partnermenu

zoeken binnen de website

Partnerpagina PinkRoccade Local Government

PinkRoccade-logo

Sneller live met digitale dienstverlening

artikelen | 3 augustus 2020

De ‘anderhalvemetersamenleving’ houdt Nederland in zijn greep en zorgt ervoor dat we ons allemaal moeten aanpassen. We werken op een andere, nieuwe manier samen, veelal digitaal en vanuit huis. Ook de dienstverlening binnen de gemeente staat op scherp: want noodzakelijke overheidsprocessen rondom burgerzaken moeten gewoon doorgang krijgen.

Burgerzaken PinkRoccade

Beeld: Shutterstock

Waar er voorheen misschien nog (lichte) twijfel was, worden nu nut en noodzaak van het online beschikbaar stellen van producten en diensten beter zichtbaar. Een uitvaartverzorger die voorheen aan de balie genoot van het kopje koffie bij de aangifte, doet deze aangifte vandaag de dag waarschijnlijk liever online. En ook de burger, die toch al gewend is heel veel zaken digitaal te regelen, zal het selfservice-concept snel omarmen; zo hoeven ook zij niet onnodig de deur uit.

Versnelde livegang

Gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel zetten binnen enkele weken vijf primaire processen online open voor burgers en bedrijven. Denk hierbij aan: online geboorteaangifte, overlijdensaangifte door uitvaartondernemer en melding voorgenomen huwelijk. Zo kunnen vanaf nu burgers vanuit huis digitaal deze aangiften en aanvragen indienen.
Jelly Frankes, BRP-beheerder bij Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel legt uit: “Eigenlijk was het originele plan om een jaar uit te trekken om alles gefaseerd online aan te bieden. Maar de coronacrisis zorgde ervoor dat alles versneld werd geactiveerd.” Frankes geeft daarnaast aan: “Dit was natuurlijk wel een uitdaging: nieuwe werkinstructies bijhouden, websites updaten en dat allemaal met minimaal tot geen fysiek contact. Door het harde werk van iedereen is het toch gelukt en daar ben ik trots op!”

De reden voor deze versnelde livegang? De digitale dienstverlening naar een hoger niveau tillen, juist nu in deze situatie. Dat biedt niet alleen voordelen op de korte termijn, maar het zal de gemeentelijke service in de toekomst alleen maar verrijken. Een echte win-winsituatie: als burger of ondernemer krijg je steeds meer de regie over je eigen situatie. En voor de gemeente geldt dat we een betere en efficiëntere dienstverlening kunnen bieden. Bijkomend voordeel: hierdoor blijft er ook meer tijd over voor de ‘specifiekere gevallen’.

Mooie cijfers

Het wordt steeds belangrijker om de burger en ondernemer op diverse gebieden een actievere rol te geven in de gemeentelijke dienstverlening. Dit kun je als gemeente doen door hen zoveel mogelijk taken geheel of gedeeltelijk zelf uit te laten voeren. Als dit kan op ieder gewenst moment en vanaf elk gewenst apparaat (smartphone, pc, tablet) dan wordt dat gezien als een verrijking van de gemeentelijke service. Het invoeren van dit zogenoemde ‘selfservice-concept’ klinkt soms als een enorme stap. Weet echter dat de impact op werkprocessen minimaal is en de positieve resultaten groot zijn. Diverse gemeenten hebben in de praktijk bewezen hoe goed selfservice werkt. Zij behalen met een goed beleid en inzet van de juiste middelen selfservicepercentages van meer dan 90 procent! En dat resulteert in een werkdrukvermindering van meer dan 50 procent.
Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel zijn door deze stap ook op weg naar mooie cijfers. De quick win is nu al zichtbaar en ontzettend waardevol: de klantreacties zijn buitengewoon positief.     

Verleiden en aanscherpen

Als je selfservice wilt bereiken moeten burgers en bedrijven het digitale kanaal gaan vinden en gebruiken. Dat vraagt allereerst van management en medewerkers om hen daarheen te verleiden. Tegelijkertijd vraagt het ook om het aanscherpen van werkprocessen. De nieuwe manier van werken is de ultieme kans om de meest praktische kant van verbeteren toe te passen, namelijk: procesoptimalisatie. Dat begint met het huidige proces in kaart brengen. Om elkaar vervolgens vragen te stellen om het proces te verbeteren: zijn de processtappen die we – vaak al jaren – zetten wel allemaal noodzakelijk? Kunnen we bijvoorbeeld stappen standaardiseren of automatiseren? Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel pakten dit proces versneld aan via het volgende stappenplan:

1 – Inrichting: achter de schermen bekijken wat er nodig is om de e-diensten open te kunnen zetten voor burgers en ondernemers.

2 – Vertrouwen in het systeem: wat ziet de burger precies? Denkt het systeem goed met ons mee? Vraagt het systeem wat het moet vragen? Wat zie ik als ambtenaar? Allemaal logische vragen die via een digitale demonstratie van de consultant goed te beantwoorden zijn.

3 – Website aanpassen: duidelijke communicatie richting de burger en ondernemer, zodat zij weten dat een digitale aanvraag de voorkeur heeft en dat dat vanaf heden mogelijk is. Daarnaast staat bij ieder proces een kort stappenplan, waarin duidelijk is uitgelegd wat je allemaal nodig hebt om de aanvraag te kunnen doen. Is er toch ondersteuning gewenst? Dan is een telefoontje vaak al voldoende.

4 – Tussentijdse evaluatie: omdat het nieuw is voor iedereen is tussentijdse evaluatie belangrijk. Gaat het goed zoals we het voor ogen hadden, of moeten we hier en daar nog een beetje bijschaven?

5 – Werkinstructie: samen met frontofficemedewerkers een werkinstructie schrijven voor alle belanghebbende medewerkers, die van A tot Z uitlegt wat er moet gebeuren als er een digitale aanvraag binnenkomt. Hierbij is het uitgangspunt: zo min (en kort) mogelijk klantcontact op het gemeentehuis zelf.

tags:

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.