partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

“Met digitalisering meer gelijkwaardigheid in relatie”

Zelfwerkzame klant sociale dienst doet eigen administratie

artikelen | 18 juli 2013

Minister Plasterk wil dat in 2017 alle overheidsdienstverlening digitaal beschikbaar is. Voor klanten van de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Aa en Hunze, Assen en Tynaarlo is dat al bijna zover. De klant wordt zelfwerkzamer en medewerkers van de ISD hebben meer tijd voor hun kerntaak: begeleiden naar betaald werk.

PinkRoccade-logo

Het klassieke dienstverleningsconcept: de klant doet een aanvraag via een formulier, daarna volgt een blackbox en daar komt op een gegeven moment wat uit. “Niet meer van deze tijd”, vindt Tiemen Ensink, manager bij de ISD. “Ook niet voor een sociale dienst. Wat digitaal kan, willen we digitaal aanbieden. Dat vraagt van ons dat we onze dienstverlening voor de burger transparant maken en ontsluiten.”

Gelijkwaardigheid

De vernieuwing bij de ISD komt voort uit de visie op mens en samenleving, vertelt Ensink. “Wij vinden dat de mens niet afhankelijk gemaakt mag worden. We stimuleren zo veel mogelijk zelfwerkzaamheid bij onze klanten; zowel bij het zoeken naar werk als bij zaken rond het inkomen. De relatie tussen de klant en onze medewerkers wordt daardoor ook gelijkwaardiger. Dat die zelfwerkzaamheid bij ons tot besparingen in administratieve processen en portokosten kan leiden, is mooi meegenomen.”

In 2009, lang voordat Plasterk zijn digitale ambities bekendmaakte, schreef de ISD al een Europese aanbesteding uit. Ensink: “We zochten naar een partner om deze innovatie samen met ons vorm te geven.” PinkRoccade Local Government pakte de handschoen voor deze publiek-private samenwerking op. Productmanager Samenlevingszaken Patrick Smolders: “Het project past in onze visie om burgers in de dienstverlening centraal te stellen: laat hen zelf bepalen hoe en wanneer ze hun zaken met de overheid regelen. De uitdaging was in dit project ervoor te zorgen dat we snel en heel veilig persoonlijke maatschappelijke informatie kunnen ontsluiten. Daarnaast waren toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid belangrijk: burgers moeten er zonder cursus mee kunnen werken.” De basis voor de oplossing voor ISD is CiVision Samenlevingszaken, standaardsoftware met een flexibele inrichting die past bij de innovatieve behoefte van de ISD.

Vertrouwen

Het lef van de ISD en het meedenken en mee innoveren van PinkRoccade leidde tot snel resultaat. Op 1 juni ging de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) voor klanten live. Na inloggen met DigiD is het eigen digitaal dossier met informatie zoals contactgegevens, jaaropgaven en betaalgegevens in te zien. De contactgegevens kunnen via de PIP gewijzigd worden. De eerste fase is binnen een halfjaar gerealiseerd. Stap voor stap wordt de dienstverlening uitgebreid met meer gegevens en ook aanvraagmogelijkheden. Smolders: “We hanteren een groeimodel. Uitkeringen zijn ingewikkelde materie. De functionaliteit moet zich steeds in de praktijk bewijzen.” Binnenkort zijn de apps (fase 2) voor klanten ook beschikbaar. Medewerkers kunnen in de toekomst via een app op hun tablet bij de burger thuis alle informatie online en realtime verwerken.“
Er kan veel meer. De burger krijgt een andere rol in de uitvoering van de activiteiten, zegt Ensink. “Het is mogelijk dat een klant met bijverdiensten na het invullen van die gegevens met één druk op de knop ook zijn uitkering betaalbaar stelt. Zover zou je kunnen gaan. Dat vraagt natuurlijk om vertrouwen in de burger. Binnen die zelfwerkzaamheid moeten wij als organisatie wel onze uitgaven kunnen verantwoorden.”

Kwetsbaar

Zijn de klanten van de sociale dienst wel klaar voor digitale dienstverlening? Ensink is daar duidelijk over. “Ja, we zagen al dat klanten veel gebruik van onze site en webshop maakten.” Door de crisis is bovendien de doelgroep veranderd. “Neem een ondernemer die failliet is gegaan, zo iemand is gewend alles zelf te regelen. Maar ook voor andere cliënten geldt: zelfwerkzaamheid en gelijkwaardigheid geven meer zelfvertrouwen. De dienstverlening wordt beter en sneller. Ze hoeven niet steeds langs te komen als er iets in hun gegevens wijzigt en kunnen 24 uur per dag bij ons terecht.” Ze houden een keuze, verzekert Ensink. “Voor wie niet meekan, blijven de gebruikelijke kanalen als telefoon en balie beschikbaar.”

Ontkokering

Er kan zoveel als de gegevens van verschillende overheidsinstellingen per burger worden gekoppeld, zegt Smolders. “Die techniek is al standaard aanwezig. Nu gemeenten de aankomende jaren met grote decentralisaties in het sociale domein te maken krijgen, biedt digitalisering van dienstverlening uitkomst. De gemeente wordt echt regisseur, in plaats van uitvoerder van administratieve processen.” Smolders geeft een voorbeeld. “De participatiewet gaat per 1 januari 2014 in. De nadruk in het sociale domein komt meer op preventie te liggen vanwege de grote financiële risico’s. Bijvoorbeeld: hoe voorkom je dat cliënten van de jeugdzorg later bij de sociale dienst een uitkering aanvragen? Daarvoor is een integraal klantbeeld noodzakelijk, over de kokers van het sociale domein heen. Daarmee kun je ouders ook inzicht geven in het spijbelgedrag van hun kinderen. Of direct voor hun gehandicapte kind via hun dossier voorzieningen aanvragen.”

reacties: 1

tags: , ,

  • Klaas Elling #

    18 juli 2013, 18:07

    Wat mij betreft is dit evengoed voorbeeld betreffende de Participaties.
    Dan gaat het om Werk en Inkomen waar een samenwerking wordt gevraagd van:
    Gemeenten (leider), werkgevers, werknemers, UWV betreffende die mensen die gedeeltelijk werken (Werken naar vermogen).
    En voor mensen die werk zoeken en bedrijven die banen aanbieden.p

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.