partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

OPENbalie: stap vooruit naar omnichannel dienstverlening

artikelen | 18 november 2022

De beweging naar een flexibele, op de samenleving gerichte overheid is ingezet. Burgers vragen steeds meer om plaatsonafhankelijke dienstverlening waarbij veiligheid, betrouwbaarheid en eenvoudigheid centraal staan. De innovatie OPENbalie van PinkRoccade Publiekszaken speelt hierop in.

Beeld: PinkRoccade

OPENbalie brengt vier belangrijke elementen samen: videobellen met identificatie, een tweede klantscherm, veilig documenten toevoegen en digitaal ondertekenen. Het is een samenspel van verschillende kanalen en oplossingen. Door dit bij elkaar te brengen, slim in te richten en goed op elkaar af te stemmen ontstaan er betere, naadloze en inclusieve klant­interacties. Gemeente Helmond vindt de OPENbalie-ontwikkeling interessant. De gemeente ontwikkelt op dit moment een omnichannelstrategie waarbij vanuit klantgroepen en diensten die aan deze klantgroepen worden geleverd ook wordt gekeken welke kanalen hiervoor het meest geschikt zijn. Hans van Holstein, teammanager Burger­zaken/KCC, Marco Groenestein, architect en Anne-Christel Siahaya, projectleider omnichannelstrategie lichten dit verder toe.

Videobellen met de gemeente

Helaas is het voor burgers, bedrijven en instellingen (nog) niet mogelijk om alle processen digitaal af te handelen binnen de gemeente. Daarnaast is het voor sommige inwoners lastig of zelfs onmogelijk om fysiek bij de gemeente langs te gaan. Idealiter is het contact dan digitaal. Zou het daarom niet geweldig zijn om met een gemeente te kunnen videobellen en op deze manier een proces af te handelen? OPENbalie maakt het mogelijk om op een gemakkelijke, betrouwbare en toegankelijke manier contact te hebben met de gemeente, inclusief identificatie van de burger. Op deze manier ontstaat er een betrouwbaar kanaal tussen de balie én het digitale kanaal zonder oog te verliezen voor persoonlijk contact.

OPENbalie verlaagt de drempel om op een persoonlijke manier met de gemeente te communiceren

Hans van Holstein: “Binnen onze dienstverleningsvisie staat omnichannel hoog op de agenda, het is ons belangrijkste speerpunt voor de komende jaren. Niet voor niets bouwt gemeente Helmond momenteel aan een nieuw stadhuis genaamd ‘Huis voor de Stad’ met zogenoemde serviceplekken in plaats van balies. We zoeken binnen deze strategie naar een platform waarbinnen wij via alle gewenste kanalen kunnen communiceren met onze inwoners. Voorwaarde is dat deze kanalen passen binnen de huidige tijdsgeest. Het biedt kansen voor inwoners om op de manier die zij wensen met ons te communiceren en dat op een veilige en transparante manier. Videobellen is daar een goed voorbeeld van. Het is persoonlijker dan een telefoongesprek en biedt meer functionaliteiten. Bijkomend voordeel: het draagt bij aan een transparante overheid, want de burger kijkt mee met wat de ambtenaar invult via het tweede klantscherm.”

In praktijk

Om gevoel te krijgen bij hoe videobellen in de praktijk werkt, zocht gemeente Helmond contact met gemeente Rotterdam. Rotterdam introduceerde in 2020 de digitale balie inclusief videobellen en wonnen daarmee in 2021 de competitie Gemeente­Delers. Zij gebruiken het voor onder andere geboorteaangifte, het bespreken van een uitkering en het indienen van een Tozo-aanvraag.

Hans: “We kwamen al snel tot de conclusie dat dit onderdeel is van een beweging die verder reikt dan alleen Burger­zaken. Anne-Christel is het daar mee eens: “Binnen de architectuur van Helmond zoeken we in eerste instantie naar generieke componenten die breed inzetbaar zijn. Een oplossingsrichting is idealiter domeinoverstijgend inzetbaar. Daarom benaderen we het videobellen niet vanuit een specifiek domein maar als kanaal waarmee we persoonlijke dienstverlening op afstand breed kunnen vormgeven.”

Omnichannel niet vanuit één specifiek domein bekijken

Vanuit haar rol als projectleider omnichannelstrategie en implementatie leidde Anne-Christel verschillende interne workshops met medewerkers van verschillende afdelingen en domeinen. Het doel was om inzicht te krijgen in knelpunten en wensen op het gebied van klantinteractie en mogelijke dienstverleningskanalen.

Hoe de architectuur van de gemeente een belangrijke rol speelt binnen omnichannel en het bepalen van geschikte oplossingen van OPENbalie licht Marco Groenestein toe: “We zitten momenteel midden in ons onderzoek naar hoe de architectuur eruit moet komen te zien om omnichannel over de domeinen heen in te kunnen zetten. Je hebt dan te maken met open standaarden, API’s, verschillende applicaties en ga zo maar door. Een mooie ontwikkeling, waarin we ook kijken naar de OPENbalie-oplossing en mogelijkheden die leverancier Pink­Roccade te bieden heeft.”

Zo werkt OPENbalie

De burger identificeert zichzelf met DigiD of een ander toe te laten identificatie- of authenticatiemiddel. Vanuit het videogesprek maken we het mogelijk om de medewerker van de gemeente direct een proces te laten starten van iBurgerzaken en wordt de specifieke persoon opgehaald uit de BRP. Wanneer de gemeente ook gebruikmaakt van een tweede klantscherm, dan kan dit scherm gedeeld worden met de burger zodat die kan zien wat de medewerker in het proces invult. Op deze manier is het mogelijk om alle (balie)processen van iBurgerzaken online af te handelen.

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.