Het Grote Publiekszaken Selfservice Congres - 17 november

Selfservice biedt de klant gemak én de gemeente een efficiencyslag! Op weg naar 100% selfservice komt u als gemeentebestuurder of directeur flink wat uitdagingen tegen. Tijdens het Grote Publiekszaken Selfservice Congres (#GPSC17) gaan we met die uitdagingen aan de slag.

iBestuur en PinkRoccade Publiekszaken organiseren
Het Grote Publiekszaken Selfservice Congres

• Vrijdag 17 november 2017, van 10.30 uur tot 16.30 uur.
• In congreslocatie Veerkracht bij Klarenbeek (nabij Apeldoorn).
• Voor gemeentebestuurders, management en directie. Deelname is kosteloos.

Meer informatie

- - - - -

Op naar 90 procent selfservice

artikelen, 8 juni 2017

Het intergemeentelijke samenwerkingsverband GR De Bevelanden is in 2016 gestart met de implementatie van iBurgerzaken. Bij aanvang van het project kenden de projectleden van de gemeenten Borsele, Goes, Kapelle, Noord-Beveland en Reimerswaal elkaar eigenlijk niet. Nu zijn werkprocessen geharmoniseerd en is er structureel overleg over inhoudelijke zaken.

PinkRoccade Publiekszaken - #LSG17

Bij het begin van het project zijn twee simpele regels vastgelegd die belangrijk waren voor het succes. Allereerst ‘Alles hetzelfde, tenzij…’. Wat betekent dat de visie op dienstverlening voor alle gemeenten in principe hetzelfde zou zijn. Zou je het anders willen doen dan gezamenlijk vastgesteld, dan kon dat alleen met een goede onderbouwing.
De tweede regel: als je afwijkt mag dat geen rem zijn voor de anderen. Mocht een een individuele partner om verklaarbare redenen een andere aanpak kiezen, dan zou de rest wel doorgaan met het hoofdtraject.

Harmoniseren werkprocessen

“In de praktijk bleken deze regels helemaal niet nodig”, zegt Joost van Kempen, projectleider bij PinkRoccade Publiekszaken. “Beide zijn nooit toegepast. De gemeenten zaten al snel op dezelfde lijn. Er was maar één ambitie: het gezamenlijk behalen van de deadline.” Het harmoniseren van werkprocessen en een gezamenlijke opleiding waren daarbij belangrijke onderdelen.
“Het hebben van één projectleider aan beide kanten heeft bijgedragen aan deze eenduidige inrichting”, aldus Rutger den Toom, Beleidsadviseur e-dienstverlening bij gemeente Goes. Voor de verschillende onderdelen in het project hebben steeds andere gemeenten de verantwoordelijkheid naar zich toe getrokken. Hierbij werd gekeken naar capaciteit en belang voor een specifieke gemeente.

Alle gebruikers van iBurgerzaken zien het percentage digitale dienstverlening voor specifieke burgerzakenprocessen stijgen. In de praktijk zijn er echter grote verschillen tussen gemeenten; selfservicepercentages van 60 tot 90 procent, waar andere vooralsnog de 20 procent niet behalen. De Bevelanden presteert bijvoorbeeld bovengemiddeld dankzij diverse concrete (communicatieve) maatregelen. Zij verleiden burgers en bedrijven naar het digitale kanaal.

Digitale aangiften

Zo werd in Goes op 14 juli 2016 een informatiebijeenkomst gehouden voor uitvaartverzorgers uit de regio. Met een demonstratie van de app iOverlijden werden de voordelen voor uitvaartverzorgers én nabestaanden belicht. In september is gestart met het proces iOverlijden en kwam 5 procent van de aangiften digitaal binnen. Vandaag de dag is dat meer dan 50 procent.
“Eerder twijfelde ik over de drempel die eHerkenning – een soort DigiD voor bedrijven – opwerpt, maar inmiddels weet ik beter. Er bellen nog altijd (landelijke) uitvaartverzorgers die digitale aangifte willen doen in De Bevelanden”, zegt Den Toom. Op basis van ervaringen van andere gemeenten blijkt inmiddels dat meer dan 90 procent digitaal realiseerbaar is. Een tijdsbesparing van 10 minuten per aangifte, na het verder optimaliseren van werkprocessen, is haalbaar.

Naast de feitelijke tijdswinst heeft de digitalisering nog een voordeel: je bent veel minder gebonden aan de klok. Aangiften handel je door de dag af, de piekdrukte op maandagochtend – het moment dat alle fysieke meldingen binnenkwamen – is voorbij. Dit geeft rust en de mogelijkheid om ingewikkelde zaken uitgebreider te bekijken.

Geboorten

Dat gemeente Goes de kar trok voor de digitale aangifte geboorte binnen het samenwerkingsverband is logisch. Het belang is voor hen immers het grootste, gezien de meer dan 1.500 geboorten per jaar in het ziekenhuis ADRZ. Met dat ziekenhuis zijn afspraken gemaakt om een volledig digitale aangifte, met elektronische handtekening, mogelijk te maken.
Het verstrekken van tablets en het inzetten van communicatiemiddelen in het ADRZ heeft geleid tot selfservicepercentages van 60 procent. Waarbij Rutger direct de ambitie van minimaal 80 procent uitspreekt. “Wij blijven contact houden met de kraamafdeling van het ziekenhuis en in de toekomst overwegen we om extra informatiesessies voor verloskundige praktijken te houden. De gemeente bespaart met deze nieuwe werkwijze nu al 7 minuten per aangifte. En met het digitaal ondertekenen door de ambtenaar zal daar nog eens 2 minuten bijkomen. 20 procent extra digitaal binnenkrijgen is dan ook voor ons simpelweg erg waardevol.”

Win-winsituatie

Gemeente Goes ging in 2016 van 15 naar 27 digitale processen. Maar daarmee zijn ze er nog niet, geeft Rutger aan. Ook de andere iBurgerzaken-apps worden in 2017 ingevoerd; deze maand nog VOG, Bewijs-van-in-leven-zijn en bewijs van Nederlanderschap vanuit iVerzoek. En wat later in het jaar de apps voor verhuizen, inclusief eerste inschrijving, rijbewijzen en reisdocumenten.
Daarmee wordt het aantal processen dat digitaal beschikbaar is in De Bevelanden nog groter. Dat draagt bij aan de klanttevredenheid van burgers en bedrijven: zij hoeven immers niet meer naar het gemeentehuis en doen aangifte op het voor hun meest geschikte moment. Ook belangrijk: het invoeren van deze processen zorgt voor een flinke werkdrukvermindering voor de ambtenaren. Een win-winsituatie dus.


De gemeente Goes neemt deel aan de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17). Hiermee wil de gemeente op een laagdrempelige manier burgers naar het digitale kanaal krijgen. Goed voor de dienstverlening, het contact met de inwoners en bedrijven, én er zijn ook nog eens leuke prijzen te winnen!


tags:

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.