partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Nederlanders regelen ’t zelf wel

Is uw gemeente al klaar voor selfservice in samenlevingszaken?

artikelen | 28 oktober 2015

Van online shoppen tot digitaal lokale belastingzaken afhandelen: de verwachting dat dienstverleners selfservice aanbieden neemt toe. Die zelfredzaamheid is goed nieuws voor gemeenten die hun efficiency willen vergroten in tijden van decentralisaties, capaciteitskrapte en budgetbeperkingen. Daarom is het zinvol om selfserviceconcepten ook in het sociaal domein aan te bieden. Oók wanneer er nog huiver bestaat.

Ons land is Europees koploper internetgebruik. We bestellen boodschappen, kleding en boeken online en betalen hiervoor met telebankieren. Overheidsdienstverlening gaat in deze trend mee, maar loopt deels achter. Een aantal gemeenten biedt wel al volop en succesvol online diensten aan. Dit zijn de gemeenten die de burger echt als consument van overheidsdiensten zien. In het sociale domein is er echter nog huiver voor het digitale kanaal, terwijl de technologische aspecten niet complexer zijn dan in andere domeinen. De redenen voor de huiver zijn velerlei. Bij publiek en politiek leeft de angst voor aantasting van de privacy. Bij de ambtelijke organisatie leeft bovendien soms de indruk dat de hulpvrager per definitie alleen gebaat is bij fysiek contact. Dat is niet het geval.

Veel zorgbehoevenden zijn prima in staat om zelfstandig en digitaal aanvragen en terugkoppelingen met de gemeente af te handelen. Het klassieke proces van afspraak maken, formulier invullen, meenemen naar het gemeentehuis en daar een handtekening zetten is verouderd. Geef zorgbehoevenden de tools om hun zorgvraag online te regelen. Dat bevrijdt hen van de noodzaak fysieke afspraken te maken en behandelt hen als de zelfbewuste zorgconsument die ze zijn. Want óók wie zorg nodig heeft, moet zichzelf als klant mogen beschouwen en dient ergernis te worden bespaard.

Blijvende verandering in bedrijfsvoering

Recht doen aan de digitale wensen en mogelijkheden van de burger/cliënt is ook nadrukkelijk in het belang van de gemeentelijke organisatie zélf. Zij hebben met selfservice-oplossingen ieder moment van de dag toegang tot actuele, relevante informatie. Handig voor ambtenaren bij het gesprek aan de keukentafel om de zorgbehoefte van iemand te bepalen. Op zijn tablet ziet de ambtenaar de situatie van de cliënt aan tafel. Deze informatie komt bij verschillende instanties vandaan, maar ook de burger zelf levert gegevens. Met een gebruiksvriendelijk internetportaal dat onderdeel is van selfservice-oplossingen kunnen zij zelf een deel van hun zaken met uw gemeente regelen. Een bezoek aan het gemeentehuis is dankzij deze vorm van selfservice niet meer nodig. Tijdwinst voor de ambtenaar, die zo meer aandacht heeft voor de burgers die dat nodig hebben. Naast dit kwalitatieve aspect zijn er ook bedrijfseconomische en organisatorische noodzaken om selfservice in te zetten. Het ambtenarenapparaat vergrijst en krimpt; budgetbeperkingen zijn blijvend, terwijl het aantal taken toeneemt dat vanuit het Rijk wordt overgeheveld. Kortom: de bedrijfsvoering van Nederlandse gemeenten is al veranderd en blijft dat doen.

Transparantie en acceptatie

Ook in het sociale domein kan veel ‘winst’ worden behaald door lessen toe te passen die zijn opgedaan in andere domeinen en in commerciële dienstverlening. Inmiddels is in veel gemeenten ervaring opgedaan met moderne selfservice voor de burger. Deze expertise kan deels een op een worden vertaald naar het zorgdomein en de voortgezette decentralisaties van de komende jaren. Deurwaarders en incassobureaus weten dat burgers met schuldproblematieken beter hun verplichtingen nakomen als zij zelf invloed hebben op hun financiële huishouding. En mensen met een uitkering zijn daarnaast vaak prima in staat om zaken zelf vanuit huis te regelen. Dit is binnen iSamenleving ‘vertaald’ naar de mogelijkheid voor burgers om via een Persoonlijke Internet Pagina deels zelf hun traject uit te stippelen op weg naar nieuw werk.

Telefoontjes ‘hoe ’t ermee staat’ zijn niet efficiënt

Ook als het gaat om acceptatie speelt selfservice een grote rol. Bij het aanvragen van (zorg)middelen, subsidies of uitkeringen heeft de burger na het indienen van de aanvraag in veel gevallen geen idee van de status hiervan. Zeker in het sociaal domein kan dit leiden tot ergernis en zelfs vertwijfeling. Telefoontjes ‘hoe ’t ermee staat’ zijn niet efficiënt en kunnen zelden snel en accuraat worden beantwoord. Een online portaal dat aanvragers realtime informatie geeft over de verwerking van verzoeken en aanvragen geeft rust bij de zorgbehoevende. Transparantere communicatie draagt bovendien bij aan acceptatie van het feit dat bepaalde zaken een bepaalde tijd vergen.

Succesvolle invoering van selfservice vergt lerend vermogen, enige bestuurlijke durf en de wens om daadwerkelijk klantgerichtheid in de praktijk te brengen. Technologie en best practices zijn voorhanden. De maatschappelijke bereidheid om digitaal te communiceren met de gemeente is groot. De juridische en operationele randvoorwaarden kunnen worden ingevuld. Wat blijft is de vraag: is uw afdeling klaar voor selfservice?

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.