstverlening. Daarnaast helpt het om burgers nadrukkelijk te sturen in de richting van digitale communicatie; bijvoorbeeld door deze als eerste aan te bevelen. Ook de dienstdoend ambtenaar moet wennen en blijkt, zoals het project in Oss aantoont, in het begin nog veel te willen controleren, waardoor de initiële tijdwinst wat vermindert. Goede voorlichting over het nieuwe proces, maar ook simpelweg accepteren dat een dergelijke vernieuwing enige ‘inwerktijd’ vergt, is aan te bevelen.

Wilt u meer weten? De durfgemeenten en PinkRoccade Local Government staan u graag te woord.
mat.keijers@pinkroccade.nl, 06-29527442

tags: , ,

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.